國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究綜述

摘要：文章通過對(duì)國內(nèi)外有關(guān)客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)的研究，回顧了客戶管理理論的發(fā)展歷程，梳理了其理論發(fā)展脈絡(luò)，分析了目前研究的主要成果，進(jìn)而展望了客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；管理理念；管理技術(shù)；管理體制

客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變。客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。CRM的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。

回顧客戶關(guān)系管理的提出及發(fā)展過程，國內(nèi)外學(xué)者和軟件企業(yè)做了大量工作，相關(guān)的研究分析主要從以下角度展開 。

一、 基于CRM為管理理念的研究

這種觀點(diǎn)把CRM定義為一種管理理念，并在此基礎(chǔ)上展開研究。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。這方面學(xué)者往往從組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、核心競(jìng)爭(zhēng)力等角度來研究CRM。

一般認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是由Gartner Group在美國首先提出的。最早Gartner Group認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化的客戶收益率；……