重點客戶關系管理在企業中的作用

出生于1848年的意大利經濟學家和社會學家維爾弗雷多·帕雷托在眾多領域都頗有建樹，其中最出名的還是帕雷托定理（也被稱之為“八二開規則”)。這一規則表明，在實際應用中，事物80％的結果都因為另外20％的起因。將它應用到對客戶的管理中，該定理從理論上說明了企業80％的收入可以來自于那僅占總數20％的客戶。這一規律在現在的許多行業和領域都有所體現和驗證。

按照帕雷托定理，重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發和培育那些對企業的生存和興旺有戰略意義的客戶。重點客戶管理有許多名稱，大致包括：大型客戶管理、重點客戶銷售、主要客戶的銷售、國內客戶管理、全球客戶的銷售等，不管它的名稱如何，它都表現出企業是如何將自己的銷售努力重點放在那些為數不多，但卻能給企業帶來最大銷售量的客戶身上。這一概念是由美國聯合石油公司在20世紀60年代提出來的。

中國加入WTO以后，國內市場國際化國際競爭國內化的態勢將進一步加劇，企業行業面臨著空前的機遇和挑戰。而一些傳統的內資企業由于缺乏對客戶信息的管理，使客戶信息收集工作不完全，從而導致對客戶的服務不到位，進而使客戶的忠誠度降低，直至流失。出現上述問題，對企業的影響是巨大的，那么如何解決上述問題，企業的出路在何方？歸根結底在于企業和客戶的關系。

一、降低市場營銷成本，提高企業經營效益。在爭取新的客戶時，企業需要投入大量的人力、物力和財力，要付出相當高的代價。哈佛商學院曾經在1990年對客戶整個購買生命周期內服務于客戶的成本和收益進行了分析，并得出結論：對于每個行業來說，在早期為贏得客戶所付出的高成本使得客戶關系不能贏利；但是隨后幾年，隨著服務老客戶成本的下降及老客戶購買額的上升，這些客戶關系帶來了巨大的收益，其底線為：回頭客每增加50%，利潤就增加25%-95％不等。所以根據給企業帶來的利潤來看，老客戶勝于新客戶。據調查，開發一位新客戶的成本是留住一位老客戶成本的5倍，而失去一位老客戶的損失，只有爭取到10位新客戶才能補救回來。由此可見，通過重點客戶進行管理，留住老客戶，與老客戶建立起良好關系的重要性。

二、有效降低客戶流失率，提高客戶的“終身價值”。真正能衡量一個企業客戶價值的是其“終身價值”。所謂的“終身價值”通俗的講：一個客戶在企業一年的消費額為10萬，預計這個客戶能消費10年，那么它的“終身價值”是100萬。客戶的流失率就是一年中流失的客戶數量占總客戶數量的百分比。通過重點客戶關系管理可以有效地滿足客戶的個性需求，提高滿意度，進而形成忠誠客戶。但我們要記住一個原則：真正重要的是客戶的終身價值，而不是本年的結果。所以我們把重點客戶關系管理看作是一個過程，需要有長遠的眼光管理未來。對于那些在注重年度環境中成長起來的人來說，這是很難達到的境界。

三、提高客戶在企業內的綜合消費能力。重點客戶關系管理要求對客戶細心、周到，使得客戶對企業產生信任感。他們認為在企業消費比在別處更可靠、更安全、更放心，即使自己沒有想到的，企業也會想到。而忠誠客戶對企業的產品和服務更為熟悉，對企業的信任度更高，所以他們的綜合消費能力就相應地比新客戶要多。企業可以通過建立潛在客戶的信息掌握他們的興趣和偏好，以個性化很強的服務來激發他們的購買欲望，企業將會受益匪淺。

四、提高企業的知名度，進而提高顧客忠誠度。通過重點客戶管理培養起來的忠誠客戶會向社會、自己的親戚、朋友和同事推薦企業，為企業樹立了良好的口碑，從而為企業帶來新的客源。美國汽車業的調查表明，一個滿意的客戶會誘發8筆潛在的購買，其中至少有一筆可以成交；而一個不滿意的客戶可以影響到25人的購買意愿。從而可以看出重點客戶管理在企業管理中的重要地位和作用。