享受在濟南工作的樂趣

第一次來到中國，來到濟南，鄧肯先生最主要的感受就是興奮。索菲特銀座大飯店新任總經理鄧肯先生時時興奮不已地對人講述他幾個星期的濟南生活。

科里斯·鄧肯（ChristopherDuncan）先生是澳大利亞人。他從很早就關注中國，從電視、報紙、互聯網上了解了不少中國的消息，紛雜的信息概括出一個模糊的印象——中國是一個遙遠而神秘的國家。多年來，他一直有一個想法：親自到中國看一看。此次不僅來到了中國，而且還要在山東濟南工作至少3年的時間，這令他感到意外和興奮。“這是一個適合居住的城市，來了之后每天都會看到新鮮的東西。濟南的人民很友好”。鄧肯先生如此評價自己短暫的濟南印象。

畢業于酒店管理學院的鄧肯先生此前在澳大利亞、新西蘭從事了31年的酒店管理工作，擔任過7個國際酒店的總經理。作為一個國際酒店的管理者，他希望接觸世界各地的國際酒店，因為這有很大的挑戰性。索菲特銀座大飯店隸屬于法國雅高集團管理，作為世界最大的酒店及旅游管理公司，目前在中國管理著超過30家酒店，索菲特、諾富特、美居及宜必思是集團在中國的主要品牌。2001年鄧肯第一次在雅高集團旗下的澳大利亞的“美居”酒店工作。就因為這次合作，鄧肯優秀的酒店管理才能獲得了雅高集團的高度認可。

這次能夠就任索菲特總經理，鄧肯先生一再表示“感到很幸運”，因為他喜歡酒店這個行業，看到客人得到滿意服務，笑著離開，他自己就得到了最大的滿足。鄧肯先生一直希望能在中國豐富自己的履歷，至少3年的索菲特總經理將幫助他完成這個心愿。鄧肯先生認為，國際酒店的管理模式都是殊途同歸的，在經營、服務方面大同小異，關鍵是要適應不同地方的文化。“索菲特銀座大飯店經營得很好，有很好的工作基礎。我相信在同仁的共同努力下，會取得更大的成功”。他直言：“濟南只有3家五星級酒店，競爭并不算激烈，還有很大的市場空間。作為一個管理者，首要的責任就是要給業主公司創造更大的效益，給員工創造更多的自我發展機會。”而實現這一點最關鍵的是要提高服務質量，讓客人100%的滿意，靠服務招徠客人。好的服務不一定是鮮花和禮品，真誠的微笑才是最好的服務。

盡管到索菲特就職不過幾個星期的時間，但酒店的所有員工都已經認識了這位新“領導”。“事無巨細，事必躬親”。盡管鄧肯不能明白這句中文的確切含義，但他卻是這個管理理念的忠實實踐者。“坐在屋里搞經營不行，要打開門走出去，面對客人提供服務。這樣才能不斷提高服務質量，團隊也才能更容易溝通和團結”。鄧肯喜歡“Move around”——走動管理，每天 他都會至少三次走過酒店的每一個崗位，每一個角落，遇到問題當場解決。

讓鄧肯先生高興的是，索菲特銀座大飯店有一個和諧的團隊，每個人都相處融洽，臉上掛著微笑，這一點甚至比之前他領導的團隊做得還要好。從事了多年管理工作的鄧肯一直信奉這樣一個道理：一個和諧融洽的團隊是成功的關鍵。酒店是用鋼筋水泥建造起來的豪華建筑，在如此優越的硬件條件下，更需要每一名員工的努力，熱情才能充分釋放，才可以使管理的理念得以更好地付諸實現。酒店的管理也將更加充滿生機和活力。

為了更好地與員工溝通和交流，鄧肯先生從最簡單做起，每天都努力學習中文。在他辦公室一角的墻上，貼著他每天要學習的中文詞語。平時，他的口袋里裝個小卡片，上面寫一些簡單的中文字詞，比如你好、謝謝、請坐等等，談話中間不時地掏出來看看，隨學隨用。他認為這對于自己很重要，盡可能融入新的語言環境，有助于和員工、客人更好地交流。和員工交流時，他會盡量地用剛學會的中文來說，有時侯講不明白，他就英文、中文、手勢并用，有些滑稽的表達常常讓員工們忍俊不住。鄧肯先生聽到別人夸獎自己中文學得不錯時，居然，也會客套地用中文說出了“馬馬虎虎”。

1955年出生的鄧肯，性格開朗，待人和善，員工們都很喜歡這位總經理。鄧肯認為，自己的家鄉澳大利亞是一種閑適的生活方式，多數人處在享受工作的狀態。他希望在索菲特也能營造這樣一種工作和生活的環境。

除卻工作的快樂，鄧肯先生說最不舒服的就是遠離家鄉，不能經常看到妻子和兩個孩子。他幾乎天天都會通過互聯網上和家人聯系，“在網上交流也很有意思，最起碼讓人感覺世界并不那么遙遠”。每隔上兩天，他就會打個電話給家里，為的是能聽一聽家人的聲音。兩個孩子中兒子的職業是老師，女兒還在上學。鄧肯先生說自己是一個絕對合格的丈夫和父親，他把每個月收入的大部分寄回家里。說到這里，他更加興奮起來，因為兩個孩子有可能晚些時候會來濟南看望父親。“我希望家人能來這里看看中國、看看山東，絕對不虛此行。”

周末空閑的時候，鄧肯先生常會一個人到濟南的大街小巷去走一走，看看噴涌的泉水和古老的建筑，體會一下市民的生活。“一個城市的文化是它的生命，酒店也是如此。”