國航和諧的外部構建

屈衛(wèi)東

企業(yè)的生存環(huán)境在很多時候決定著企業(yè)的命運，必須妥善處理，為我所用。

航空運輸企業(yè)是社會的細胞，構建和諧國航，不僅是構建和諧社會的應有之義，而且是國航自身持續(xù)發(fā)展壯大的必然要求。然而，要構建和諧國航，必須高度重視企業(yè)的外部環(huán)境。如同魚兒離不開水一樣，國航離不開其賴以生存與發(fā)展的環(huán)境。在風險與機會同在、競爭與合作共存的當今，國航只有善于創(chuàng)新思維方式與方法，實現(xiàn)客戶（旅客、貨主）、社會（政府、環(huán)境、資源等）、股東、供應商、員工與國航的和諧發(fā)展，才能在競爭中求得和諧，在和諧中贏得發(fā)展，在發(fā)展中實現(xiàn)共贏。

與狼共舞，與競爭對手和諧

經濟全球化使得企業(yè)之間的競爭日趨白熱化。航空運輸業(yè)就是一個典型的例子。天空政策的進一步開放，使得國內航空公司之間的競爭進一步加劇，國航、南航、東航三大航空集團之間的競爭從來就沒有停止過，海航、川航等地方航空公司與近兩年來進入市場的春秋、奧凱等民營航空公司使得國內民航的競爭格局趨于多元化，美聯(lián)航、漢莎航等外航的大舉進入使得國內的航空市場競爭無疑于火上澆油，一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭正在打響。個別企業(yè)為了消滅競爭對手，不擇手段，甚至不惜損害自身的利益，大打價格戰(zhàn)、相互拆臺、挖墻腳、搞商業(yè)間諜等，競爭手段不斷翻新，競爭程度不斷升級，最終的結果是兩敗俱傷。構建和諧社會，全面建設和諧國航，要求國航樹立科學的發(fā)展觀，提高對市場經濟、競爭的認識，變針鋒相對的利害競爭關系為競爭與合作并存的雙贏合作關系，破除“你死我活”舊的競爭觀念，樹立競爭與合作、取得雙贏或多贏的新觀念。

要實現(xiàn)與主要競爭對手的和諧發(fā)展，首先要避免與競爭對手的正面沖突。雖然在競爭中不可避免地出現(xiàn)矛盾和摩擦，但面對沖突，要從長遠出發(fā)，從大局出發(fā)，保持理智，學會克制，盡可能以委婉的不卑不亢的方式化解沖突。其次，要以正常的心態(tài)對待競爭，尊重競爭對手。只有樂觀豁達地面對競爭，才能在競爭中自覺取他人之長，補己之短。第三，競爭對手是對手，也是朋友。以寬容的態(tài)度對待競爭對手，在與對手合理相處中獲得己方的利益，這比敵意十足的對抗更為明智。實踐證明，試圖消除競爭對手而獨占市場，不僅是不經濟的，而且也是不可能的，相反，相互合作的態(tài)度會改善國航的競爭環(huán)境，使國航在競爭中得以發(fā)展壯大。

真誠服務，與客戶和諧

客戶在市場競爭力量中起著舉足輕重的作用。客戶（旅客、貨主）是航空運輸企業(yè)的“衣食父母”。要真誠對待客戶如同自己的親人，體現(xiàn)對客戶的愛心。對待“衣食父母”不僅要擁有高質量的產品或服務，還要了解他們不斷變化的需求，擁有快速的應變能力來實現(xiàn)他們的要求，培養(yǎng)客戶對國航的忠誠度，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。

“客戶永遠是對的”，這句話是很有道理的，因為客戶反饋的信息往往是市場最直接的反映。對待客戶的態(tài)度要精細，因為態(tài)度決定一切，在交往中要讓客戶感到精細、講誠信、負責任，承諾的服務項目一個都不能少。精細化的服務，可以幫助國航實現(xiàn)一次性客戶向長期客戶的轉變，最終轉變?yōu)榻K身忠誠于國航的支持者。

真誠服務客戶，正確識別企業(yè)的客戶群十分重要。比如，對于國航來說,客戶并不僅僅局限于旅客、貨主，旅行代理商、旅游經營商、集運商、包銷商、機場、急件運輸公司、捷運公司等都是航空公司的客戶，只是旅客（貨主）是航空公司的終端客戶，是利潤的最終來源，而后幾種客戶則是中介客戶。因此，客戶管理的策略應有所區(qū)別。不論是哪類客戶，他們都是企業(yè)的資源，都是企業(yè)的財富，客戶的滿意度是衡量企業(yè)客戶服務工作成果的最好尺度。

合作雙贏，與供應商和諧

供應商為企業(yè)的生產提供必要的原材料，供應商供貨的質量、價格、交貨期、服務水平等與企業(yè)生產的正常進行息息相關。因此，國航應正確處理與供應商的關系，一定要與多家供應商保持聯(lián)系，避免受制于供應商。同時，國航應重視自身成本管理，降低對個別關鍵供應商的依賴程度，從而使自己在與供應商的交往中把握主動權。

尊重供應商，以合作代替競爭。企業(yè)要改變以往對供應商的看法，不能以居高臨下的姿態(tài)對待供應商，要讓供應商少發(fā)牢騷。對待供應商態(tài)度要和藹，既要堅持原則，又要和供應商找到一個恰當?shù)慕涗N平衡點。對待供應商與經銷商的態(tài)度不能忽冷忽熱，要用實際行動讓供應商內心感到本企業(yè)才是他們友好的合作伙伴。只有誠懇、公平地對待供應商，才能有助于建立互信、長期忠誠的合作關系。

供應鏈管理理論認為，企業(yè)與供應商的關系應是一種戰(zhàn)略性合作關系，是一種合作的雙贏關系。國航只有與供應商坦誠相待、融洽合作、形成和諧，才有利于主體企業(yè)（國航）通過品牌、管理、技術等資源的輸入，以及企業(yè)文化的導入，最終使合作各方經濟效益產生“1+1>2”的協(xié)同效應。

精益求精，與替代品商和諧

企業(yè)的產品與替代品在爭奪相同的消費者，替代品的存在會降低企業(yè)產品的潛在獲利能力。替代品的替代度越高，生產替代品企業(yè)之間的競爭就越強。

一般情況下，企業(yè)的產品與替代品在滿足客戶多樣性的需求方面還是有區(qū)別的，特別是在市場細分的情況下，替代品對企業(yè)的威脅相比行業(yè)內現(xiàn)有的競爭者要小得多。所以為了提高產品的品質、技術含量、滿足消費者多樣化、個性化需求，現(xiàn)代企業(yè)就必須實施產品差異化策略，根據(jù)市場的個性需求，快速開發(fā)新產品，為客戶量身定制，使本企業(yè)產品的被可替代性盡可能變小，形成企業(yè)的核心競爭力。對于替代品生產廠商，企業(yè)應創(chuàng)新思維，倡導拿來主義，取長補短，全方位提升企業(yè)的競爭能力。

實現(xiàn)與替代品廠商的和諧，要求企業(yè)必須正確識別本企業(yè)產品的替代產品及其競爭力。對于國航而言，鐵路、公路、水路運輸顯而易見是替代品，此外，提供視聽電話、電話會議設備、傳真機、電子郵件這一類高級電信器材的供應商也應視為航空運輸企業(yè)產品的替代品。一般來講，替代品的價格越低，用戶的轉換成本越低，其競爭力就越強，因而對國航所帶來的競爭壓力就越大。

公平對待，與新進入潛在對手和諧

傳統(tǒng)的企業(yè)會高度警惕新進入的潛在競爭者。因為新進入者的到來會打破原有的市場均衡，使原本就競爭激烈的行業(yè)市場更添一份喧鬧，造成企業(yè)的市場份額下降，企業(yè)的利潤進一步變薄。由于進入者懷有強烈的占有市場份額的欲望，所以他們通常具備較充足的資源，善于利用新的業(yè)務能力作為進攻武器，因此，其競爭力不容小覷。對于新進入者，企業(yè)要密切關注、高度警惕他們的行為，同時，要善于從他們的身上取經，為做強做大企業(yè)奠定基礎。

樹立科學發(fā)展觀，建設和諧航空運輸企業(yè)，是構建和諧社會的必然要求。航空運輸企業(yè)只有堅持實事求是、互相信任、互相體諒和互相支持的原則，正確處理與外部多種力量的關系，學會與他們結盟，巧妙借力使力，達到不求所有、但求所用的目的，為企業(yè)創(chuàng)造良好的生存與發(fā)展環(huán)境。

（責任編輯：李萬全）