有一種服務(wù)不同于一般,是顧客并不想要,但又非要不可的,美國(guó)貝森學(xué)院的兩位教授摩根和勞巫,把這樣的服務(wù)稱為“壞消息服務(wù)”。例如因?yàn)檠劳础⑽蓓斅┧龋櫩筒坏貌簧涎泪t(yī)診所和找水電工,購(gòu)買服務(wù)都只是為了必須解決問(wèn)題。
這兩位教授指出,壞消息服務(wù)并不是消費(fèi)者日常生活中需要的服務(wù),因而常常被公司忽略;其實(shí),如果在壞消息服務(wù)上多用點(diǎn)心,同樣可以打造出一個(gè)營(yíng)收來(lái)源。
壞消息服務(wù)的本質(zhì)跟一般性服務(wù)非常不同。因?yàn)樾枰獕南⒎?wù)的起因并不是經(jīng)常發(fā)生的,所以許多人沒(méi)有能力評(píng)估服務(wù)的品質(zhì)或價(jià)格是否合理。例如,出車禍后到修車廠修車,不確定修車廠所更換的零件配備,是真的需要更換,或只是修車廠想要多賺錢。
此外,也因?yàn)閴南⒎?wù)往往出現(xiàn)于緊急情況,消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間慢慢研究產(chǎn)品的內(nèi)容、比較不同的公司,而是根據(jù)還有多少的應(yīng)對(duì)時(shí)間,以及問(wèn)題的嚴(yán)重性來(lái)選擇服務(wù)。例如,家里的水管突然破裂不斷涌出水來(lái),你可能會(huì)選擇住家附近、能夠最快抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的水電維修公司,而沒(méi)有辦法等到價(jià)錢較便宜,卻需要一段時(shí)間才能到的水電維修公司。
美國(guó)擁有最大車隊(duì)的企業(yè)租車公司,就非常善用壞消息服務(wù)的特質(zhì)。公司從一開(kāi)始就把據(jù)點(diǎn)設(shè)在住戶密集的社區(qū),而不是機(jī)場(chǎng)或火車站等常見(jiàn)的租車地點(diǎn),以此與對(duì)手拉開(kāi)距離。企業(yè)租車最知名的一項(xiàng)服務(wù)是,免費(fèi)載送顧客到公司的據(jù)點(diǎn)租車,因此對(duì)遇到車禍、車子拋錨,或是車子被偷等突發(fā)事件而急需租車的顧客,特別有吸引力。為了強(qiáng)化這個(gè)部分的服務(wù),該公司還跟許多保險(xiǎn)公司合作。當(dāng)車主因?yàn)榫o急事故打電話通知保險(xiǎn)公司時(shí),合作的保險(xiǎn)公司會(huì)問(wèn)顧客,是否需要立即代為安排一輛租車到現(xiàn)場(chǎng)?因?yàn)榭梢允∪ヂ闊櫩屯驮诒kU(xiǎn)公司的推薦下,租了企業(yè)租車的車子。