提供壞消息服務(wù)

有一種服務(wù)不同于一般，是顧客并不想要，但又非要不可的，美國(guó)貝森學(xué)院的兩位教授摩根和勞巫，把這樣的服務(wù)稱為“壞消息服務(wù)”。例如因?yàn)檠劳础⑽蓓斅┧龋櫩筒坏貌簧涎泪t(yī)診所和找水電工，購(gòu)買服務(wù)都只是為了必須解決問(wèn)題。

這兩位教授指出，壞消息服務(wù)并不是消費(fèi)者日常生活中需要的服務(wù)，因而常常被公司忽略；其實(shí)，如果在壞消息服務(wù)上多用點(diǎn)心，同樣可以打造出一個(gè)營(yíng)收來(lái)源。

壞消息服務(wù)的本質(zhì)跟一般性服務(wù)非常不同。因?yàn)樾枰獕南⒎?wù)的起因并不是經(jīng)常發(fā)生的，所以許多人沒(méi)有能力評(píng)估服務(wù)的品質(zhì)或價(jià)格是否合理。例如，出車禍后到修車廠修車，不確定修車廠所更換的零件配備，是真的需要更換，或只是修車廠想要多賺錢。

此外，也因?yàn)閴南⒎?wù)往往出現(xiàn)于緊急情況，消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間慢慢研究產(chǎn)品的內(nèi)容、比較不同的公司，而是根據(jù)還有多少的應(yīng)對(duì)時(shí)間，以及問(wèn)題的嚴(yán)重性來(lái)選擇服務(wù)。例如，家里的水管突然破裂不斷涌出水來(lái)，你可能會(huì)選擇住家附近、能夠最快抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的水電維修公司，而沒(méi)有辦法等到價(jià)錢較便宜，卻需要一段時(shí)間才能到的水電維修公司。

美國(guó)擁有最大車隊(duì)的企業(yè)租車公司，就非常善用壞消息服務(wù)的特質(zhì)。公司從一開(kāi)始就把據(jù)點(diǎn)設(shè)在住戶密集的社區(qū)，而不是機(jī)場(chǎng)或火車站等常見(jiàn)的租車地點(diǎn)，以此與對(duì)手拉開(kāi)距離。企業(yè)租車最知名的一項(xiàng)服務(wù)是，免費(fèi)載送顧客到公司的據(jù)點(diǎn)租車，因此對(duì)遇到車禍、車子拋錨，或是車子被偷等突發(fā)事件而急需租車的顧客，特別有吸引力。為了強(qiáng)化這個(gè)部分的服務(wù)，該公司還跟許多保險(xiǎn)公司合作。當(dāng)車主因?yàn)榫o急事故打電話通知保險(xiǎn)公司時(shí)，合作的保險(xiǎn)公司會(huì)問(wèn)顧客，是否需要立即代為安排一輛租車到現(xiàn)場(chǎng)?因?yàn)榭梢允∪ヂ闊櫩屯驮诒ｋU(xiǎn)公司的推薦下，租了企業(yè)租車的車子。