小細節搶大信任

張弘昌

買過車的人都知道，交車后才是考驗服務的開始，對于臺灣汽車推銷員張慶雄的客戶來說，他們買車的同時，也買到了服務。拜其良好的服務口碑所賜，張慶雄十幾年來創造了１４億新臺幣（近３．６億元人民幣）的銷售業績，稱霸車壇。

在“北都汽車”，不管是新手還是老業務員，沒有人不知道張慶雄是位賣車高手。從１９９１年１０月至今，從張慶雄手中賣出去的豐田汽車直逼１７００輛，如果加上他之前曾賣過３年的雷諾汽車，銷售數目更是超過２０００輛。以一輛車平均售價７０萬新臺幣（約人民幣１７．８萬元）來計算，張慶雄累計的銷售金額高達１４億元，是他所工作的“北都汽車”資本額的兩倍。

細心感動客戶

直至今日，每年從張慶雄手中交到客戶手中的鑰匙，仍然高達１００副以上，從而使他成為豐田汽車百臺俱樂部的常客；而一般的業務代表，只要有他的一半水準，在公司走路就會虎虎生風。

專科畢業的張慶雄，憑什么成為豐田汽車的銷售天王？臺灣科技梟雄、鴻海集團董事長郭臺銘曾說：“魔鬼都在細節里。”而張慶雄則認為，別人沒注意到的小細節更為關鍵。每次交車前，一般業務員都會把車子從頭到尾清理一遍，而張慶雄甚至連細縫中的灰塵都不放過。“任何挑剔的客人都會感受到，我把他的車當作自己的車在呵護，只要你能注意到他注重的地方，客戶的感覺就會不一樣。”張慶雄如是說。

張慶雄回憶，曾有位客戶陪著年邁的母親到豐田各經銷商點比價，最后這位客戶決定跟他買車。由于張慶雄所開的條件并非最佳，這情形讓他頗為疑惑；因此簽約時，他試探性地詢問這位客戶原因，沒想到客戶回了一句他從未想過的答案：“因為每次談完后要離開，你都會扶我母親上車。”張慶雄不經意的小動作，成為了他擄獲客戶青睞的關鍵。

一位和張慶雄熟識的公司人員形容道：“小張的細心常常化為讓客戶感動的魅力。” 有一次，客戶的車子在高雄因車禍受損，因人生地不熟想要回臺北修理，張慶雄二話不說，馬上帶著拖吊車沖下南部將客戶的車運回臺北。此外，更有一位女客戶跟張慶雄談完后，覺得他說話實在，只要了一瓶車用香水就成交，其余額外配備一律不要。這個故事從此成為“北都汽車”教育新進業務員的最佳案例。

“記住名字”也是張慶雄和客戶良好互動的秘訣。張慶雄表示，他賣車以來最驕傲的事，就是１７年前第一位成交的客戶至今都還有聯絡。每位曾經買車的客戶，即使他不能喊出全名，但幾乎都可以背出姓氏；１０００多位客戶的資料除了翔實地記錄在他的ＰＤＡ之外，張慶雄還印成書面形式，隨身攜帶背誦記憶。

即使現在已經成為超級業務員，但張慶雄堅持不像其他超級業務員一樣向公司爭取助理，“沒有助理，客戶交待的事情都要親自處理，在聯系過程中反而容易拉近彼此的距離。”這些重視小細節的個性，讓張慶雄的業績呈現乘數效果，通過老客戶的介紹和口耳相傳，如今就算不外出跑業務，每年也有上百個訂單上門。甚至連前國民黨“秘書長”黃昆輝在中廣公司董事長任內購置的座車，也是由客戶聯系張慶雄達成的交易。

誠意做出口碑

早期帶著張慶雄不斷挑戰業績高點的和泰汽車ＬＥＸＵＳ（凌志）部部長曾于沁表示，張慶雄的成功關鍵就是“站在客戶立場為其著想”。曾有一對夫婦帶著小孩前來看車，沒想到小孩哭個不停，張慶雄不僅不以為意，介紹車子之余還將小孩抱過來逗他開心，親切的舉止讓客人備感溫馨。

在學校主修機械的張慶雄，退伍后第一份工作是在貿易公司內任職，有一半的時間負責內勤事務。１９８８年，他在朋友的介紹下到雷諾汽車擔任業務代表，沒想到次年就因為賣掉８０多輛轎車而成為雷諾汽車的銷售冠軍。張慶雄初試啼聲，驚動公司上下，也讓他和汽車結下了不解之緣。

１９９１年，張慶雄轉往“北都汽車”發展，在賣豐田品牌的同時兼賣個人魅力，于次年又奪下了全公司第一名的業績，并一路長紅到現在。除了中間一年因祖母生病請假外，張慶雄每年都因成績“破百”而被總公司獎勵招待到國外去旅游，成為公司矚目的風云人物。

“有沒有誠意，其實客戶都觀察得到，”張慶雄說道，“如果業務人員為了成交而欺瞞客戶，那么客戶的下一筆生意他永遠都做不到。”

編輯：潘蕓

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