意大利郵局復(fù)活記

10年前的意大利郵局年年嚴(yán)重虧損；在前后兩任CEO的接力改革下，終于扭虧為盈，去年的利潤持續(xù)成長至4億1千萬美元。兩位轉(zhuǎn)型高手所開的藥方究竟是什么?

這是民眾在10年前走進(jìn)意大利郵局時(shí)經(jīng)常遇到的情況——為了寄一個(gè)小包裹，必須站在長長的隊(duì)伍中等待；好不容易牛步前進(jìn)，終于輪到自己時(shí)，卻又被郵局人員惡劣的服務(wù)態(tài)度惹得一肚子火；而付出這些代價(jià)的結(jié)果卻是，收件人收到包裹的時(shí)間常常延誤好幾天。跟許多國營獨(dú)大的郵局一樣，10年前的意大利郵局經(jīng)營成效不彰、年年虧損嚴(yán)重，僅在1997年，就虧損了4億4千萬美元，是全歐洲效率最差的郵局之一。

然而民眾在今天走進(jìn)意大利郵局，情況就不同于以往了。除了辦理一般的郵務(wù)之外，郵局還兼任零售店、銀行以及郵購公司。在這里，民眾除了可以寄信和包裹，還可以現(xiàn)場選購食譜和日歷，或是購買基金及人壽保險(xiǎn)；此外，民眾亦能在郵局郵購數(shù)碼相機(jī)、運(yùn)動(dòng)器材和液晶電視機(jī)等家電用品。

雖然意大利郵局至今仍然是國營獨(dú)大(市場占有率高達(dá)95％)，但是在前后兩任CEO的接力改革下，發(fā)展多元化的事業(yè)以擺脫困境，終于在2002年時(shí)實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，去年的利潤持續(xù)成長至4億1千萬美元，郵務(wù)已經(jīng)占不到營收的1／3。

聘請高人，變?nèi)鮿轂閮?yōu)勢

從經(jīng)營成本的角度來看，意大利郵局不虧也難。由于意大利的人口居住分散，因此擁有15萬名員工的郵局，分局就有14000間；即便是人口極少的村莊也必須設(shè)有分局，而且無論郵件多寡，周一到周五照樣得天天送信。這個(gè)不虧也難的由綿密的據(jù)點(diǎn)形成的網(wǎng)絡(luò)，在郵局前任CEO的善用之下，從弱勢變成了優(yōu)勢。

1998年，意大利郵局聘請?jiān)鴵?dān)任麥肯錫顧問以及銀行CEO的帕塞拉(Corrado Passera)來主持大局。帕塞拉上任后，當(dāng)即說服工會(huì)同意推行100多項(xiàng)新措施，其目的都是為了開源節(jié)流。例如，郵局開始對員工進(jìn)行嚴(yán)格的績效評估，通過這個(gè)做法裁汰了25000名表現(xiàn)不佳的員工。兩年后，帕塞拉成立了金融服務(wù)部門。

以羅馬東北方的Percile小鎮(zhèn)為例，鎮(zhèn)上的居民總數(shù)為260人(大多數(shù)是已退休的老年人)，卻只有兩間雜貨店，既沒有超市也沒有銀行，但卻設(shè)有郵局——分局遍布全國的特點(diǎn)成為了意大利郵局發(fā)展其他事業(yè)的重要骨架。與之相比，意大利最大的商業(yè)銀行在全國也只擁有3000家分行，在據(jù)點(diǎn)的數(shù)目方面難以跟郵局相抗衡；尤其是在偏遠(yuǎn)地區(qū)，最近的銀行也要開車15分鐘才能到。因此，郵局開始提供存款、貸款和保險(xiǎn)服務(wù)，打開了少有競爭者的新市場；結(jié)果不到兩年，這部分的收入就占了郵局總收入的4成，民眾存款的數(shù)目累積到6億2千萬美元，郵局也成為意大利第三大人壽保險(xiǎn)公司。

再請新貴，開發(fā)多元市場

2002年，表現(xiàn)出色的帕塞拉被意大利最大的銀行IntesaBci挖角，郵局請來出身企業(yè)界的薩米(Massimo Sarmi)擔(dān)任CEO，他將多元化經(jīng)營的策略進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大，為郵局廣招財(cái)源。比方說，意大利郵局去年投資了7億6千萬美元于寬頻網(wǎng)絡(luò)等科技上，提供民眾到郵局發(fā)送電子郵件的服務(wù)。《財(cái)富》雜志今年7月披露，現(xiàn)在意大利郵局的營收，有15％是來自最近3年才推出的全新服務(wù)。

薩米的賺錢新點(diǎn)子里，最成功的莫過于與信用卡公司合作推出的預(yù)付型信用卡Postepay。早在1996年，薩米時(shí)任意大利TIM行動(dòng)電話公司總經(jīng)理之際，他就率先推出了行動(dòng)電話預(yù)付卡，后來這一做法被許多國家的行動(dòng)電話公司模仿。現(xiàn)在，薩米將相同的概念復(fù)制到金融服務(wù)領(lǐng)域——客戶需要事先把錢存入由郵局發(fā)行的Postepay卡中，之后便可把它當(dāng)作提款卡和信用卡來使用；卡片的金額不足時(shí)，可以就近到郵局充值。在意大利，只要是接受Vtsa或MasterCard信用卡的地方，基本上都能使用Postepay卡。

Postepay卡推出后在意大利大受歡迎。由于在意大利開辦銀行戶頭以及申請信用卡都比較困難，需要雇主出具的薪資證明等，因此隨買隨用的Postepay卡便成為沒有銀行戶頭或信用紀(jì)錄不佳的民眾的替代選擇。另一方面，使用者只能花掉卡中存進(jìn)的金額的這一限制使Postepay卡不會(huì)有信用卡刷爆的風(fēng)險(xiǎn)，因而也有許多父母買給小孩使用。此外，購買Postepay卡只需支付6美元的費(fèi)用，之后的充值服務(wù)完全免費(fèi)。

根據(jù)美國《商業(yè)周刊》今年6月中旬的報(bào)道，意大利郵局已經(jīng)發(fā)行了220萬張Postepay卡，并且這個(gè)數(shù)字還以平均每星期兩萬張的速度持續(xù)增加中。現(xiàn)在在意大利的eBay網(wǎng)站上，最多人選擇的付款方式就是使用Postepay卡。

(摘自《世界經(jīng)理文摘》)