香港酒樓管理一瞥

香港是世界公認的美食天堂，是美食家的樂土。

800多萬人口的都市，有10000多家大大小小的食肆。這里是世界上人均餐廳數量最多的地方。購物與吃是香港旅游的兩大支柱，值得一提的是，全球各地的菜色幾乎都可在香港找到。香港是一個薈萃東西文化的都市，飲食文化既承傳這個小島的傳統風俗，亦受西方飲食潮流的影響，形成獨特多姿的飲食文化風貌。無論是本土大牌檔或茶餐廳美食，又或是大江南北以至東南亞各種風味，甚至西方美酒佳肴，均可品嘗得到。

香港市民大部分為廣東人，粵菜自然最為流行。粵菜以清鮮可口出名，用料新鮮，調味清簡。香港的大街小巷，以粵菜餐館為最多，其中具有50多年歷史的“鏞記酒家”，曾獲得“全球15大餐廳”的榮銜。

香港餐飲業特別是中餐酒樓的發展，對改革開放后的大陸餐飲業影響尤為深遠。現在大陸多數酒店、酒樓的管理和服務或多或少都受到了廣東粵菜酒樓的影響。而上個世紀八九十年代廣東粵菜的風靡都與香港粵菜有著千絲萬縷的聯系，比方說，我們現在行業內的一些術語，如“等叫”、“沽清”、“埋單”都是由香港餐飲業學習來的。筆者曾于1990年被河北省旅游局派往香港美麗華酒店(四星級)翠亨頓茶寮實習培訓中餐管理和服務。雖然15年過去了，但有許多場景還是記憶猶新，經過總結，我把香港中餐酒樓在管理和服務上值得我們學習的地方整理給大家參考。

一、香港餐飲工作人員非常愛崗敬業

香港人均GDP在亞洲排名前列，人均可支配收入也是非常高。在上世紀90年代經濟蓬勃期，失業率一直在0．4％左右。絕大多數酒樓生意都非常好，可以用“車水馬龍”、“門庭若市”來形容。每逢周末和公眾假期，餐廳候位牌要發200～300個呢！作為實習生，我們一天平均工作12小時，但如果天天如此，也確實是一件苦差事。中午的就餐時間只有半個小時，只有下午茶時間稍微清閑點兒。我記得當時自己才22歲，是身體最好的時期，但是繁重的體力勞動，仍讓我叫苦不迭，更何況40多歲的樓面服務員?但是他們個個精神抖擻，總是面帶微笑地招呼客人，真的叫人由衷佩服。記得有一天，加班到晚上11點才收工，當我拖著疲憊的身軀離開餐廳時，當值的服務員還笑臉送客，毫無倦意，要知道他們比我們還早上班1小時呢！真讓我頓生敬意。

二、香港餐飲從業人員確實做到了“視顧客為上帝”

香港有一些酒樓是24小時運轉的。從早茶—年市—下午茶—晚飯—宵夜一直運轉，如潮水般涌來的就餐人群并沒有使服務員抱怨，更看不到服務員不高興給客人掉臉子的情況。有一次，我為一桌“潔癖”的客人服務，這桌客人常來，只是一家人對已十分嚴格消毒的餐具還不放心，每次總是準備個大碗，一個一個叫服務員當著客人的面把所有餐具用開水燙一遍，這個工作既費事又耽誤時間，此時，營業臺處人頭攢動，我也忙得不可開交，看到站了一天的我露出一絲不快的神色，部長把我叫到一邊，他親自為客人服務，不厭其煩地一邊和客人聊著家常，一邊用開水燙著餐具，沒有露出一絲厭煩的情緒。這件事情雖小，但卻在我心中留下十分深刻的印象。

三、人盡其用

香港人力成本十分昂貴，在上世紀90年代的香港作為樓面的服務員待遇月薪普遍在6000～8000元港幣不等，作為高級管理人員就更高了，再加上店面租金十分昂貴，老板的壓力非常之大。所以“資本家”用人很狠，上班一開始所有人都像陀螺一樣轉個不停，有時連喝口水的時間也沒有，上廁所最多給5分鐘時間。有一天我腹瀉，在洗手間呆了10分鐘，出來時，部長已經在外面看表催促我了。在這樣情況下，是不可能一人專職做什么，而是一人干兩人甚至三個人的工作。比方說下午生意略微清淡點，就讓吧臺人員和收銀人員幫服務員做衛生或者疊口布，傳菜阿姨除了傳菜還幫擇菜、洗菜等等，真正做到人盡其用。

香港由于經濟繁榮，失業率低，出現了勞動力緊缺的局面，再加上餐飲業勞動強度大，又是吃“青春飯”的行業，年輕女孩已經不愿意從事這樣的工作。所以一是從業人員年齡大大放寬；二是招募外地勞工，特別是大陸的人員。可以這樣說，樓面年輕的小姐差不多全是大陸來的，站吧臺的是60多歲的老頭，收拾洗手間的是50多歲的大媽，服務人員有很多已是30～40歲的年紀了，由于香港進入老齡化社會較早，老人打工并不罕見。

香港由于人力昂貴，打鐘點工的打工仔(妹)便應運而生，美麗華酒店的會議中心可同時舉辦100多桌的宴會，宴會服務生全部是男生，而且大部分是訓練有素的鐘點工，他們召之即來，揮之即去，對客人彬彬有禮，服務周到熱情，都是受過多年訓練的服務員，這也許是香港酒樓用工制度的一個特色吧！

四、服務細膩，耐心周到

香港人管理重細節，從冬季給客人準備的披肩，到為不同年齡的小孩準備不同高度、大小的兒童椅，都可看出他們的匠心獨到。有一天，一位客人的口布從腿上滑到地毯上面沒有覺察，我眼睛很尖，用五指把口布從地上拿起，放在客人桌角。這一幕被部長看見了，他把我叫到一旁，糾正了我的錯誤。他說：“客人口布掉在地毯上要拿給新的，絕不可拿原來的口布，它已經不衛生了。再有，幫客人鋪口布時，要拿口布的一角，抖落開鋪在客人腿上。客人坐下用餐，他桌面的所有餐具和物品都屬于客人，而不屬于我們服務員，我們動它時要小心，要尊重客人。”這幾句話，現在我還拿來教育我們酒店的員工。

五、重視人性管理，為員工解除“后顧之憂”

香港是寸土寸金的地方，如果有一天你到香港的廚房，就會很驚訝地發現廚房是多么狹小。但很多香港酒樓即使租金再貴，地方再小，也會給員工騰出一間休息室和更衣室。酒樓還為買房的員工提供免息貸款，服務表現良好的員工常組織獎勵國外旅游，并給管理人員一定的股份以激勵。香港餐飲業薪酬并不是特別高，但老板在年底總要為員工出“雙糧”，也就是多發一個月工資，同時春節時發放紅利，叫“花紅”。這也成了香港行業內的做法，是員工們評價“好老板”的標準之一。

六、良好的職業生涯規劃設計

香港酒樓是一套較為成熟的人力資源管理機制，員工入職就可以拿到一份表格，表中明確告知你現在的崗位和收入及承擔相應職責，同時它也會告訴你如果你做到某種位置收入會拿到多少。酒樓會安排一名主任專職負責你的職業生涯規劃，它會告訴你在什么階段做哪些工作，獲得哪些資質拿到哪種薪酬，而且會按照階梯狀安排你未來的職位和收入，使員工覺得工作和收入有奔頭。

七、出品一流，菜品更新快，重“誠信”

香港“美食天堂”的榮譽確實與香港酒樓一流的出品分不開的，香港的粵菜更是大膽借鑒了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新更是快得驚人，菜譜一般一個月一換，每天的特色菜都在變化。

常見到廚師長穿著工作服在餐廳征求客人的意見，并認真記下菜品的問題，回來著手改進。香港的海鮮很多，許多人到香港就是慕名品嘗海鮮，在香港的海鮮間點菜也是客人自選，電子秤一閃一閃地好像在告訴客人它的準確性。“偷梁換柱”、“以次充好”、“缺斤短兩”在香港的廚房里是不存在的。我常常看到剛死的魚撈出來交給專做員工餐的師傅留給員工吃，而不是“掉包”給客人上桌；死基圍蝦撈出來剝蝦仁，做蝦仁炒飯，而不會做椒鹽基圍蝦。香港人飲食少油少鹽，椒鹽基圍蝦根本沒有市場。在香港廚師頭腦中已沒有欺騙客人的想法，只有如何努力做好讓客人成為忠誠顧客的想法。

八、樓面和廚房配合默契

在國內酒樓，樓面和廚房總是一對“歡喜冤家”。但在香港，廚房和樓面都以客人為中心，一切圍繞客人轉，廚師長并不總在后廚，而有時也會去餐廳征求客人意見，確保溝通的有效性和迅速性。

樓面和廚房還定期組織各種活動，密切雙方的關系。管理人員想方設法加強團隊的合作，而且從分小費中也可看出來。香港人用餐后都給小費的，月中由經理打開小費箱子(廣東話叫“蜢箱”)，經理并不是把小費全部分給樓面員工，也會分一些給廚房的員工，因為客人給小費是對酒樓的認可，但這并不是光靠樓面服務能做出的。

九、一支強有力的中層管理隊伍

在國內酒樓餐飲業，總是聽到老總或老板們抱怨主管和領班素質差，但在香港，這支隊伍確實是非常的強。這支隊伍平均年齡比我們國內的要大得多，你見到四五十歲的人還在做餐廳主管嗎?香港確實不少，雖然這些人文化層次不是很高，但是非常敬業，對企業有忠誠感，業務又非常精通，吃苦耐勞，可以獨當一面。當你看到他們跑前跑后為客人斟茶倒水、拉椅讓座，員工能做何感想呢?只有更加努力工作，俗話說：“榜樣的力量是無窮的。”香港由于是前英國殖民地，實行的是“雙語”教學，所以很多人英語都很不錯，餐廳領班都可以同外國人溝通交流。這在國內許多酒樓也是不多見的。

十、協會作用大，社會各種培訓機構應運而生

香港旅游發展與香港旅游協會是密不可分的。餐飲業人員流動大，為了飲食機構招募到合適的人員，在協會政策的扶植下，各種培訓機構也應運而生，培訓從服務員到酒店總臺，旅行社業務、英語等各種課程，雖然是收費課程，但費用往往由所在酒店或酒樓支付，酒樓給出費用并且讓員工脫產學習，不能不說這種方法對培養飲食業人才起了一定的作用。

綜上所述，15年前的香港飲食業特別是中餐酒樓管理確實有很多值得我們學習和借鑒的地方。就拿今天的眼光來看，國內酒樓管理水平距離上世紀90年代的香港，在各方面還是有一定差距的。國內餐飲業只有樹立顧客為中心，嚴抓菜品和服務，向管理要效益，才能在嚴峻的市場競爭中立于不敗之地。