溝通，從“心態(tài)”開(kāi)始

有句話說(shuō)：“心態(tài)決定一切。”意在提醒人們無(wú)論做什么都需要擁有良好的心態(tài)，否則，話難講，事難成。每個(gè)人都擁有自己的喜怒哀樂(lè)，都有別于他人的，心理活動(dòng)。與人溝通時(shí)如果忽視了這種心態(tài)因素，信口開(kāi)河，往往會(huì)出現(xiàn)“人際危機(jī)”，最終使自己遭人厭棄。所以，要高質(zhì)量地溝通，我們必須從正確的“心態(tài)”開(kāi)始。

前段時(shí)間，因?yàn)楣珓?wù)我頻繁去N市出差。第一次來(lái)到這座城市，我住進(jìn)了一家賓館。當(dāng)我退房時(shí)，服務(wù)臺(tái)小姐公式化地說(shuō)：“你先在這里等一下，我們要檢查一下房間，看看有沒(méi)有東西損壞或丟失。”接著又好像刻意似的冷冰冰地說(shuō)道：“幾天前，有個(gè)客人偷走了浴室的毛巾，還有個(gè)客人把床單燒了個(gè)洞……”我一聽(tīng)這話，臉有點(diǎn)兒掛不住了，怎么尋思都覺(jué)得小姐是在含沙射影地鄙夷我，簡(jiǎn)直是在侮辱我的人格，于是，我表示抗議。可小姐不買(mǎi)賬，聲稱(chēng)她只是在照章辦事，并沒(méi)有侮辱我的意思。不用說(shuō)，之后我再也沒(méi)住過(guò)這家賓館。

相反，我在另一家賓館卻感受到了截然不同的待遇。退房時(shí)，服務(wù)臺(tái)小姐微笑著說(shuō)：“先生，請(qǐng)您稍等，我們?nèi)タ纯茨欠裼袞|西落在房間里了。”我邊等待邊琢磨，忽然恍悟，這位小姐表達(dá)的意思與上次那位小姐所表達(dá)的不正是一樣的嗎?——都是檢查房間有無(wú)東西損壞或丟失。但顯然，后面這位小姐的說(shuō)話技巧要高明許多。這便是溝通的魅力，或者說(shuō)是談話心態(tài)的魅力。此后，每次來(lái)N城，我都住進(jìn)這家賓館。

通過(guò)比較，我們不難發(fā)現(xiàn)，前面那位服務(wù)臺(tái)小姐的談話心態(tài)是存在嚴(yán)重問(wèn)題的。首先，她的心態(tài)沒(méi)能突破自我，或者說(shuō)利益出發(fā)點(diǎn)始終在圍繞自身，沒(méi)有顧及對(duì)方的感受。這在人際交往中，是很愚蠢的。相對(duì)而言，后面那位小姐的話語(yǔ)就好多了，她能站在對(duì)方的角度來(lái)思考，從對(duì)方的心態(tài)出發(fā)，同樣的目的，但讓對(duì)方聽(tīng)來(lái)順耳、舒暢，既達(dá)到了自己的目的又巧妙地維護(hù)了對(duì)方的自尊，讓人樂(lè)于接受。

這就是本文要探討的問(wèn)題。我們需要以一種什么樣的心態(tài)來(lái)溝通?加拿大的柏恩博士認(rèn)為：人的心態(tài)由父母(parent)、成人(adult)、孩子(child)三種不同心理狀態(tài)構(gòu)成。當(dāng)與不同的人就不同話題進(jìn)行交談時(shí)，隨著角色的轉(zhuǎn)換或交談內(nèi)容的變化，這三種心理狀態(tài)會(huì)交替出現(xiàn)，并在某特定的時(shí)段內(nèi)，由其中一種心理狀態(tài)占主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。

“父母”心態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為令人難以容忍的家長(zhǎng)作風(fēng)和命令口吻；“成人”心態(tài)以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志，表現(xiàn)為慎思明斷，尊重他人，用商量的語(yǔ)氣與人談話；“孩子”心態(tài)則以沖動(dòng)和變化無(wú)常為標(biāo)志，表現(xiàn)為事無(wú)主見(jiàn)，要么感情沖動(dòng)，要么絕對(duì)盲從。在人際交往中，作為行為主體，不處于這種心理狀態(tài)支配下，就必處于另一種心理狀態(tài)的支配下。在“成人”心態(tài)下處理事情，往往能最大限度地符合事理和邏輯，因此，最理想的談話效果在“成人”心態(tài)與“成人”心態(tài)間產(chǎn)生。在“父母”心態(tài)和“孩子”心態(tài)時(shí)，人的理智易受情感支配，對(duì)客觀世界的感受和反應(yīng)往往更容易受情緒控制，因而很容易引發(fā)沖突。

舉個(gè)例子，(“父母”心態(tài)的)甲：說(shuō)了半天，你不就是想跳槽嗎，我偏不放你走，跳、鬧、泡、告，隨你便!(“孩子”心態(tài)的)乙：你敢不放我?!我有的是辦法對(duì)付你，咱們走著瞧!——交流于是中斷。又如：(“孩子”心態(tài)的)甲：警告你，你再擠對(duì)我，我就對(duì)你不客氣啦!(“父母”心態(tài)的)乙：誰(shuí)擠對(duì)你了?再說(shuō)了，就算我擠對(duì)你，你能奈我何?!——沖突立刻爆發(fā)。

曾在影片中看到這樣一個(gè)鏡頭。一旅客在購(gòu)票，等得極不耐煩，破口大罵女售票員：“你是在跟男人談情說(shuō)愛(ài)嗎，沒(méi)完沒(méi)了的!”那售票員相當(dāng)有風(fēng)度，立刻以“成人”心態(tài)回答旅客：“非常抱歉，讓你久等了，我能為你做點(diǎn)什么?”一句話，旅客的氣便消了大半，事情很快平息。顯然，旅客的情緒發(fā)自“孩子”心態(tài)，而言語(yǔ)卻以惱火的“父母”心態(tài)釋放出來(lái)。但訓(xùn)練有素的售票員沒(méi)有受對(duì)方態(tài)度左右，堅(jiān)持以“成人”心態(tài)引導(dǎo)對(duì)方做出“成人”反應(yīng)，從而保證了良好的交談氛圍。

可見(jiàn)，溝通時(shí)良好的心態(tài)有多么重要，它會(huì)像旗幟一樣指引著你去與人交流，也會(huì)像地球引力一樣推動(dòng)著你語(yǔ)言的溪泉潺潺流淌。想要修煉成溝通高手，擁有更和諧的人際關(guān)系，潛心培養(yǎng)并迫使自己時(shí)時(shí)保持積極的“成人”心態(tài)，至關(guān)重要。

從現(xiàn)在起，讓我們的溝通從“心”開(kāi)始!

編輯 寇 爽