路遙之“馬歷”：做善于積累的人

年僅35 歲的北京金域萬豪總經理馬歷先生出生于香港，英國國籍，是萬豪集團最年輕、最被看好的總經理之一，也是無數女人心中才華與帥氣兼具的鉆石王老五。而12 年前，他只是萬豪國際集團香港維多利亞酒店的一名普通前臺職員。十二年光陰，從酒店普通前臺一躍成為萬豪酒店總經理，如此巨大的職場角色轉變背后，馬歷有著怎樣鮮為人知的故事？久經沙場后的馬歷又有怎樣的職場心經和管理法寶？

12 年，從前臺接待到酒店總經理的飛躍

1994 年，馬歷來到香港萬豪酒店面試。在酒店人力資源辦公室門口，他看見了一個告示榜，上面寫著：“如果飯店能夠很好地照顧員工，我們的員工就會很好地照顧客人。”年輕的馬歷對此半信半疑，在這個世俗功利的年代，這句話的真實程度實在讓人無法信服。馬歷被聘為前廳部的普通接待員，在上崗的第四個月，他驚奇地發(fā)現，那句話是真實可信的。

12 年前的馬歷沒有想過自己有一天會步入酒店行業(yè)。馬歷那時候的夢想是當一名飛行員，一個偶然的機會他來到萬豪酒店工作。進入公司后的90 天里，是公司對新員工的培訓和引導期，目的在于讓員工了解飯店各方面的結構、經營狀況以及發(fā)展理念；公司告訴員工，無論職位高低，所有員工都有同等接受培訓和發(fā)展的機會。馬歷喜歡上了這家企業(yè)，并且發(fā)現自己內心深處的潛力和熱情在工作中得到開發(fā)和挖掘。他發(fā)覺自己非常喜歡和客戶打交道，并且如魚得水，仿若天生就應該做這一行。于是，馬歷在這個集團里一干就是12 年。

正式上崗后的馬歷最大的理想就是成為前廳部經理。為了實現這個目標，他非常努力地工作，終于在27 歲那年成為萬豪有史以來最年輕的前廳部經理。對于自己過往的輝煌歷史，馬歷不愿意過多提及。他覺得對于個人來說，要善于在工作和生活中學會積累。還有一個微妙區(qū)分是你對工作是否飽含著熱情。為了維持生計而準時上班，和因為熱愛、享受工作而上班，你愿意做和你不得不做，期間所產生的效應是絕對不同的。工作的熱情能激發(fā)你最大的工作潛能。其次，馬歷覺得最重要的一點是找個好東家，想當初自己的教育背景與酒店行業(yè)毫無關聯(lián)，經過萬豪集團12 年的培訓，自己才有了今天的成就。

對員工：以“心”換“心”

馬歷經常笑著說，自己做普通員工時就如同一個單身漢，做好本職工作就好了；而作為一個管理者，就是一個家長了，不單要做好自己份內的工作，還要協(xié)調團隊做好工作；對員工予以家庭式管理，像對待家人一樣。2003 年的“非典”曾對北京的旅游業(yè)產生致命的影響。而那段時間，也正是馬歷接手北京萬豪酒店、開辟新市場的重要時期。馬歷率領自己的團隊，相互鼓舞，走過陰霾，迎來了輝煌。

馬歷是一個性格沉著、親切的家長。他更喜歡把員工們稱之為“同仁們”，或者大家彼此直接叫英文名字。對待不同類型的員工，馬歷建議采用不同的管理方式；他非常愿意和大家一起分享生活和工作的閱歷以及感悟；每逢員工生病或者遇到生活上的困難，馬歷都強烈建議部門主管以及同事們，多給予員工關心和幫助。他常說，酒店的經理4 天不想工作，可能客人察覺不出太大的變化；而酒店客房清理部或者餐飲部有3 個員工怠工，廚藝或者清潔程序出現問題，客人在第一時間就會感受到。員工的重要性，可見一斑。

北京萬豪酒店的每一個員工，都隨身攜帶著一個精致的小冊子。小冊子里匯集的是酒店服務理念精髓以及服務技巧、注意事項。在員工每天上下班途經的電梯里，每天都會張貼一份非常醒目的提示語，大都是小冊子里提煉出來的精彩語錄，比如今天是“微笑服務”、明天是“細心呵護”等。馬歷覺得這樣的強化提醒，可讓每一位員工都把公司的服務理念深深地銘記于心。萬豪給員工提供的培訓也應該是個性化的、靈活的、互動的，員工可以根據自己的興趣、發(fā)展意愿、實踐以及工作需要，自由選擇。隨著工作職位的提升，培訓程度會相應提高，比如到了經理級別的員工，每年必須保證至少40 個小時的培訓時間。而作為接受了公司培訓的員工來說，必須定期向上司做有關學習心得的匯報，以及還存在的問題和疑惑。

酒店的員工流動率素來很高，而金域萬豪的員工很少離開。馬歷認為，酒店的每一個員工，無論崗位高低，必須與時俱進，共同進步；而作為總經理，如何保留優(yōu)秀的員工，如何栽培員工、如何更靠近你的員工、如何與員工更好地合作，是首要的任務之一。萬豪集團內部有一套員工調查系統(tǒng)，每年的固定時間，集團會出一份員工意見表，由每一位員工親筆填寫，可以匿名。意見表里的調查內容包羅萬象，比如員工對上司的意見、對待遇的滿意程度等，意見表填寫完后，直接封好送到美國一家權威的第三方人才調查管理機構去做統(tǒng)計、分析，然后再轉給萬豪總部。整個調查全面而且保密性極高，萬豪集團的高層基本上可以從調查數據中得到員工內心最真實意見的表達，并據此及時調整、修改集團人力資源發(fā)展方向和策略。一個運營業(yè)績非常出色的總經理，如果旗下的員工給出的意見表非常糟糕的話，他（她）同樣會受到來自集團總部的責罰。馬歷自豪地告訴記者，北京、天津的七家萬豪酒店，員工滿意度都是比較高的。

給客戶：家庭式服務

馬歷平時上班的穿戴和普通服務員一樣，在走廊大廳走時客人總把他當客服人員招呼。遇到有客人問去廁所怎么走，馬歷會親自將其領到門口，而不是隨便一指。他認為自己對外永遠是一名普通的客服人員，要竭盡全力為客人服務。

萬豪集團擁有的服務理念是家庭式的服務，服務于客人的時候像對待自己的家人一樣，從內到外地呵護。每一位來萬豪酒店入住的客人，在離開之前都會收到一份“顧客滿意度調查信”，里面列舉了自己在酒店享受到的各項服務項目，顧客可以打分或評定級別，然后上交。而所有這些問卷填好后，都是當場密封好，直接寄到美國總部去分析處理。而總部統(tǒng)計到的所有數據分析報告，會直接在萬豪集團的網站上公布，全球的任何一個酒店分店的經理在網站上不僅可以看到自己所在酒店的客戶滿意度調查情況，還可以看到集團內部任何一家酒店的客戶滿意度調查情況。多年來，萬豪的所有員工就是在這樣嚴格的督促機制下，兢兢業(yè)業(yè)地為客戶提供服務的。

每天9 點鐘，馬歷開始召集部門經理開晨會，記錄一天具體要落實的事情。除了常規(guī)工作匯報外，他都要詢問有無重要客人要入住，親自寫歡迎信以示重視和歡迎。晨會結束后，馬歷還要留下財務總監(jiān)、市場總監(jiān)、運營總監(jiān)進行重大事情的決策討論，比如看各部門的狀況，檢查運營趨勢和預期方向是否一致等；最后，馬歷回到自己的辦公室查看集團總部、部門經理和顧客發(fā)來的信件，差不多每天都有50 多封。不管有多忙，只要有客人找到他，馬歷都是馬上放下手頭的工作去接待客人。“我不能因為自己的工作繁忙而冷落客人。”顯然，馬歷一直是把客人放在第一位的。“酒店行業(yè)提供的產品除了硬件設施，考驗更多的是看不見摸不著的服務品質，完全滿足客人的需求是件很難的事情。”馬歷這樣描述自己的工作。“我們不遠處就是香格里拉大飯店，對我們壓力很大，我們只能提供更為細致體貼的服務。在我和客人之間永遠有一個‘綠色通道’，客人可以隨時隨地與我溝通，提出服務要求。”

除此之外，對于客戶的投訴，馬歷也有一套嚴格的標準程序處理。在金域萬豪內部有一個服務中心，負責記錄客人的投訴和意見反饋，客人出現投訴和不滿意情況等，馬歷會根據情況給予客人適當折扣或補償，還會主動打電話跟蹤服務，詢問客戶的滿意度、該故障是否重復出現等，這樣的追蹤服務，贏得無數客戶的贊譽。