一口不開，萬客不來

老周認為，自己的快餐店選了一個非常好的店址(見圖)。

在店前的馬路對面往西，有一片很大的商務辦公區，而東邊是一座大型公交站。因此，每天都有大量人流在這兩點之間移動，而且一般都是走馬路南沿，也就是靠近老周這邊。

老周曾經在馬路邊觀察過，這里的人流中大部分都是青年男女，“其中肯定有不少目標顧客!”

但惟一遺憾的是，他的店比馬路水平面高，門口跟人行道之間有高低差，形成一個高臺(圖中陰影部分)。高臺上有很多樓梯口，可以供人流上下。老周的店門離A口很近，“就幾步路”。

況且，“好多顧客不走人行道，從公交站出來直接就從我們這排店門口走向商務區了。”

他還觀察到，有部分商務區的辦公人員會在下班后到他旁邊的超市購物，“這又是一大批客源。”高臺障礙似乎更不成問題了……

這些因素堆起來，老周覺得萬事俱備了，于是他的店很快開業了。

有人也發現了這里的商機，一些其他類型的門店也陸續開張了。不久，在他店的東邊，就出現了另外一家快餐店。

問題出現了。老周發現自己店的客流量比對手店小，而且對手店的平均單個顧客的消費額(客單量)也比自己高。

為什么?

幾步路，顧客在乎嗎？

不管何時，站到老周店門口都會發現：人流真大!尤其是上下班高峰期，人流如洪流！

但早晨多是年輕人為主體的上班族，來吃正規早餐的人很少；中午商務區里又都有工作餐，來人也不多；只有下班后用餐是個高峰期，顧客的平均消費額也很大。

下班時間，顧客從商務區出來，奔向公交車站，然后轉往該城市中的其他娛樂和住宅社區。在上車前，多會順路在這個區域吃飯。但客流從西往東，如果要進老周的店，從A口出來，還要往回折幾步。

問題是不是出在這里?

“不會!就這么三兩步路，誰還在乎這個?”老周認為不可能。

其實，顧客想的跟老周的想法一點也不一樣。通過跟蹤和訪問調研，顧客的聲音是：

“下班就想回家，去他們店還要往回折一下，有點難受。”

“前面還有一家店(指對手店)啦，沒必要在這停一下。”

“前面那家吃完就走了，這家還要往回走……”

很明顯：無論回家還是去娛樂，“逃離”辦公區一般都要去公交站坐車。這時讓他們再往回走一走，對某些人來說，就是一種折磨。克服這幾步路的心理障礙，比什么高臺都要高。

邊上的超市對老周的店有幫助嗎?應該說，幫助不大。

這家超市并非大賣場，而是一家標準的社區超市，其商品結構、燈光色調、服務氛圍，都不適應年輕人的購物需求，吸引的顧客多為居民區的中年人。他們到超市買什么?主食和蔬菜、水果——人家把飯都買好了，還要你快餐店干什么?

那個超市有北門和西門，以前很多人是從西門進來，從北門出去。后來，為了方便社區里的老年人出入，超市在東邊又開了個門。于是乎，很多購買袋裝食品和飲料的年輕顧客在采購完后，從東門穿過居民區直接去車站了。老周是過了兩個月才知道這件事的。

現在，老周該怎么辦?

開口：并非“一錘子”買賣

要改高臺，說簡單也簡單，只要在靠西的部位亂錘砸開個口子，修個樓梯即可，最多三天就夠了。但說復雜也復雜，畢竟牽扯到市政工程，不是你一個小老板想干就能干的。

幸虧老周的公關能力很強，他把客流的問題跟那家超市反映了(當然是從超市角度說)。該超市是本市一大連鎖，老板是市人大代表，在政府關系方面很“有層次”。因此高臺開口的事，不到三個月就開始動工了。

老周還擔心，新樓梯修好了，人流就真的能上來了?

在高臺上還有個B口，A口和B口相比，哪個吸引人流更多?是B口。

這里有個原因：老周東面那些店的門口，傍晚常有練地攤的人(他們也覺得這批客流的消費力強)，于是高臺上從A口到B口這段路有點擁擠，人流總是避免在A口上來。

而過了B口往東，人行道上有個報刊亭，又形成一個阻擋，因此很多人就從B口上來東行，正好到了對手店的門口。

因此在A口西邊的口開了以后，怎么將人流從新口拉上來，又是一個新問題。

最好的解決方案當然是：找居委會或街道辦，把練攤的人趕到高臺下面的人行道上。這樣就“堵”住了人行道上的客流，驅使他們從新口上來。

還有個辦法，在新口的東側，跟人行道垂直方向，設一個售賣點，當然要掛上老周的廣告牌，這樣也能起到阻擋和引流作用。

優秀的店內表現

人流問題解決了，還要看店內表現。

一般，餐飲店要取得競爭優勢，無外乎要符合以下評價體系：

產品

原料：新鮮不新鮮?經驗豐富的老食客會常常挑剔。

口味：別致不別致?不要以為顧客常來，就說明你的味道天下無雙，可以萬年不變了。麥當勞、肯德基不還總是推出新口味嗎?

菜品：獨特不獨特?即便是幾種風味小吃，也能讓你的餐飲內容立刻差異化。當然，有些特色商品早就不特色了，別老拿羊肉串當寶貝。你看肯德基是怎么處理肉串產品的?你多拿幾種東西烤好再串上去，賣5元一根也有人要。

菜型：優美不優美?你知道嗎，西餐中一道同樣的菜，同樣的盤子，用不同的裝法，價格是不一樣的。對于年輕顧客，你的菜型擺好看點，要比裝得多更重要。

色澤：誘人不誘人?不用多說，去看看肯德基的廣告就行了。

器皿：藝術不藝術?你肯定不知道，永和豆漿依靠新的飯菜器皿吸引了大批年輕顧客，即便一個炸雞蛋餅，永和的盤子也顯得很典雅、精致。這都是策劃出來的。

服務

員工形象：分為神態、服飾和行動三個方面，都要達到一定水準。

服務話術：人有五感，聽到的東西最先達到大腦。有沒有第一聲歡迎，店員歡迎的語音語調如何，這都是關鍵因素。當然處理其他問題的話術，也要有所設計。

個性服務：一對戀人進入餐廳，把他們領到眾目睽睽的大堂中心就座，明顯是一個違背個性服務的反例。

節慶服務：節慶里，年輕人要熱鬧，要吉利(但“吉利”這個詞比較俗，別拿這詞“惡心”年輕人)。所以，服務上一定要照顧到，不妨搞些吉祥活動或吉祥話，用現代詞匯包裝一下。

環境

這里不光包括餐廳裝修。環境是要靠聽覺(背景樂)、視覺(色彩和圖案)、嗅覺(香而不膩的飯菜味／烤面包味)來綜合達成的。

老周對照以上評價體系，找到了很多可以比對手更具吸引力的優勢。在人流量大的支持下，他終于可以開始在同一個“起跑線”上與對手展開經營戰了。