新客戶開發(fā)中的全腦博弈

被拒絕的電話

主動出擊開發(fā)客戶對銷售顧問的要求非常高，對大量資深銷售顧問的研究表明，在接觸新客戶的最初階段，并不是單純依靠產(chǎn)品知識、權(quán)威的形象才可以接近客戶的。資深銷售顧問有一個一致的認(rèn)同是：如果無法取得客戶的信任，銷售根本無法進行下去。

張旭是友邦保險公司的高級銷售顧問，他提供了一個才入行做保險電話銷售的錄音。

張旭：“您好，王小姐，我是友邦保險的高級顧問，我這里有一個送給您的獎品，我可以給您送過去．不知道您周末是否有時間?”

王小姐：“您是誰?我的獎品?您怎么知道我的電話的?”

張旭：“您的電話是公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中的，不過像您這樣著名的電視節(jié)目主持人，有您聯(lián)系方式的人一定很多，這個獎品是很難得的，只占用您15分鐘的時間就行。您看可以嗎?”

王小姐：“什么獎品呀，到底誰給您的我的電話呀?對不起，我沒有時間，再說吧!”隨后掛斷了電話。沒有等張旭說任何話，機會就中斷了。

通過這個錄音，張旭說，在最初的階段贏得客戶的信任是最關(guān)鍵的，并不是承諾給對方什么好處就可以得到客戶的信任的。在項目研究中，我們發(fā)現(xiàn)了許多類似的對話，包括面對面銷售初期也大量存在。

全腦博弈訓(xùn)練，讓“電話”深入下去

全腦銷售研究結(jié)果表明：客戶最初與銷售顧問接觸時，必定會進行初步判斷，接觸這個人是否對我有利，而主管判斷的應(yīng)該是左腦——即銷售顧問陌生拜訪，或者電話銷售的最初階段遇到的恰好是客戶的左腦。但是，由于進行判斷的信息不夠，客戶不得不采用右腦來幫助判斷，而右腦是負(fù)責(zé)籠統(tǒng)地收集信息，并含糊地進行判斷。比如對于一個不認(rèn)識的陌生人，根據(jù)以往的經(jīng)驗是一定要防范的，要有警惕性，否則容易吃虧上當(dāng)，于是，盡快結(jié)束電話就是非常正常的客戶反應(yīng)了。

了解了客戶頭腦中發(fā)生的事情的過程后，博弈中一個重要的步驟就是次序。銷售人員接觸潛在客戶初期，說話的次序、節(jié)奏、內(nèi)容的遞進等就需要有效應(yīng)用全腦博弈的一個公式和流程。

針對客戶左腦，銷售顧問應(yīng)該采用的銷售流程為：

1．挖掘客戶的困難；

2．解釋困難形成的原因；

3．闡明困難存在導(dǎo)致的后果。

針對客戶右腦，銷售顧問應(yīng)該采用的銷售流程為：

1．我是誰，以及我的專業(yè)；

2．我為什么知道這些困難以及困難形成的原因；

3．我為什么關(guān)注這些困難導(dǎo)致的后果。

采取全腦銷售策略，讓客戶的頭腦發(fā)生利于“電話”深入下去的變化，針對客戶左右腦，銷售顧問運用以上6個流程要素要分別達到6個目的。具體如下：

流程一：

·左腦：挖掘客戶的困難，會導(dǎo)致客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：對銷售顧問講的困難發(fā)生興趣，并產(chǎn)生新的疑問，您怎么知道我有這個困難和問題的？(關(guān)注自己的利益從關(guān)注自己的困難出發(fā)，左腦思考的邏輯基礎(chǔ)。)

·右腦：我是誰，以及我的專業(yè)的闡述會導(dǎo)致客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：因為他從事的職業(yè)，所以．他了解許多客戶都會存在的普遍問題和困難，那么應(yīng)該聽聽根據(jù)他的經(jīng)驗，又是如何解決這些困難的呢?(關(guān)注是否應(yīng)該信任面前的銷售顧問是一種右腦綜合思考的結(jié)果，需要銷售顧問清晰地解釋對客戶問題的認(rèn)識，以及為什么有這個認(rèn)識的原因。讓客戶通過銷售顧問豐富的經(jīng)驗來建立籠統(tǒng)的信任，是攻克右腦懷疑、防范的重要技巧。)

流程二：

·左腦：解釋困難形成的原因，會導(dǎo)致客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：這些的確都是我遇到的困難．原來是這樣形成的，既然這個銷售顧問知道困難，也知道困難形成的原因，那么他肯定應(yīng)該知道如何解決這些問題和困難。(左腦建立信任是一個邏輯過程，銷售顧問是通過展示問題、問題的成因以及我是誰來建立客戶左腦邏輯思維判斷上的信任的。)

·右腦：我為什么知道這些困難以及困難形成的原因，會導(dǎo)致客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：因為這個銷售顧問的經(jīng)驗，他在其公司工作的時間，以及他一定曾經(jīng)解決過許多類似客戶的困難，所以，他肯定值得信任，他說的不僅有道理，還非常有見解，比別的銷售顧問更加專業(yè)和權(quán)威。(右腦從左腦得到了邏輯推理結(jié)果以后，迅速下結(jié)論，銷售顧問成功地完成了信任建立的過程。)

流程三：

·左腦：闡明困難的存在導(dǎo)致的后果，會引導(dǎo)客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：如果任由這些問題存在下去，那么我的利益會受到如此巨大的損害，看樣子，真到了解決過去存在的問題的時候了。(左腦對自我利益的考慮是，現(xiàn)實受到嚴(yán)量的危害時會要求采取行動的。感冒咳嗽不會導(dǎo)致病人去醫(yī)院的，一般會自己解決，但是，當(dāng)有人告訴他，這個咳嗽有可能是非典癥狀的時候，又告訴他非典有可能導(dǎo)致死亡的時候，病人采取行動的速度和力度都將非常大，這就是左腦利益分析引發(fā)的客戶行動。)

·右腦：我為什么關(guān)注這些困難導(dǎo)致的后果，會引導(dǎo)客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：這個銷售顧問是為我考慮的，不是一味地要推銷他的產(chǎn)品，如果不是他看到并講解了這些現(xiàn)象的后果，我會蒙在鼓里呢，這個銷售真的是關(guān)心我，并理解我的，是為我好的。(這是典型的右腦結(jié)論，這些右腦結(jié)論完全基于左腦對自我利益的邏輯思考，右腦需要迅速有一個結(jié)論。這個銷售是否可信，他的目的到底是什么，是為了推銷其產(chǎn)品，還是為我解決問題，避免嚴(yán)重的后果。)

以上左右腦各自三個流程比較全面地展示了全腦博弈在初期接觸客戶中的應(yīng)用。全腦混合思考需要銷售顧問的全腦博弈計劃。

研究發(fā)現(xiàn)，在初期接觸客戶時，這6點表現(xiàn)得越全面，銷售成功的機會就越大。在不了解銷售顧問的情況下，客戶既會使用左腦，考慮自己的利益，也會使用右腦考慮是否信任銷售顧問。所以，全腦博弈對培養(yǎng)、訓(xùn)練高級銷售顧問的啟發(fā)就是，調(diào)動銷售顧問對客戶左右腦思考特點的理解，并在理解的基礎(chǔ)上，設(shè)計相應(yīng)的銷售溝通和展示過程，從而建立客戶關(guān)系，讓客戶不僅對銷售顧問個人產(chǎn)生信賴，同時對銷售顧問代表的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣以及建立與客戶自我需求的強烈的聯(lián)系。

應(yīng)用案例

讓我們來看全腦博弈在現(xiàn)實企業(yè)銷售競爭中的應(yīng)用案例。

在家電的大賣場中，彩電的競爭尤為激烈。各種型號集中陳列，讓消費者非常容易比較，而一線導(dǎo)購人員的銷售行為總是陷入一種簡單的產(chǎn)品推銷和機械的展示：產(chǎn)品如何好，技術(shù)如何領(lǐng)先，設(shè)計如何到位，顏色如何逼真，多么保護消費者的視力和健康。這其實是在滿足消費者意識到的需求部分，如果消費者的確想要健康的話，他也許會有興趣停留。但是，當(dāng)所有的導(dǎo)購員都采用類似的叫賣時，消費者的神經(jīng)已經(jīng)失去了應(yīng)該有的敏感，麻木了，習(xí)慣了，于是自然地認(rèn)為，他們不過是想把自己的產(chǎn)品賣出去，根本不會信任銷售人員。

客戶對產(chǎn)品的初步印象和思考是左右腦同時變化的結(jié)果。比如，當(dāng)導(dǎo)購員提醒客戶“家里是否有孩子，孩子的視力如何”這個問題時，潛在客戶可能會更加有興趣聽一下(客戶的左腦提醒他的利益方面)，購買彩電與家里孩子的視力有什么關(guān)系(客戶的右腦開始感覺銷售顧問為他著想)。也可以提示以下問題：“平常在看電視時，是否希望聲音小一點?”(左腦提醒，的確有這個要求)“因為家里還有人在休息，此時換臺的過程中是不是發(fā)現(xiàn)有一些頻道的聲音特別大，影響了家人的休息呢?”(右腦感覺，真是替我著想，考慮得非常細(xì)致)“電視機屏幕上是不是總有一層土，是不是走近電視機的時候，發(fā)現(xiàn)有靜電釋放的現(xiàn)象”；“看電視的時候是不是畫面的亮度不穩(wěn)定”(開始全面信任)，“可能是因為電壓不穩(wěn)定導(dǎo)致的”(不僅考慮周到，還特別專業(yè))；“有時是不是會容易錯過一個自己計劃好的節(jié)目，是不是想記錄一下節(jié)目中閃現(xiàn)的電話號碼，結(jié)果沒有來得及就錯過了?”(對銷售顧問開始?xì)J佩，這么周到和全面，這是全腦博弈的結(jié)果)“是不是遙控器容易丟失?”“是不是孩子拿到遙控器隨便按鍵影響大人看電視?”“是不是發(fā)現(xiàn)游戲機與電視的連接太麻煩了?”所有這些，都是客戶的左腦以及右腦會考慮的需求。

他們自己并不一定特別清楚這些需求，所以在選擇時就容易陷入價格的對比，陷入各個廠家引導(dǎo)的技術(shù)競賽，而不是思考產(chǎn)品是如何解決自己問題的。所以，全腦博弈最好的體現(xiàn)就是在接觸客戶的初期，不僅贏得客戶對產(chǎn)品的信任，也同時贏得客戶對銷售人員的信任。讓初期銷售過程從技術(shù)展示變?yōu)閱栴}挖掘，主動提問并引導(dǎo)客戶思考在使用彩電時遇到過哪些常見問題，從而引導(dǎo)客戶去關(guān)注準(zhǔn)備購買的彩電是否真的解決了自己的問題。

2004年，創(chuàng)維一線銷售人員在培訓(xùn)中引入了全腦博弈的銷售概念，建立一線銷售人員的顧問能力，也就是在左右腦兩個水平上贏得客戶的實力。創(chuàng)維銷售人員總結(jié)了50多條客戶在使用彩電中的一些潛在問題，并將它們寫在撲克牌上，當(dāng)客戶在賣場中走過的時候，邀請他們隨機地抽取一張。當(dāng)看到抽到的撲克牌上的問題時，客戶會心地一笑，并產(chǎn)生好奇，對產(chǎn)品的興趣開始建立，不需要銷售人員滔滔不絕，此時客戶自己就會產(chǎn)生新的問題，比如客戶會要求再抽一張，發(fā)現(xiàn)也是一個可以理解的問題，于是，客戶的思路開始關(guān)注，創(chuàng)維的產(chǎn)品是不是對這些問題都解決了呢?這就是對客戶左腦的引導(dǎo)過程。

創(chuàng)維銷售人員總結(jié)的50多個問題例舉如下：1．不能看數(shù)字信號；2．顏色與家具不匹配；3．遙控操作煩瑣；4．打雷時不敢看電視；5．散熱孔灰塵多；6．換臺聲音太小無法控制；7．不能限制兒童看電視；8．錯過看電視的時間；9．電壓不穩(wěn)；10．時間及日歷顯示；11．怕把屏幕劃壞；12．不能同時看兩個畫面……

客戶看到這些問題后，內(nèi)心逐漸相信，這些問題一定都是創(chuàng)維集團的彩電可以完美解決的。通過撲克牌的實際應(yīng)用，導(dǎo)致客戶心理發(fā)展過程進入了如下的三個流程：

1．客戶產(chǎn)生興趣：通過引導(dǎo)，展示出他們使用彩電的問題，導(dǎo)致他們關(guān)心這些問題是否可以解決。因為任何人都關(guān)心自己的問題是否得到解決。左腦思考。

2．潛在客戶對產(chǎn)品，或者銷售人員的信任建立在對問題的來龍去脈的解釋上，如果銷售人員無法建立信任，那么就不可能有成功的銷售。附加了右腦的印象。

3．客戶的深度關(guān)注取決于銷售顧問對客戶問題導(dǎo)致的后果的描述。準(zhǔn)確、清晰地描述客戶問題得不到解決的嚴(yán)重后果，導(dǎo)致客戶建立對銷售顧問的依賴、信賴，從而降低競爭產(chǎn)品對潛在客戶的影響力，強化了客戶對創(chuàng)維產(chǎn)品的信任，這也是顧問式銷售的典型做法。客戶左右腦高度混合后給出了一個結(jié)論：創(chuàng)維彩電的銷售人員不僅專業(yè)、權(quán)威，他們會非常關(guān)注客戶，關(guān)注客戶使用彩電中的各種問題，并努力解決我們的問題，值得信賴。

全腦博弈通過對客戶左右腦的思考過程的分析，展示了銷售顧問應(yīng)該提高的方面，應(yīng)用自己的左右腦來分別引導(dǎo)客戶思考。全腦博弈不僅可以應(yīng)用在與客戶建立初期關(guān)系上、與客戶的長期關(guān)系的保持上，也可以應(yīng)用在大客戶關(guān)系發(fā)展、過渡、強化的目的上。

讓新客戶的電話進行到底

最后，我們回過頭來看一下張旭的情況，在成為高級銷售顧問以后，他給新人行的銷售人員提供了如下的范本錄音。

張旭：“陳先生，您好，我是友邦保險的顧問，昨天看到有關(guān)您的新聞，所以，找到臺里的朋友，得到您的電話。我覺得憑借我的專業(yè)特長，應(yīng)該可以幫上您。”

陳先生：“您是誰?誰給您電話號碼的?”

張旭：“友邦保險，您聽說過嗎?昨天新聞?wù)f您遇到一起交通意外，幸好沒事了，不過，如果您現(xiàn)在有一些身體不適的話，看我是不是可以幫您一個忙。”

陳先生：“那么，到底誰給您的電話呢?您又怎么可以幫我呢?”

張旭：“是臺里我的客戶，也是您的同事，你們一起主持過節(jié)目，她說您好像的確有一點不舒服，這樣，我們公司對您這樣的特殊職業(yè)有一個比較好的綜合服務(wù)，我可以為您安排一個半年免費的。如果這次意外之前就有這個免費的話，您現(xiàn)在應(yīng)該可以得到一些補償?shù)模丛谀奖愕臅r候，我給您送過來。”

陳先生：“哦，是××給您的電話啊，不過，現(xiàn)在的確時間不多。這個星期連續(xù)都要錄節(jié)目。”

張旭：“沒有關(guān)系，下周一我還要到臺里，還有兩個您的同事也要我送過去詳細(xì)的說明，如果您在，就正好，如果您忙，我們再找時間也行，但是，有意外可能難免，意外沒有保障就不應(yīng)該了。”

陳先生：“您下周過來找誰?”

張旭：“一個是您們這個節(jié)目的制片，一個是另一個欄目的主持。”

陳先生：“周一我們會一起做節(jié)目，那時我也在，您把剛才說的那個什么服務(wù)的說明一起帶過來吧。”

張旭：“那好，我現(xiàn)在就先為您申請一下，再占用您5分鐘，有8個問題需要現(xiàn)在我替您填表，我問，您答，好嗎?”

隨后，就是詳細(xì)資料填寫，張旭成功地運用潛在客戶的意外、潛在客戶周圍的人的雙重影響力得到了這個客戶的資料，并成功地簽訂了一年的保險合約。其中大量運用左右腦、不斷從利益角度、相關(guān)人物角度來贏得信任和建立模糊的關(guān)系，從而一個電話，他就得到了客戶的約見。全腦博弈的力量隨處可見。