從湯“納粹”到票“納粹”

從中國來到美國，感到一個明顯的區別是商業服務的質量和態度。

不是說中國的不好，中國的商業服務，依仗著勞力多，倒是有一些美國的商業不能相比的，比如大件貨物給你免費送貨上門。在這方面來說，中國確實很方便。但是在顧客是上帝這方面，美國一般來說有很多做法是中國的商業服務業所缺乏的，比如退貨不問理由，店員服務態度良好等等。

當然，中國現在商業很發達，私營商業越來越多，店員的服務態度也比從前進步了許多，但是不管中國的商業服務態度怎樣，美國的確讓人覺得很不錯。你購買了一家公司的服務，出了什么問題都可以打電話抱怨，對方都是盡量幫你解決問題，就是解決不了的，接待你的時候說話的態度一般來說都不會讓你生氣。

湯“納粹”

來美國這么多年，只在電視喜劇里看到一個很惡劣的店主，那就是“Sejnfeld”電視劇里的那個賣湯的店主。頗有意味的是，他不是美國人，而是移民來的，看樣子不是南亞人，就是中東人。

因為他的湯用的是家傳秘方，很受歡迎，所以每天都是顧客盈門，排著長隊等著買他的湯。可是這個人有毛病，看不慣顧客的某些正常舉動。一對情侶一邊排隊，一邊卿卿我我，不時地相擁接吻。這位先生看到了，大聲喝令他們出去。

還有就是買他的湯，得顯得畢恭畢敬，廢話少說，不然指不定哪句話，哪個姿勢得罪了他，他就把眼睛一瞪，說：“走人，沒你的湯!”因為他的這種毫無道理的專橫跋扈，顧客們都背地里把他叫做“湯納粹”。

這當然是電視劇里的夸張，不過我發現，在美國呆長了，容易讓良好的服務態度慣壞了，以至于理所當然地認為所有的服務場合都會給顧客上帝般的款待。一旦有了這種心理，遇到惡劣的服務態度的時候，竟會覺得比沒出國的時候遇到類似的情況時更加難以承受。

誠信?

美國有家到處擺放售水機的公司。當它的售水機出了毛病，吃了你的硬幣但是沒有水給你的時候，你只要打個免費電話給他們，他們一定很快派人來修理，同時把你損失的錢寄還給你，而且是加倍償還。一般25美分會寄給你一美元。

剛開始我有點想不通，而且覺得這不是給人有機可乘嗎? 如果一個人損失了25美分，向公司報了案，同時又告訴他的朋友，也向公司報案，謊稱自己也損失了25美分，豈不是可以白白得著一塊錢?后來我明白了，你報案，實際上是幫著公司賺錢，因為他們會很快將售水機修理好。至于有沒有人謊報，那完全是因為這里的社會公德，人際信任比較正常。

有一次我到一個加油站加油，刷了卡以后，管子沒出油，捏了幾下開關，不但油沒有出，而且機器已經在開始收錢。我趕緊停下來，走進加油站的商店，想商店應該退給我錢。店主看樣子不是南亞人就是中東人，張口就說我使用管子的方法不當，還說“我怎么知道你沒灌進油?這錢不能退。”

要說在中國，這種邏輯司空見慣，可是在美國聽到店方這么說顧客，簡直如聽天方夜譚。當時我真是氣不打一處來，可是又沒有辦法。好在只損失了兩三塊錢。只好決定以后不光顧這家加油站了。

灰狗票“納粹”

這兩天則遇到了一件更讓我生氣的事情。因為要出門，打算買美國那個只此一家別無分店的灰狗長途汽車的票。買以前，有些問題需要搞清楚。我的那個小城市不大，沒有灰狗車站，只有一個接人的停車處，在一家加油站里。我以前以為，這里只是一個停車的地方，后來才知道那家加油站商店也賣車票，算是給灰狗公司做代理，想必是賣出一張票有點回扣。

我就到那里去打聽。店主是一個亞洲人，從外表和說話的口音來判斷，是我們中國那個唇齒相依的友好鄰邦的下一半人。

我倒不在乎他是哪兒的人，能解決我的問題就行。沒想到跟他一對話，就不自覺地被牽進一場口角。那個人說話的態度之不耐煩，加上其英語的生硬，立刻就使得本應該是正常的問訊變成了唇槍舌劍唇槍。我問他的問題，他回答不了。回答不了倒沒有什么，你倒是好好說呀。他可好，態度生硬地說：“我怎么知道?我又沒有電腦。我就管賣票。要問你到薩利納斯去問好了!” 我看他不是個善主，也只好走了。后悔白白跑來受氣。

后來我在灰狗的網站上查好了要去的地方、車次和價錢。寫在紙上，我想這下買這張票應該沒有問題了。不過，我去的地方有點特殊，是從德州的奧斯丁到墨西哥的邊境城市Nuevo Laredo。這個城市跟德州的Lared。是一體的，一地兩國，隔著一條河。灰狗公司可以把車開過去。當然，灰狗在Laredo也有站。

我白天給那里打了一個電話，問他們做不做異地售票的事。接電話的是個美國女人，態度、聲音都很好。可是到了晚上我去那里的時候，卻發現那個某國人值班。當我告訴那個人我要去的地方以后，他根本不知道它在什么地方，還得我告訴他。他也不知道灰狗去不去那里。我說我從網站上都查好了。他給灰狗公司打了一個電話。因為他本人對我的購票要求不清楚，英文又生硬，比起秀水街賣衣服的小販好不到哪里去，跟那邊當然也說不清楚。那邊就自然想到了美國的Laredo。這個人放下電話說，灰狗把你送到德州的Laredo，你自己再去墨西哥。

我說我要弄清楚，不是我自己走過去，是灰狗的車把我送到邊境那頭的汽車站。我說你能不能讓我問問灰狗公司。他說那是給代理人用的專用電話，不外借。可是他自己又不肯再問。其實他對我要核實什么都不屑弄清。

這個時候他說話的口氣已經冒起火藥味了。他一邊擺出“我跟你沒話好說了”的姿態，一邊說：“你去薩利納斯買票好了!”

這回我氣不過，就問他為什么是這個態度。他說：“我已經給你打了電話了，人家說開到德州的Laredo，你還要怎么著?”當然這不是他的原話，而是我盡量用與中國人類似的口吻來翻譯他說的話。

我說：“我要投訴你，我上次已經投訴你了。你這樣對待顧客毫無道理。”

他說：“我不在乎。你愛告不告!我還想讓灰狗走人呢!”

我控制了一下情緒，問他有沒有聽懂我說的英語。這下倒給了他話把兒了：“你說我聽不懂你的英語，那你去薩利納斯好了，還在這干嘛?”他還說：“上一次我對你有不好的想象。我有權利拒絕給你服務!你走!不然我叫警察!”他的英文，把“印象”說成了“想象”。

這時候，我簡直快要渾身發抖了：本來是他服務態度惡劣，卻還要拿警察來嚇唬人。

警察的“規矩”

不過這里我要說一點，那不是嚇唬。美國的商店都有一條規矩，可以拒絕給搗亂的顧客提供服務。私人商店是私人領地，店主如果要你走，你不走，他完全可以叫警察。不過氣人的是，我并沒有跟他搗亂，是他既無能，又沒有職業道德，而他卻完全可以從私營主的角度出發來尋求警察的保護。警察如果來了，一定是不由分說先把我銬起來帶走。美國警察的先發制人的本事是很高的。

我明白在這種情況下，我只有離開。不過走的時候，到也跟他說了幾句狠話：“我要投訴你，我要不斷地投訴你!”

我的確馬上給灰狗公司用電子郵件寫了投訴信，而且給當地報紙寫了“讀者來信”。我還要用電話投訴，并且用普通書信投訴。

這件事情讓我想到了本文開頭提到的問題，就是在美國呆久了，會變得脆弱，經不起遇到不公平的事情。這件事換了是在中國，一定會跟那個人吵一架，但不會覺得有多么生氣。在美國，因為被良好的商業服務慣壞了，所以遇到這種混不講理的人，就格外覺得不舒服。

更讓人不舒服的是，你還不能以惡人之道還治惡人之身，不然鬧起沖突，警察就會來抓你。顧客在商店里跟店主吵架，不管原因是什么，都是得不到警方的同情的。

我想到的另一件事就是在美國呆久了，別忘了這是個移民國家，什么鳥都有。各國來的移民，包括歐洲來的，都帶有本國的社會文化習慣。所以不要指望在美國碰見的每一個人都會對你彬彬有禮。為了所謂的“政治正確”，我不好具體說哪國來的人有哪樣的毛病，不過經歷過一些事情后，心里大概其有個數了。(深圳劉輝薦，原載BBC中文網，經本刊校訂)

編注：作者為BBC中文網特約撰稿人。

(編輯／陳致成)