大巴經理“怨聲載道”為哪般？

春節臨近，作為春運主力軍的道路客運業開始洋溢出“節日”的濃濃氣氛。記者來到北京木犀園和六里橋長途汽車站，與約好的四位客運公司主管進行了推心置腹的交流，才發現他們的抱怨可真不少。

抱怨一：客車廠和配件廠在售后服務方面沒有協調好

這位客運公司的李經理是河北衡水人，37歲，已有了3年的管車經驗，開客車出身。這個運輸公司以前擁有河北產的“新生”客車較多，現在亞奔公司生產的亞星客車倒是他們公司的主流車型。“應該說原來的車和今天的車沒法比。”當記者問這些車的使用情況怎樣時，李經理很爽快地說。

李經理主要負責的路線包括北京到衡水，走京石高速到定州，然后經安國到安平。按他的話說這條線“路況還不錯”。之前跑這趟線的是南京依維柯車，聽說亞星不錯，才將這條線換成亞星車。據他說，當時這些車輛是他們所跑的線路上最豪華舒適的車，乘客對它別致的造型、舒適的內部空間很滿意，上客率明顯提高。但他的煩惱是這車修起來很麻煩，變速箱壞了要到大同去修，發動機配件要去天津買，很多小零件還要去揚州配。從李經理的言談話語中，記者察覺到客車廠和配件廠在售后服務方面沒有協調好。

當記者問他當初為什么購置這些品牌車時，他說是看這款車性能優越、外形美觀、內飾豪華，具有動力強勁、噪音小、排放低、舒適性好、安全可靠、價格適中等特點。和李經理聊的過程中，又有幾位開亞星的師傅聞訊過來，紛紛述說修車的艱難經歷，強烈要求記者幫忙呼吁修車難的問題。可以看出客戶和乘客對亞星客車還是認可的，主要還是維修服務跟不上，客車和配件廠商雙方應聯手在這方面多下功夫。

抱怨二：既耽誤了“治療”又花了冤枉錢

與李經理負責的線路臨位的是跑“北京一河間”線的個體運輸戶楊經理，35歲，已擁有16臺車。年輕干練的他曾擁有過勝利、華夏、少林、聊城、宇通等客車，但都被他一輛輛淘汰了。他也是內行，目前主要擁有金龍豪華大巴，所遇到的難題是買配件難。

“當初把宇通換成金龍是因為嫌宇通不好看，不夠豪華。看到金龍性能優良，前門為氣動外擺門設計，加大前擋玻璃令駕駛員視野更加開闊，就買了，現在的麻煩事就是買配件難。一次夜里打車從滄州到石家莊轉了很多地方才買到發動機的一個小配件，光打車費花了近千元。”當問他為什么不去找廠家的特約維修點時，他說當時給急忘了。車壞了就和人生病一樣，得找對醫生，這樣才能藥到病除，這位老兄是找錯了醫院，既耽誤了“治療”又花了冤枉錢。

抱怨三：大毛病不犯，小毛病不斷

不愿被采訪的第三位經理是負責跑“北京一衡水一景縣”線的杜經理。杜經理今年48歲，車隊已有43臺車。他自己曾開過解放、東風、130卡車。他負責的車隊有9臺“金旅118”，半年多已跑12萬公里。他說這些車總體還不錯，造型新穎獨特，線條流暢，外型飽滿、尊貴。前照燈采用歐洲最流行的德國原裝HELLA前組合圓形水晶燈。歐Ⅱ排放，低噪音，低油耗。車廂內部寬敞大方，乘坐舒適。美中不足的是“大毛病不犯，小毛病不斷”。像里程表、轉速表、機油表、壓力表經常罷工，沒有經驗的還真把握不好，希望廠家能注意到這些問題。

抱怨四：修理廠和運輸企業都不好解決問題

最后記者采訪了一位不善言談、但很熱情的于經理。他的運輸公司大宇客車比較多，便把車輛管理制度、大宇客車的使用說明書等拿出來讓我看，并說：“你就問吧，我知道什么說什么。”原來于經理是名復員軍人，在部隊時就管過車，像對解放、東風卡車了解的是門兒清。

別看于經理才33來歲，已有6年的管理經驗了，現在負責衡水某運輸公司客運。他先后管理過長白山、中通、宇通、金龍客車，目前這些大宇車是最近購置的。車輛設計采用流線型與方基調相結合，簡潔大方，形體舒暢。雙回路全氣制動、排氣制動，制動間隙自動調整臂，ABS防抱死系統，保障了行車安全。空氣懸掛系統，乘坐舒適、行車平穩。再有，這車與別的車相比速度更快，換車后效益明顯提高，很多乘客指定乘坐這輛車。現大部分車已跑了快30萬公里了，感覺還真不錯。就是密封不好，開空調后漏水，下雨有時也漏。

不難發現，車輛管理人員對這些車還比較滿意，可下雨漏水苦了乘客，這樣的毛病一般修理廠和運輸企業恐怕還真不好解決，廠家如能幫他們解決這個難題，他就沒話可說了。

有些車輛管理人員購車時普遍存在盲目從眾心理。可以說這些車的外觀設計，內飾配備，性能和安全性還是很不錯的，可這些只是給外行人看的，而真正懂車的人會更加重視使用和維修成本。

(編輯／楊軍)

采訪后記：產品賣出去后是否還關注這些大客戶的使用情況呢?

采訪完了這幾位忙碌的運輸經理，有個問題記者一直在思索：問題果真如他們所說嗎?看他們的微笑和善良的面孔，加上交談中所表現出來的激動、渴望的神情，記者又有什么理由懷疑?而作為資金實力雄厚、技術過硬的客車生產廠家們又是怎么考慮的，產品賣出去后是否還關注這些大型客戶的使用情況呢?售后服務做到位了嗎?

記者專門采訪了相關生產廠家的售后服務經理，也聽聽他們是怎么說的。

據蘇州金龍客車公司負責售后服務的陳經理說，每個省市都有固定維修點，配有兩名專業的售后服務人員，保證為用戶及時解決難題。而且他們還和玉柴發動機公司簽有聯合售后服務協議，維修應該是很容易的。至于楊經理反映的情況他們表示會做認真調查，楊經理也可以直接給他們打電話解決難題。他還說，廠家固定服務站的服務和收費標準與路邊的個體維修戶不同，也許有的客戶考慮到價格因素而不愿去維修點。

現在看來問題的癥結是客戶和廠商缺乏必要的溝通。據亞星奔馳有限公司的售后服務總經理邵總說，他們是很重視售后服務的，亞星奔馳的個別車型在衡水地區不是很多，所以衡水方面的維修點配件難免不全，如果他們把情況告之廠家，買配件就不用再跑揚州了。至于推薦他們去配件廠是考慮到就近維修方便，真需要廠家幫忙的時候，他們會欣然伸手的。確實，有些具體問題總部不是很了解，以后會加強市場調查的，也希望客戶有問題及時向廠家反饋。其他廠家由于某些原因沒能聯系上，相信他們看到文章會給客戶滿意答復的。

“怨聲載道”是無濟于事的，找準問題，找對醫生才是關鍵。