摘要:對于服務企業而言,服務失敗不可避免,針對服務失敗所進行的修復至關重要。現在許多企業的服務修復只針對單個的服務失敗進行,這是遠遠不夠的,企業必須建立服務修復管理系統來指導對于服務失敗的修復工作。本文從服務失敗預應系統、服務提供系統、服務失敗反應系統和數據庫反饋系統四個部分討論了該系統的建立。
關鍵詞:服務修復;服務修復管理;服務失??;服務補救
現代管理科學2005年8期
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