市級電信企業協同級投訴處理機制研究
2005-04-29 00:00:00袁建輝劉海飛肖斌卿
現代管理科學 2005年11期
摘要：本文通過對市級電信企業面臨的困境與機遇的思考，在客戶概要管理的基礎上強調了客戶投訴管理的重要性。通過一個案例，利用科學的投訴調度流程完善協作級CRH的CTI呼叫中心地位，從而應對充分競爭環境的挑戰，完善客戶質量，提升服務響應速度與水平。
關鍵詞：市級電信企業；客戶概要管理；客戶投訴管理；協作級CRM；CTI呼叫中心
摘要：本文通過對市級電信企業面臨的困境與機遇的思考，在客戶概要管理的基礎上強調了客戶投訴管理的重要性。通過一個案例，利用科學的投訴調度流程完善協作級CRH的CTI呼叫中心地位，從而應對充分競爭環境的挑戰，完善客戶質量，提升服務響應速度與水平。
關鍵詞：市級電信企業；客戶概要管理；客戶投訴管理；協作級CRM；CTI呼叫中心
