守信：聚財法寶

鐘岳的文章讓我想起了另一個故事。

湯姆搬家時，準(zhǔn)備換一張新床墊。他去了“藍(lán)森林”家具店，按規(guī)定先交了200美元定金，然后高高興興地回家了。可誰也沒有想到，湯姆在回家的路上，路邊一輛煤氣車突然爆炸，湯姆遭了殃，連人帶車被炸翻。他被送進(jìn)了醫(yī)院，人事不省。

而這時，家具店給湯姆送床墊的日子到了。送到湯姆家門口時，開門的人糊涂了，“沒人訂過床墊啊？莫名其妙！”送貨人對照訂單上的地址，發(fā)現(xiàn)小區(qū)、門牌一點(diǎn)沒錯，但房子的主人堅持說送錯了。這可難住了送貨員，明明沒錯的地址，主人卻一無所知，還說這里根本沒有叫湯姆的人。

送貨員只好將床墊拉回了店里。他想，如果是哪出了差錯，湯姆一定會來找的。他們不知道的是，這時的湯姆已經(jīng)被診斷為植物人。“床墊沒人領(lǐng)，豈不是撿了個便宜！”換成小商販，早就偷著樂了。而“藍(lán)森林”家具店是一家嚴(yán)守合同的老店，他們在店門口貼廣告，在當(dāng)?shù)貓蠹埳习l(fā)布消息……想盡所有辦法尋找湯姆。但一直杳無音信。湯姆的床墊在店里放了兩年……還是老樣子。又過了兩年，廠家已經(jīng)不生產(chǎn)這種床墊了。這個“過期”的床墊怎么處理？商店和廠家交換過幾次意見。留下它！雙方的意見很一致。就這樣，這張沒人認(rèn)領(lǐng)的床墊在店里挪來挪去，雖然很占地方，卻沒人說什么。家具店換過兩次老板。接任時，前任都要特別叮囑這張床墊的特殊“身世”。接任者也像他們的前任一樣，信守諾言。每隔一段時間，他們就會用粗筆把床墊上已經(jīng)模糊的字再描一遍：“訂購人，湯姆。”

誰也沒想到，7年之后，奇跡發(fā)生了——湯姆蘇醒了。湯姆的蘇醒是作為醫(yī)學(xué)的一個奇跡被媒體爭相報道。湯姆起死回生的消息傳遍全國。可他已經(jīng)不記得從前的事了，畢竟已經(jīng)過去7年了。家具店老板得知這一消息后，急忙派人去醫(yī)院找湯姆。原來，七年前湯姆把定貨單上的地址寫錯了，把一區(qū)寫成了七區(qū)，怪不得床墊永遠(yuǎn)送不到湯姆家里。最后，家具店終于把床墊送到了湯姆家。

這件事在全美引起了強(qiáng)烈的震動。許多市民跑到街上，他們一定要抬一抬、摸一摸這張神奇的床墊。“是上蒼不肯放走湯姆，一定要讓他睡一睡這張床墊！”就連美國當(dāng)時的總統(tǒng)里根，也大加贊揚(yáng)家具店，他說：“真誠，一定會感動上帝！”

以上這兩個故事可謂異曲同工。答應(yīng)過的事情和承諾過的服務(wù)，不管事情發(fā)生什么變化，也要堅持到底。這樣才能從利欲熏心中跳出來，最終贏得消費(fèi)者的認(rèn)同和信任，擁有了這筆無形資產(chǎn)，就等于有了轉(zhuǎn)化為財富的法寶。

[作者簡介]：嚴(yán)世華，亞洲10大培訓(xùn)師、中國第一個CS經(jīng)營運(yùn)作專家、北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院策劃系教授。著有《CS經(jīng)營法——商戰(zhàn)新王牌》和《服務(wù)_引爆CS經(jīng)營15種新賣法》（即將由廣東經(jīng)濟(jì)出版社出版）。曾經(jīng)為110家企業(yè)導(dǎo)入CS經(jīng)營，并在北大、清華、復(fù)旦、浙大、川大、中大等名牌大學(xué)以及海爾、聯(lián)想、長虹、長安等著名企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人達(dá)12000人。

網(wǎng)址：www.china-cs.org

E-Mail：ysjcs2001@sohu.com