以身作則嚴要求 全員服務質量大提升

幾百元起步的小店，經過20年的發展，如今已經成為當地規模最大、品牌最全、價格最低、信譽最好的大型五金裝潢材料批發零售公司。其1300多平方米的批發市場占地2畝，經銷著全國許多知名品牌的產品，鳳梅裝潢材料有限公司創造了這樣的奇跡。

一、給員工做榜樣

敢于承諾敢于兌現

贏得市場無捷徑可走！鳳梅公司領導層深知：企業壯大的秘訣只有一條，就是要把顧客的需求和利益放在首位。哪一個企業真正做到心系顧客，讓顧客滿意，才能在激烈的市場競爭中穩操勝券。只有不斷努力提高產品質量和服務質量，下大力氣提高顧客的滿意度，企業才能實現真正的做大做強。而使顧客滿意，靠的不是某個人的力量，靠的是全體員工的共同努力。為此，工作中他們處處以身作則，真誠為顧客服務，以此來凝聚員工的向心力，真正實現全員密切配合、齊心協力做好服務，使顧客滿意的經營目的。

山西運城汽車站樓下名煙名酒門市部的老板楊耀武，裝修新居的時候，來到鳳梅公司購買裝修材料。因為，在當地頂數鳳梅裝潢材料公司的名氣大、信譽好、經銷的產品質量絕對過硬，當地電視媒體對此曾經不止一次地報道過。2004年6月，楊耀武在鳳梅公司一次性購買了近萬元的裝修材料來裝修自己的新居。其中一種裝修墊板，楊耀武購買的時候，售貨員反復告訴他，此種板是襄汾龍鳳石膏板廠新推出的試制品，如果質量出現問題，生產廠家承諾換貨或者賠償。沒成想，裝修的過程中，大概是因為這種墊板干燥不完全的原因，面板出現了滲水現象。幾天后，滲水情況越來越嚴重，有些面板開始脫落，使得裝修無法正常進行下去。楊耀武趕緊打電話給鳳梅公司反映情況。顧客的問題就是天大的問題，接到電話后，公司總經理劉焦智親自趕到了楊耀武的家看究竟。看到廠家的人造板試制品——博美板出現了滲水問題，劉經理很著急。盡管是楊耀武自己選購的這種人造板，盡管購買時售貨員認真講明了商品是試制品，劉焦智經理還是很歉意地請求楊耀武原諒，并立即給廠家打電話，商討解決辦法。龍鳳石膏板廠二話沒說，當即表示包換全部裝修材料，并很誠懇地解釋說，出現滲水的博美板是工廠生產的第一批數量很小的試制品。而劉焦智經理更是派出裝修隊，對楊耀武家進行返工，重新二次裝修，直到顧客滿意為止。

為這事，楊耀武還專門來到鳳梅公司感謝劉焦智經理。用楊耀武的話說，如果劉焦智經理不出面，廠家絕不會包賠。對此，劉焦智誠懇地回答：“用戶買了我的貨，我就要為用戶負責到底，我做的這點小事，都是自己應該做的，沒什么好謝的。”劉焦智經理用自己的行動給員工樹立了榜樣，面對顧客敢于承諾，敢于兌現服務，充分體現了一個優秀的經營者一諾千金、誠實守信的良好風范！

二、獎罰分明

有效提升員工服務意識

顧客是企業的上帝！為了確保顧客滿意，公司制定了嚴格的“獎罰分明”制度。

20歲的姚慶剛到公司的時候，是一個性格內向不善言談的女孩子。經過三年多的鍛煉，經過公司領導精心的培養，如今的姚慶已經成為一名活潑開朗、工作熱情高、認真負責的優秀員工。姚慶是公司批發零售市場一名普通的銷售員，因為年齡小，因為來公司前在家里一直是乖乖女，所以工作起來感到很不適應，總是喊累。為了讓姚慶在工作中很快地成長和成熟起來，劉焦智經理一有時間就和姚慶講一些激勵人奮進的故事，讓姚慶懂得“不吃苦中苦，難為人上人”的道理；讓姚慶明白，只有踏踏實實、認認真真地工作，自己才能在工作中得到真正的提高。讓姚慶牢記，偷懶耍滑的小聰明，到頭來害的只能自己。另外，公司還通過企業內部報紙《鳳梅人》及領導經常性地與員工交流，讓每位員工遵循公司的經營準則端正工作態度。公司還把自己的經營信條，工工整整地寫出來，掛在墻上，時時提醒員工嚴格遵守。“生意興隆，靠人品正道；生意興隆，靠價格合適；生意興隆，靠吃苦耐勞；生意興隆，靠信譽至上！為人正派、辦事公道，是興盛之本；見利忘義、害人損德，是衰敗之源；用戶利益高于一切，則生意興；個人錢財重于泰山，則事業垮……”這些經營準則讓員工們抬眼就能看到，起到了很好的提醒和督促作用。后來，工作中姚慶不但兢兢業業地做好本職工作，還熱情地為客戶做好服務。不論是搬貨還是給用戶送貨上門，她都搶著去做，接到用戶的訂購電話，哪怕是晚上，也會滿足顧客要求，及時把貨送上門。姚慶熱情為用戶服務得到了許多用戶的贊揚，為此，公司在年終的時候，給予她當眾表揚和紅包獎勵。

2004年7月，芮城縣人大辦公室主任喬棟梁在鳳梅公司買了一萬多元錢的裝修材料，來裝修自家的住房。裝修順利結束的一個月后，喬棟梁家里裝修過的油漆面開始“成片成片”地脫落。為此事，喬棟梁多次找到給自己裝修的裝修隊許隊長。可是半個月過去了，許隊長也沒有上門處理此事。沒辦法，喬棟梁只好直接找鳳梅公司劉焦智經理來解決問題。知道事情的經過后，劉經理詳細調查才弄清楚：大片大片脫落的油漆，是深圳新海鴻化工廠生產的聚酯漆，質量絕對過硬。之所以裝修后出現脫落，是因為鳳梅公司是在冬天訂購的那批聚酯漆，為此廠家根據冬天特殊的氣候，配制產品時加入了大量的催干劑，為的是施工過程中，聚酯漆能夠快速被催干。而喬棟梁裝修房屋時，是炎熱的夏天，應該選用催干劑量相對少、適合夏天使用的聚酯漆。這次事故的出現，和廠家產品質量沒有一點關系，完全是油漆工選料失誤造成的。找到了事故的原因后，劉焦智不但包賠了所有的裝修材料，還派出幾個技術過硬的油漆工，對喬棟梁家進行重新返工。8個油漆工每天用砂紙把木料上的漆全部打掉后，再認真噴涂新漆。經過十天的認真工作，喬棟梁滿意地笑了。

對于手下員工裝修隊的油漆工和許隊長，劉焦智經理給予嚴厲的批評和經濟處罰。那次，劉經理是大發脾氣，整整批評了裝修隊許隊長2個多小時：“問題出在我們身上，和廠家沒有一點關系，用戶找到你以后，你就應該及時地、無代價地從咱們公司取料陪工，保證不讓用戶多掏一分錢重新裝修好。可你卻好，既不向我匯報，也不給人家解決問題，就是一個勁兒往后拖，要是在國外，你耽誤用戶半個月所造成的損失，依照法律規定來賠償的話，恐怕賠上咱們公司都不夠。咱們公司是銷售產品和為用戶裝修包干到底的，所以出現了問題，裝修隊和公司都不能互相推諉。如果做不到這一點，用戶就會叫苦連天，今后有誰還會買我們的貨？我們現在敢于認錯，敢于賠償，用戶就會還我們一個信任。只有盡全力讓用戶滿意，我們的事業才能發展！……”這以后，劉經理還不止一次地教育員工：工作中，不怕你們犯錯，犯錯并不會導致什么嚴重的惡果。而真正導致惡果的是我們犯錯后不及時改正，反而極力地加以掩蓋。顧客真正購買的不是商品，而是我們商家解決問題的辦法和態度。如果我們不顧及顧客的利益老為自己著想，我們永遠得不到顧客的認可，企業自然不能發展。

三、處處講誠信

眾多廠家主動找其做代理

提高服務質量，令用戶滿意，是企業業務量增長的關鍵。為了提高用戶的滿意度，劉焦智經理從兩方面做起：首先是嚴把進貨關，為用戶選擇質量過硬的產品。劉經理當過木匠，對三合板、進口板、國產板以及各類油漆和裝修材料都懂行。所以每一次他都親自去進貨，只要一看質量不好，批發商或者廠家給自己的價格再低，也絕不進貨；其次，鳳梅公司為用戶配備了多輛送貨車。售貨時均配有“退貨憑證”，即售出的裝潢材料，如果沒用完有剩余，顧客可持“退貨憑證”到公司退貨。不論是一把釘子、一塊石膏板，還是半桶乳膠漆，公司都會按照價錢反給顧客。另外，公司要求自己的裝修隊，在為客戶配料和設計時，要盡量做到為客戶省錢。比如100多平方米的房子，在保證質量的情況下，如果1萬多元錢能拿下的話，決不讓客戶花2萬元。

為了把員工服務意識落到實處，公司還建立了自己的裝潢人才庫。這樣一來，公司可以隨時把當地最好的木工、油漆工、裝潢設計師推薦給用戶。如果自己派出的技師在為用戶裝修的過程中，出現了質量問題，公司將會承擔一切責任。為了提高裝修技師們的技術，公司還不定期地對技師們進行業務培訓，還派裝修隊成員到杭州、上海等地，參觀學習高檔次賓館和酒店的裝修風格。并把各地精彩的裝潢樣式拍錄下來，回來后做進一步的研究。通過培訓，裝修隊的水平直線上升，不論是樣式設計，還是裝修質量，決不遜色那些大都市高檔場所的裝修。為了嚴保裝修質量，鳳梅公司實行了優勝劣汰制度。為用戶裝修的過程中，如果哪個技師工作不上心、質量上出現問題，公司就會毫不客氣地把其開除。嚴格的制度，確保了裝修隊伍的認真服務，確保了為用戶服務的高質量。

公司的誠信度換來了顧客的好口碑，由此公司擁有了最大的客戶群。隨著許多媒體和電視臺的不斷報道，越來越多知名品牌的廠家也主動找上門來，商談合作事宜。如今，鳳梅公司已經成為上海華生化工有限公司“古象”牌乳膠漆、深圳海大化工廠“海大”牌油漆和乳膠漆、浙江云峰綠色新材股份有限公司“莫干山”牌環保貼面膠合板、重慶中美合資美新門廠“美心”門等知名品牌的芮城地區總代理。

鳳梅公司的誠信度更是贏得了廠家的贊揚！去年一次與深圳新海鴻化工廠的合作中，鳳梅公司進貨時承諾，月底付清3萬元的購貨款。但臨近月底時，劉經理發現月底正好趕上周六周日兩天，銀行不辦公。劉經理立即趕在28號那天把款打到了廠家的賬戶上。和廠家的合作中，劉經理一直是承諾哪天打款，絕不食言。即使有的時候因為特殊情況，或者資金一時周轉不開，劉經理也一定會提前給廠家講明，爭得對方的同意和諒解，深得廠家信任。

激烈的市場競爭中，鳳梅公司領導層處處以身作則，帶動全員增強服務意識，最大限度地提升顧客滿意度。公司以客戶為核心的競爭策略，就是企業得以快速發展的關鍵所在。

地址：044600山西芮城縣北關金果建材市場七區 鳳梅裝飾材料有限公司

電話：0359－3080038 3080255（兼傳真）13834706886

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