細節營銷贏顧客

一、注重細節擴大生意

長沙有一個叫珍珠的姑娘待業后，找到一條冷清的小街租下了一個6平方米的公用電話亭，準備做點小本生意。起初她發現打電話的人站著打不舒服，就搬來了一張靠背椅；又發現需要記錄時，打電話者總是手忙腳亂，于是又在電話機旁放了一個小紙盒，里面放好了小方紙和圓珠筆。這樣一來，盡管這條小街有好幾個電話亭，但人們開始向她這里云集，于是她又新裝了兩部電話。后來她又發現，有人等電話時間她有沒有香煙、飲料，她即進貨；她又發現遇到情人們打電話時，女伴在旁邊嘴里總是嚼個不停，她馬上又進了些小食品。于是，顧客越來越多，而且大多是回頭客……半年后，馬上又進了些小食品。于是，顧客越來越多，而且大多是回頭客……又過了半年，珍珠的小小電話亭辦成了零售店，而她的成功得益于不斷在細節上討好滿足顧客的需求，及時派生各種服務。

任何一個營銷手段都是由無數個細節構成的，細節的完美一直都是贏得客戶青睞的不二法門。但是細節營銷并不是指這些，在真正的細節營銷中，根本或者幾乎不存在什么精巧的策劃和創意，細節也不再是為了一個營銷方案的目標服務，細節本身就是目標，一系列精致、到位的細節設計最終構成一個天衣無縫的銷售過程。細節營銷主張將整個銷售過程看作一個系統工程，并將客戶看作一個理性的對手，營銷的目的就在于通過對每一個銷售環節細致入微的把握最終戰勝對手。如果說一個神來之筆的營銷策劃是通過“巧勁”戰勝了消費者，那么細節營銷就是要商家靠扎實的功底來贏得勝利。四兩撥千斤固然多快好省，但用得多了也就不靈了，“巧拿不如拙打”卻是顛撲不破的真理。

二、細節服務穩定顧客

鄭州新華書店的音像專柜處，錄音帶和激光唱盤都被放置在一些略微后仰斜的貨架上，它的好處便是讓顧客可以以一個很舒服的視線角度，瀏覽到哪怕是貨架上最下一格的待售品。在超市的熟食柜前，那些袋裝食品同價格牌一起被懸掛在一個恰當的高度，顧客可以輕松地看清食品說明和標價，以避免把鼻子“抵”在柜臺上費力搜尋的窘態。

食品公司為了讓家庭主婦增加“食療補”的知識，不僅每天備上千種副食品，到了周末，還特邀知名的營養食品專家為顧客“坐堂配萊”，進行現場服務。在一些商場的副食柜和蔬菜攤前，還貼有這些專家提供的“食療譜”，展示臺上甚至還有主菜配料的圖樣，不少顧客如獲至寶似地掏出筆和紙紛紛記下來，以帶回家備用。

小處著眼，大處著手，在營銷管理上，對細節的注重就可以加深顧客對企業注重服務與質量意識的印象，而這一切都能決定企業最終管理上的成敗。

三、細節文化成就名企

迪斯尼公司為觀眾和客人提供的優質服務，使游人在離開迪斯尼樂園以后仍然可以感受到。他們調查發現，平均每天，大約有 2萬游人將車鑰匙反鎖在車里。于是公司雇傭了大量的巡游員，專門在公園的停車場幫助那些將鑰匙鎖在車里的家庭打開車門。而這一切，無須給鎖匠打電話，無須等候，也不用付費。公司的服務意識與其產品一樣也極其注重“晃動的燈影”這樣的細節。

所謂“晃動的燈影”，實際是迪斯尼公司企業文化的一部分。這一詞匯源自該公司的動畫片《兔子羅杰》，其中有個人物不小心碰到了燈，使得燈影也跟著晃動。這一精心設計，只有少數電影行家才會注意到。但是，無論是否有人注意到，這都反映出迪斯尼公司的經營理念——臻于至善。

千萬不要對這些“討好”顧客的“細節”嗤之以鼻，讓顧客得到服務實惠的往往正是這些“細節”，讓商家拉住回頭客從而取得競爭優勢的也正是這些“細節”，與那些過眼煙云的“承諾”相比，這些以情傳意，討好顧客的細節更顯得彌足珍貴。