“三招”應對逆向物流管理

產品回收對于制造商和零售商來說都是無法避免的，但這并不意味著就要減緩企業的供應鏈速度。通過管理逆向物流中出現的一些問題，可以將返回品帶給供應鏈的破壞力和損失降到最低。

產品回收已經成了目前許多制造商和零售商最頭疼的問題，根據美國逆向物流研究委員會所提供的數據，美國每年都有大約1000億美元的產品被返退回來。更可怕的是，由于不斷加快的商業和產品淘汰速度，回收和返退的產品可能徹底威脅到企業的供應鏈平衡。

與在聚光燈下的正向物流相比，逆向物流仿佛一直都埋首于黑暗的后臺。全球知名的化妝品品牌雅詩蘭黛（Estee Launder）一年的銷售額高達40億美元，而其每年因為退貨、過量生產、報廢和損壞的商品也很驚人，達1.9億美元，約占銷售額的4.75%。美國的消費電子業，每年的退貨額超過150億美元。

盡管產品回收管理對大多數的公司來說仍然是一項效率不足的過程，但還是有一些好消息傳來，一些供應商由于在逆向物流上的長期考慮，他們正在恢復供應鏈中被返回產品所打破的平衡，他們也因此發現了一些在逆向物流中創造最大價值的方法和技巧。

迅速應對返回品的價格損失

對于一些高科技公司來說，產品價格下降很快，價格損失就是一個沉默的殺手，因此高科技公司在逆向物流中必須要盡早盡快地辨別和處理那些過剩的產品。

羅技公司（Logitech）是一家計算機設備制造商，它制造的產品有鼠標、控制桿和鍵盤等，如何讓供應和需求達到平衡是這家銷售額已達到14億美元公司所面對的一項永久挑戰。產品回收經常意味著10% 或更多的逆向運輸，公司的全球供應鏈副主管格瑞·威廉斯說，挑戰在于保持存貨流動，因為對一個像羅技這樣的高科技公司來說，“價格的損失是一個沉默的殺手”。

羅技有一個叫“漸進處理”的流程項目。目標是“在產品周期中盡可能早地持續不斷地辨別和處理過剩的產品”。處理包括維修、重新裝備、變賣和再循環/廢棄。對羅技來說，返產過程的一部分也包括通過互聯網在線拍賣那些過多的存貨或返回產品。

威廉斯強調定義一個規律來衡量逆向物流活動的成功性的重要意義。例如，羅技使用Excel表格來計算對回收品什么都不做和如果對返回產品或過剩產品進行不恰當的回收處理，公司可以承受多少錢的損失。

這個損失用公式表示就是：

公司承受的損失=期間成本＋[價格損失因素X（在物流中心的存貨＋在銷售渠道中的存貨）]。

期間成本包括儲藏、標準維修費用、維護剩余產品和過時儲備以及資本花費。價格損失因素根據公司和產品來確定，假設威廉斯使用的例子中價格損失因素是1% ，公司在物流中的剩余存貨是有4000萬美元，在銷售渠道中存貨是3000萬美元，這一期間的總成本是130萬美元，那么根據該公式，羅技公司一個月管理存貨的費用就是200萬美元。

正是由于這個顯而易見的原因，羅技公司不斷持續地對它的返回產品進行處理，以盡量減少因為價格損失而帶來的逆向物流成本的增加。

智能標簽讓顧客方便退貨

Road Runner Sport公司是一個多渠道的跑鞋零售商，每天要處理大約500～700宗返回產品，粗略的估計是每年100萬雙售出的鞋中有14萬到15萬的返回產品。公司主要是通過目錄銷售產品，當然也通過網站和在美國西海岸的三個商店，公司考慮將它的客戶服務作為它的核心競爭力之一。現在的問題是：怎樣改進對那些退回產品的顧客的服務?以達到讓顧客方便地退回產品而又盡量減少公司的成本支出的雙重目的。

“我們的職員在推薦產品上做得很好，”Road Runner的顧客服務經理詹尼弗·梅澤解釋說，“真是令人驚訝，他們能那么準確地通過電話推薦鞋子的大小，當然他們也得到很多的訓練。”這一類的服務當然得到了回報，Road Runner的產品返回率現在是12%，低于同行業15％～20%的平均值。

即使如此，如果產品返回過程不夠順利的話，15萬個退返的產品還是可能增加許多不高興的老顧客數量。為了保證返退順利，今年1月，Road Runner公司從一個退品管理解決方案提供商Newgistics公司那里接受了智能標簽。

智能標簽是一個預付的、預編址的條形碼標簽，顧客可以從他們的購貨發票上揭下來，貼到他們的返退品包裝上，投到任何一個UPS的郵箱里。而以前，顧客則必須要支付回郵郵費，并在郵局排隊等著郵寄包裹。

返回的商品被統一起來之后，交到Newgistics那里。“在那里，Newgistics告訴我們哪里的訂單產品正在被退回來，”梅澤說，“這可以使我們比從前早很多時間去和我們的顧客聯系。”Road Runner給顧客發電子郵件來告知他們的退品狀況，這可以幫助減少公司電話購物中心那里顧客打來的大量的關于退品狀況的電話。實行智能標簽之后，Road Runner電話購物中心里，顧客總的電話數量上一年下降了10%～15% 。Road Runner將此歸功于智能標簽的使用。調查的情況也顯示是，有70%～80%的顧客在退貨時選擇使用智能標簽，因為這些智能標簽簡單易用。

Road Runner公司還發現了一個從退返品中獲得利潤的方法。

那些新的和未使用過的鞋子返回到倉庫后，Road Runner并不是全部將它們作廢舊處理，而是通過零售店的明顯降價來銷售一些不太過時的產品。“顧客們特別喜歡這些商品，”梅澤說，“因為價格很不錯。”

利用第三方降低逆向物流成本

三年前，當有270億美元銷售額的特種零售商百思買（Best Buy）決定提高逆向物流水平來和其他公司競爭的時候，它就很清楚的表明，它會在系統投資、流程和設施方面進行最佳投入。

“我們當時決定，返回品的處理并不是我們想開發的一項資產，”百思買的物流主管約翰·喬丹說，“我們是想讓自己成為具有這種能力的一家公司。”最終，百思買選擇了第三方物流供應商Genco 配送系統公司來整合返回品管理流程，包括使用Genco的逆向物流軟件。由于采用了3PL路線，百思買公司內部的流程成本下降了50%。

“返退流程從一個顧客將一個帶有瑕疵的產品退回開始，然后那些瑕疵產品在商店里被集中起來，并運輸到15個集中地當中的一個，直到可以集成一個貨車，然后，我們把它們送回到我們兩個返回地當中的一個。”喬丹說，當百思買剛開始和Genco合作的時候，這些產品都不值什么錢了，他們實行了一個網絡分析，集中在進向和出向物流的暇疵品零件上。作為這個流程的一部分，百思買可以將它的返退品中心從4個減少到2個，一個在印第安那州的Brownsburg，另一個在加里福尼亞的Fresno，而兩個都由Genco公司進行管理。

Genco在返退品中心接收和集中產品，并且最后遞交到曾為返退產品負責的供應商那里。喬丹認為，使用Genco作為第三方供應商，允許百思買迅速的接收返退產品，維修它們，集中運輸。除成本節省之外，百思買還將返退品部分發展成一個經營良好的部門。

“我們過去常有一個10人以上的內部團隊來處理返退過程，”喬丹補充說，“而現在我們只有幾個人和Genco緊密合作來監管返退過程，我們可以調遣我們的人到許多其他項目中去，來提高我們的供應鏈水平。”

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何謂逆向物流？

通常所說的逆向物流是狹義的逆向物流，即指企業從回收用過的、過時的或者損壞的產品和包裝開始，直至最終處理環節的整個過程。現在越來越被普遍接受的觀點是，逆向物流是在整個產品生命周期中對產品和物資完整、有效的利用過程的協調。

廣義的逆向物流除了包含狹義的逆向物流的定義之外，還包括減少使用資源，而通過減少使用資源可以達到廢棄物減少的目標，同時還能夠使得正向以及逆向的物流更有效率。

逆向物流的四種渠道：

1.由門店返回滯銷但是可以二次銷售的商品到配送中心，由配送中心根據不同門店的需求，進行二次配送商品；

2.由門店返回不可銷售的商品，然后判斷商品的可退換屬性，決定是返給供應商還是在配送中心就地銷毀；

3.由門店直接將商品返給供應商，這種商品主要是一些供應商直接配送到門店的商品，例如生鮮蔬菜、瓷器等；

4.門店間的商品調撥行為，因為某些門店緊缺某種商品而從其他門店調貨進入。