空姐式服務在兒科優(yōu)質護理服務示范病區(qū)中的應用

閆 潔

我院兒科實施優(yōu)質護理服務示范病區(qū)，通過認真制訂工作流程，嚴格兒科護理質量管理標準，加強學習培訓，落實基礎護理，強化健康指導，完善績效考核機制，大膽嘗試將空姐式服務引用到創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病區(qū)活動中，取得了滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 一般資料

1.1臨床資料隨機抽查100例我院兒科2010年6～10月住院患兒。年齡3個月～2歲，其中男58例、女42例，均為支氣管肺炎。隨機分為實驗組50例及對照組50例，實驗組平均年齡(1.0±0.5)歲，對照組平均年齡(1.0±0.52)歲，兩組在年齡、性別、病情、發(fā)病季節(jié)等方面無明顯差異(P>0.05)，具有可比性。

1.2實驗方法實驗組在開展兒科優(yōu)質護理服務示范病區(qū)的基礎上再運用空姐式服務。對照組只按照優(yōu)質護理服務示范病區(qū)標準護理。

1.3結果經過對100例患兒家屬進行滿意度調查，實驗組平均滿意度97.5%，對照組平均滿意度90.6%，滿意度提高6.9%。

2 措施

2.1增加人員我院兒科開放床位40張，按床護比1∶0.4，應配備護士16名，實際配備護士20名，增加4人。護士年齡19～48歲，工齡2～30 a，學歷本科2人，大專14人，中專4人。主管護師4名，護師6名，護士10名。根據(jù)學歷、職稱、年齡、工齡的高、中、低合理搭配，平均分成3個責任組，通過民主選舉3名責任組長，為優(yōu)質護理示范病區(qū)的開展提供了人員保證。

2.2提升服務檔次①專題培訓：在我院護理部的精心策劃和安排下，將我科20名護士分為2批，送到四川廣漢空乘飛行學院，進行為期1周的封閉性訓練，對形體、著裝、化妝、語言、溝通、禮儀等諸多空乘專業(yè)知識進行強化訓練，使護士做到儀表端莊、語言文明、舉止大方、服務周到。制定《全員全程全崗優(yōu)質服務規(guī)范手冊》，護士人手一冊，上崗時必須遵循，并與績效工資掛鉤。②護士儀態(tài)：護士衣著干凈整齊，佩戴胸卡，淡妝上崗，精神飽滿，面帶微笑，表情大方，和顏悅色，主動親近患兒及家屬，如：撫摸患兒的小手或頭等。③語言表達：俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，護士在與患者交流時語言表達準確、語調親切、語速適中，入院介紹清晰易懂，健康教育耐心細致，出院指導全面周到。④行為規(guī)范： 體態(tài)優(yōu)美，舉止大方，服務積極主動，護理操作嫻熟，護理措施有效。⑤溫馨服務：為入院患兒發(fā)送溫馨提示短信，為出院患兒發(fā)送祝福短信，為住院患兒提供便民箱等。⑥完善出院指導及電話回訪：康復出院1周內必須電話回訪1次，進行健康指導，與患者建立長期的友誼。⑦人文服務理念：即護理學中的人文關懷或人文精神，是指以人為主體的護理參與人文現(xiàn)象[1]。自2006年開始，我院兒科已引入賓館式服務，2011年又將賓館式服務提升為空姐式服務，并與創(chuàng)建兒科優(yōu)質護理服務示范病區(qū)有機結合，為患兒提供人文服務。在臨床護理工作中，以病人為中心必須愛護和尊重患者，這是為患者提供優(yōu)質服務的基礎，也是減少醫(yī)療糾紛，創(chuàng)造品牌服務的先決條件[2]。我們定期對護理人員進行優(yōu)質服務培訓，樹立以病人為中心的人性化服務理念，在服務過程中從要我做變?yōu)槲乙觯鲃訛榛純汉图覍僦耄巡∪说碾y處作為服務的重點，想方設法為病人提供服務，開展每季度做一件讓患者感動的事活動，被評為感動患者服務明星的護士，發(fā)獎金200元，以鼓勵護士愛崗敬業(yè)、樂于奉獻。總之，從患兒入院到出院可以享受到全程的空姐式服務。

2.3優(yōu)化工作流程護士實行彈性排班制，增加工作高峰時段護士；落實責任包干制、床邊工作制、床邊記錄制。每個病床的床頭卡上都填有責任護士的姓名，責任護士主動向患兒及家屬介紹自己，禁止說不知道、不清楚等。采用護士+助理護士+固定陪護的方法，完善患兒的基礎護理，我科40張床位，把護士分成3組，每位護士固定管床，護士每天上班所管病人數(shù)不超過15人。處理醫(yī)囑由助理護士擔任，讓高年資護士下到病房工作，管病人。

2.4加強基礎護理兒科增添了護理車、洗浴盆、大浴巾、吹風機、指甲剪等設施，協(xié)助患兒家屬洗臉、洗腳、沐浴、剪指甲、喂飯、皮膚護理、口腔護理等生活護理。護理組長每天早晨交接班時，檢查并填寫《基礎護理評價單》，>90分為合格，并記錄在績效考核登記薄上。

2.5營造溫馨環(huán)境針對小兒的特點，重新裝修病房，病房墻壁用溫暖的粉紅色并裝飾可愛的卡通畫，病區(qū)走廊放置滑梯、電動車等大型玩具，病室保持安靜、安全、整潔，窗簾及床上用品用溫馨的花色圖案，以消除患兒的恐懼心理，體現(xiàn)出家庭的溫暖[3]；護士站門口設立“愛心宣傳欄”，為患者提示天氣預報。六一兒童節(jié)，用彩色氣球、彩帶將病房裝扮得更加漂亮。

2.6提高護理技術①加強學習：通過必修與選修、自學與脫產學、公費與自費、請進來與走出去等方法，營造濃厚的學術氛圍，不斷吸納新知識新信息，努力提高理論水平。②加強考核：護理人員每月1次小考、半年1次大考、年底1次技術比武，不合格者待崗學習，對優(yōu)勝者進行表彰，兒科靜脈穿刺困難是影響護患關系的主要問題，規(guī)定第1針穿刺失敗，要向患兒家屬道歉，在征得家屬同意后方可繼續(xù)進行穿刺，否則換人，針對這一問題開展評選“神針手”、“星級護士”活動，獲得榮譽稱號者每月獎勵300元，調動護士學業(yè)務、鉆技術的積極性。

2.7健康宣教①營造宣傳氛圍。 每個病室增加小型書架，擺放多種健康教育宣傳冊，制作健康宣教版面及宣教卡片，宣傳小兒常見病、多發(fā)病的預防和護理。②一對一宣教。 針對每個患兒年齡、性別、疾病、家屬文化程度制定健康教育計劃，從患兒入院，責任護士即開始進行一對一健康宣教，重點介紹疾病的病因、癥狀、用藥后反應、預防及護理等。③集中宣教。護士長帶領各責任組長利用患兒家屬公休座談會，針對患兒普遍存在的健康問題進行集中宣教，重點宣教患兒的營養(yǎng)、衛(wèi)生、病室通風、醫(yī)院環(huán)境、季節(jié)性疾病的預防及護理等。

3 討論

積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質護理服務示范工程”，旨在切實加強臨床護理工作，夯實基礎護理，改善護理服務，使護理工作真正貼近患者、貼近臨床、貼近社會，從而提升患者和社會的滿意度[4]。隨著社會主義經濟建設的迅猛發(fā)展，在對物質需求滿足后，人們對住院環(huán)境和護理服務的要求越來越高，如果我們仍然停留在原有的護理服務水平上，遠遠不能滿足患者的需要，特別在獨生子女的時代，孩子是大人的掌上明珠，患兒住院，牽動著幾家人的幸福。因此，有效的治療加上優(yōu)質的護理服務才能達到病人滿意。

開展兒科優(yōu)質護理服務示范病區(qū)活動，有效提升護理工作質量。根據(jù)馬斯洛的需要層次論[5]，人類有5種基本的需要，即生理、安全、歸屬、尊重、自我實現(xiàn)，生理和安全的需要是最重要的。而優(yōu)質護理服務是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質服務，滿足病人的基本需求，是深化整體護理的有效途徑[6]。

創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范病區(qū)”活動，之所以稱為“工程”，是因為它是一項艱巨的、漫長的、連續(xù)的、需要不斷深化和創(chuàng)新的工作。我院兒科將空姐式服務引用于創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范病區(qū)”活動中，是對護理工作的大膽改革和創(chuàng)新，在提高護理服務檔次的同時，也展示了護士最美的一面，體現(xiàn)了護士的價值，更重要的是提高了患兒家屬的滿意度，為構建和諧醫(yī)患關系起到了促進作用。

參考文獻：

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[5]張德.組織行為學[M].北京：清華大學出版社，2009：140.

[6]陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程，開展“優(yōu)質護理服務示范工程” [J].護理管理雜志，2010，10(5)：312-313.