王佳芬：失去光明

在“光明”很光明的時候，王佳芬容光煥發，信誓旦旦。但如今“光明”不光明了，她又打算如何面對和解釋呢？

“光明”奶不僅在上海人心目中是響當當的名牌，在全國人民面前，也是頗有來頭的。建國時，上海成立益民一廠生產奶粉，1952年江澤民出任廠長，在其任職期間，注冊了“光明”品牌。然而，這家四五十年的老店，卻幾乎在王佳芬手中毀于一旦。

牛奶和酸奶，是每個人都會接觸的日常食品，雖然一盒奶值不了幾個錢，但食品安全卻不是個小問題，尤其在各類食品頻出問題之際，消費者的信心幾乎面臨崩潰。

光明不同，它絕不是黑心小廠，它不僅入選“上證50指數樣本股”，還擁有“上海名牌產品五連冠”、“中國學生飲用奶定點生產企業”、“誠信在線企業”、“社會責任感最強的公司”、 “上海市質量金獎”等稱號，而在公司網站，光明用一整頁列出了所有榮譽。遺憾的是，即使光明問題在全國沸沸揚揚鬧了二十多天，其網站新聞仍在歌功頌德。

事情起源于鄭州。6月初，當地媒體根據群眾反映，深查暗訪，揭出了光明把生蛆的過期奶加工重新上市的丑聞。隨著網絡和媒體轉載，一時轟動全國。光明乳業董事長王佳芬立刻跳出來斷然予以否認，并稱“光明不可能做這個事情” 。隨后在網站掛出《關于鄭州光明曝光事件告消費者書》進行否認。

事情真的如此簡單就好了——王佳芬現在恐怕也這樣想。光明澄清之后，不僅沒人相信，反而愈演愈烈，杭州光明“早產奶事件”讓王佳芬焦頭爛額。6月9日，浙江省質量技術監督局稽查總隊與新聞媒體一起，專程前往位于下沙工業開發區的光明乳業杭州生產基地突擊檢查，結果發現許多包裝上的生產日期居然是6月12日。對此，王佳芬一面辯解說，提前打印出廠日期是業內的潛規則，一面繼續保證說:“上海廠不可能出現任何問題，請消費者放心。”

上海市閔行區質量技術監督局將王佳芬的最后防線一舉擊潰。6月13日，質監局對轄區內的乳品二廠進行抽查。這原本是為了確定光明乳業不存在“將變質牛奶返工再銷售”行為。結果發現，該廠無“回產奶”，但卻有很多“早產奶”，利樂包上所標注的生產日期多是6月15日、6月16日。

乳品二廠是光明集團中最早使用“光明”品牌的企業，與集團總部僅一墻之隔。王佳芬這次徹底失去了辯解的余地。不僅是她，隨后連公司的董秘、發言人一起在媒體面前消失。僅于6月21日拋出一則公告: “鄭州光明山盟乳業有限公司存在用庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產”的情形。對此，中國乳制品工業協會理事長宋昆岡表示，這種行為根本是絕對不允許的。而光明對杭州、上海等地的事件，仍不置一詞。

兵敗如山倒，目前在全國大部分地區，光明均遭到唾棄。在長春，光明供貨商為了挽回損失，違規加貼QS標志，又引來抨擊。記者6月底在北京家樂福雙井店看到，光明牛奶幾乎以買一送一方式促銷，卻堆積如山，而旁邊的本地產品“三元”，只有一種最小包裝尚未斷貨。而在盛興超市，光明酸奶大多沒有上架。在股市上，光明乳業的價格也在每況愈下，其市值在短短的4個交易日，縮水超過1億人民幣。

有媒體認為:光明乳業所體現出來的應變能力和危機公關能力，與國內乳業領先者的地位很不相稱。其實，問題決不是這么簡單。請看下面幾則信息:

——2004年12月2日《上海證券報》造勢說: “光明乳業（600597）有一句消費者耳熟能詳的宣傳語叫“好牛好奶百分百”，熟知光明乳業的人都知道這并不僅僅是一句宣傳語，而是光明乳業優質奶產品的真實寫照。”

——王佳芬曾在一次采訪中表示，光明是“值得信賴的生活必需品”，消費者和中小股東對光明“挑刺”，是對光明各方面工作的促進，光明就是在“挑刺”中不斷完善起來的。她從內心深處歡迎“挑刺”。

——2004年中國奶業在遭遇集體誠信危機，王佳芬以中國奶業協會副理事長的身份，呼吁中國幾家大型牛奶企業聯合起來，打擊這些非法的、損害牛奶行業誠信的行為。

——2005年“兩會”上，作為全國人大代表的王佳芬遞交了兩個關于食品安全的議案:關于修改《中華人民共和國食品衛生法》的議案;關于盡快啟動《中華人民共和國食品安全法》立法程序的議案。她認為，必須要從法律上、產業鏈的管理上保證市民吃到放心食品。

我們想問問王董事長，在光明很光明的時候，您容光煥發，信誓旦旦。但如今“光明”不光明了，您又打算如何面對和解釋呢？

在科技發達的今天，我們不得不敬畏互聯網的力量，它可以讓公司丑聞在一夜間遍播天下。僅在新浪網上，就光明信譽危機的網友留言和評論已經超過7500條，而有近20萬人參加了在線投票。其中有78.36%的人相信光明將變質牛奶返廠加工再銷售;有80.23％表示今后不會再購買光明;有72.72%的人承認自己曾經非常信任光明。

現在食品出事的太多了，空心奶粉、黑心大米、頭發絲醬油、及至前一階段爆出的“雀巢丑聞”。公眾對食品的信心幾乎到了“風聲鶴唳”的地步。

食品雖然值不了幾個錢，但食品安全確是不容忽視的大問題。面對全國消費者的質疑，王佳芬以高高在上、不假思索、不負責任的態度來處理，不肯低下那高貴的頭，采取有則改之、無則加勉的謙遜態度，王佳芬其實錯在這里。

回想一年多以前，瘋牛病不僅席卷了歐洲大陸，還波及到美國。一時間全世界人都在談牛色變。我們看看布什總統如何做呢？他一面責成加強嚴格的檢疫，將一切可能受污染的牛和肉銷毀;另一面，他為了給公眾以信心，面對媒體和鏡頭大嚼牛排，以挽救美國的農業、畜牧業和食品工業。

王總的身價當然不能和美國總統匹敵。如果，僅僅是如果，王總愿意真誠地面對媒體，虛心傾聽不和諧音，讓消費者來挑刺;愿意讓公眾看到，自己家里的光明牛奶也是從隨便一家超市貨架上買來的。我相信，這場危機的結果不會是這個樣子。

我們不能給王佳芬加分，因為她做了一場失敗的危機公關。