洋超市里的中國特色

許博淵

說起中國特色，我們?cè)跐撘庾R(shí)里總以為是我們主動(dòng)的選擇，是一個(gè)必須通過努力才能達(dá)到的目標(biāo)。其實(shí)還有另一種被人忽略的情況，即我們?cè)趯W(xué)習(xí)國外先進(jìn)的理念和成功的機(jī)制時(shí)，常常有意無意地?fù)饺肓宋覀儾涣嫉奈幕瘋鹘y(tǒng)。在這種情況下，中國特色不是我們的主動(dòng)選擇，而是一種有違初衷的結(jié)果。我把它稱作被動(dòng)型中國特色。超市里的中國特色就屬于這種情況。

幾年前，本地人辦的超市就已經(jīng)非常普遍，加入世貿(mào)組織后，國外大零售商大舉進(jìn)軍國內(nèi)市場，國際著名超市在各大城市如雨后春筍般地冒了出來。但我們進(jìn)入這類超市，立刻就可以感覺到它們的“中國特色”。

在西方超市里，你是看不到促銷員的，只有超市自己的少量服務(wù)人員，而且她們并不干擾顧客選擇商品，只有在顧客需要時(shí)，才提供必要的幫助。她們尊重顧客的選擇，決不會(huì)鼓動(dòng)你選擇某種商品。但在我們的許多超市里，廠家會(huì)花錢向超市派駐促銷員。她們的服裝上印著“促銷員”的字樣，表明了她們的身份，也表明了她們的職責(zé)。她們會(huì)一個(gè)勁兒地勸你買某種商品，如果你最終沒有買，她們的臉會(huì)立刻沉下來——不僅僅是失望，而且是憤怒和不屑。有時(shí)候，不同廠家的促銷員一擁而上，七嘴八舌地推銷自己的商品，吵得人頭痛。有時(shí)候，她們還會(huì)互相吵起架來。這也難怪，她們的收入是與銷售情況掛鉤的。利益攸關(guān)，哪里還顧得許多?

還有，西方的超市都比較安靜，商品分類和導(dǎo)購標(biāo)牌都非常清楚，一般人都直奔自己的目標(biāo)。從來不用擴(kuò)音器(遭遇恐怖襲擊或者火災(zāi)之類的事情時(shí)可能例外，但我沒有經(jīng)歷過)，顧客們都默默地選擇自己所需要的東西，各種品牌都以自己的信譽(yù)無聲地層示著魅力。但在我們的超市里，包括洋超市，都熱鬧得像廟會(huì)。我常去的一家法國零售業(yè)巨頭家樂福的分店，似乎也把吸引顧客放在了方便顧客之上。所有貨架都沒有分類標(biāo)牌，只有各類“特價(jià)”牌子，看起來像公共汽車站的商業(yè)廣告淹沒了站牌。過道里擺滿了降價(jià)商品，任人翻天覆地地挑揀。要不就是一個(gè)連一個(gè)的臨時(shí)攤位，主事者企圖拉住每一個(gè)顧客。無論是臨時(shí)攤位還是固定貨架，都有人在用手提擴(kuò)音器招徠顧客，嗓門一個(gè)比一個(gè)大，亂成一鍋粥。商店外面，常常搭著舞臺(tái)，喧囂之聲響徹整個(gè)社區(qū)。有時(shí)候還有穿得花花綠綠的老太太們扭秧歌，鑼鼓聲震得人心房顫抖。如果用儀器測定，噪聲污染一定達(dá)到很高的程度。

我相信大多數(shù)的國人都喜歡安靜，覺得在安靜的環(huán)境里購物是一種享受，盡管大聲嚷嚷是我們祖?zhèn)鞯牧?xí)慣。可悲的是，這個(gè)壞習(xí)慣被西方人當(dāng)作了中國人的嗜好。美國《財(cái)富》雜志上月發(fā)表了一篇文章《沃爾瑪?shù)闹袊袌龉ヂ浴罚榻B美國零售業(yè)巨頭沃爾瑪在中國的生意經(jīng)。文章說，“沃爾瑪?shù)慕?jīng)理們還發(fā)現(xiàn)，中國的消費(fèi)者喜歡喧鬧，把商品重新擺放在商場中間的空地上往往能刺激消費(fèi)”，“商店為當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校團(tuán)體提供表演場地，為老年人組織活動(dòng)，歡迎附近的居民來閑逛并享受免費(fèi)的空調(diào)”等等。在他們是入鄉(xiāng)隨俗，多做生意，這也無可厚非。但對(duì)于中國人來說，一種壞習(xí)慣被人當(dāng)作生意經(jīng)，因而得到發(fā)揚(yáng)光大，就決不是什么好事了。

還有更可悲的，那就是丟掉了對(duì)顧客的尊重。在西方超市里，如果超市里某種商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，或者收銀員操作失誤導(dǎo)致多收了錢，顧客提出交涉，商店經(jīng)過核實(shí)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是自己的過錯(cuò)，會(huì)立刻退錢，并且給這位顧客一點(diǎn)折扣，或者送個(gè)小玩意兒，并且總是不忘記連連地道歉。從人情世故看，給人添了麻煩，表示歉意，而且給一點(diǎn)小禮物，是對(duì)人的尊重。從生意經(jīng)方面看，可以讓顧客氣順，高高興興地離開，以后也樂意光顧。但在中國，連家樂福這樣的洋超市都把這一點(diǎn)免掉了，仿佛中國消費(fèi)者是不需要尊重和撫慰的。我曾兩次遇到店方多收了錢的事情，每次都要到服務(wù)臺(tái)排隊(duì)，服務(wù)小姐要填寫一張表格，還要求我在表格上簽字，然后才能領(lǐng)到退款，實(shí)在是麻煩。有一次，我?guī)缀醪幌胍啬潜緛韺儆谖业膸讐K錢了。因?yàn)椋旱谝唬抨?duì)，費(fèi)時(shí)間；第二，服務(wù)臺(tái)小姐沒有任何表情，自始至終沒有一句安慰人的話，好像我是在領(lǐng)取救濟(jì)金或者額外補(bǔ)助什么的，是我有求于他們，而不是他們?cè)诟恼e(cuò)誤。令我奇怪的是，服務(wù)臺(tái)前像我一樣的顧客都那么耐心，沒有憤怒，沒有悲傷，絲毫沒有感覺到自己沒有受到商家應(yīng)有的尊重。許多情況下，國人是碰不得的，只要觸犯了他一丁點(diǎn)兒利益，就會(huì)大發(fā)雷霆。但顧客對(duì)于超市的這種做法所表現(xiàn)出來的溫順和恭敬，令我寒心。這種性格的兩重性，不知道沃爾瑪?shù)氖袌稣{(diào)查員是否注意到了。我想他們可能注意到了，而且可能體現(xiàn)在實(shí)際操作中，只是沒有說而已。

洋超市里的中國特色是先進(jìn)的商業(yè)理念與落后的文化習(xí)慣的自動(dòng)結(jié)合，是被動(dòng)型的中國特色。老百姓通俗的說法是“變味兒”。

切莫小看了這一類被動(dòng)型的中國特色，它是一種值得探討和研究的重大的文化現(xiàn)象，它正在損害著我們的改革大業(yè)。比如，現(xiàn)代企業(yè)制度被普遍認(rèn)為是成功的，但是，在我們這里，董事長就是皇帝，獨(dú)立董事不獨(dú)立，小股東更被玩弄于股掌之中。這是封建獨(dú)裁文化在現(xiàn)代企業(yè)中的滲透。又比如，資本市場也被認(rèn)為是成功的，但在我們這里卻成了圈錢的手段，這是流氓文化在市場中的表現(xiàn)。諸如此類，還可以舉出一些。而且，它既然可以滲透進(jìn)商業(yè)等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，就不會(huì)向其他領(lǐng)域里滲透嗎?