柔性化：管理軟件的第三條路

謝仲良

第三只眼看管理

企業管理是什么？對于這個的問題的回答，每個人都會給出不同的答案。同樣，由于關注的角度和推崇的理念等方面的不同，管理軟件公司和開發人員所開發出的各種管理軟件也有很大的不同。但是，從目前的行業現狀來看，許多企業對采用各類管理軟件的信心并不是很充分，各類管理軟件在企業的成功率不是很高。管理軟件發展的突破口到底在哪里呢？

西部世紀軟件公司總經理劉洪濤認為，根據目前企業的實際情況，企業可以被看作是一個由決策層、事務層和業務層構成的三角形結構?！霸谌切蔚牡撞?，是我們熟悉的ERP領域，例如采購、入庫、出庫、調度、成本控制方面的管理；在三角形的中高層，我們叫它事務層，包括我們行政辦公、知識管理、計劃管理、人力資源管理、客戶關系管理、項目管理等等。在這個領域有一些軟件提供商，比如OA、CRM、或者人力資源系統。但是卻沒有一個集成的領導廠商，比如將知識管理、財務、人力資源等等全部集成在一個平臺上，這樣的產品目前還是一個空白?！?劉洪濤說。

由此，這就誕生了一種關注于企業事務層的企業管理軟件開發理念及相關產品——企業事務資源計劃系統（簡稱ORP）。據介紹，相對于面向業務層的ERP，ORP是提供給企業管理者使用的集成事務管理平臺，以中高層為主，由企業職能部門使用。

據介紹，ORP有三個特點：一是以協同為基礎具有協同功能；二是能對工作過程進行實時監控。原來通過協同工作，負責人只管下級的工作結果，但很難管理工作過程。ORP系統具有監控功能，工作過程透明，能清楚地知道員工的工作過程和公司的總體目標是否一致；第三，能夠以知識資源的形式對協同工作中形成的事務結果進行管理。知識資源體現在每天進行的工作中所形成的大量結果，比如人力資源部每天收到的招聘簡歷，企業投標形成的標書、銷售經理帶回的客戶資料。通過ORP系統，可以將這些知識資源進行統計、分析進行管理。“ORP就是解決事務層的管理問題，就是在一個平臺上來工作，在工作中完成業務、完成知識管理、完成對歷史決策的分析，支持企業未來的管理決策。” 劉洪濤說。

柔性化解決之道

眾所周知，管理軟件，乃至所有軟件最終是為了幫助企業和使用者更好地開展工作，其所扮演的是“工具”的角色。因此，工具適應工作，而不是工作適應工具，否則就成了極端的工具決定論者。

回顧軟件業發展的歷史，劉洪濤指出，軟件過去也有兩種解決之道：第一種是完全定制的道路，這在我國上個世紀90年代中期比較流行，現在也還存在?；旧暇褪且粋€大學老師帶幾個研究生，或者一個技術高手帶幾個朋友，根據企業的具體要求定制出一種軟件。這種方法的缺陷是不言而喻的，不能提升客戶管理水平，用戶的需求一旦發生變化，軟件就沒有辦法及時跟上去。

第二種是主張最佳業務實踐的道路，從上個世紀中后期開始?；旧鲜窃贓RP的時代下，軟件公司提供一個標準的業務流程系統。所謂達到最佳的業務實踐，實際上就是要求客戶對企業的流程進行重組，但是很多企業在重組的過程中就死掉了。“實踐證明，這種方法是有嚴重問題的，流程重組成功的比例很小，在中國我們很少能看到流程重組成功的例子。” 劉洪濤說。

此時主張柔性化理念的第三條道路就出現了。據介紹，柔性化的重要思想就是以柔性來滿足個性，以柔性來順應變化，以低成本、短周期來快速滿足用戶的個性需求和變化需求。劉洪濤說：“我們首先建立一個多級裝配平臺，同時會提供權限系統、基本架構和各種應用組件。不同行業可以在平臺上建立二級系統，比如石油工業，然后再構建三級平臺，比如石油工業中的鉆井系統等。”

“它的關注點就在差異，它把這個差異提出來，我們的柔性平臺就可以進行快速地調整，去滿足用戶的個性需求。用戶將來需求變化了，我們仍然專著于這種差異分析，從而快速滿足他們變化的需求，這就是我們的柔性平臺，也就是第三條解決之道?！?劉洪濤說。

劉洪濤認為，這是管理軟件走出困境，實現長遠發展的唯一選擇?！肮芾碥浖窈蟮陌l展趨勢和制造業相同，一樣有主件和部件的生產，有總裝場和各個平臺的生產，有總裝和服務的模式，但這肯定是要走很長的路?！?劉洪濤說。

門戶化工作平臺

目前，信息化日益融入到了人們的工作和生活中。每天，人們啟動電腦，都要瀏覽新聞、收發郵件、登陸即時通訊工具進行交流，甚至在休息期間進行休閑游戲。那有沒有可能把這些應用都集成到一個界面或者平臺上呢？其實，這就談到了社會信息化發展的未來藍圖。業內專家指出，今后的發展趨勢就是朝著每個人的門戶概念發展。

劉洪濤認為，這種思想也可以運用到企業的管理軟件開發中。“門戶簡單地來講，就是自己崗位職能的全部集成，軟件叫系統是為了叫法上的方便。每個人上每個人的門戶，你做你的事情，我做我的事情，所有的員工在一起組成了企業。這也就是我們必須要基于門戶思想架構軟件的原因?！?劉洪濤解釋。

在F-ORP（即柔性事務資料）系統下，企業根據員工崗位、職能的不同而設置不同的頁面及功能。員工個人可以去修改自己頁面的風格，比如希望首先看到的是自己的郵件，可以把郵件設置在首頁；想看到今天要處理的工作，就可以把“待辦事宜”設置在首頁；對行業話題比較關注，可以把這些話題定義在首頁，系統就會自動地把這類話題的知識和信息呈現在首頁中?？傊?，在自己的門戶里員工有權規劃，但系統的權限是公司定義的，不能改變，員工無法看到超越自己權限的內容，比如人力資源經理不可能看到財務系統的成本核算。同樣，企業總經理和部門經理并不需要處理很多具體的業務，因此管理者只要登陸自己的門戶就可以了解到企業相關的運營進程和結果?！昂唵蝸碇v，F-ORP平臺或門戶呈現給你的就是你處理、面對和看待這個世界的唯一的一個房間，你在這個房間里工作、學習、完成和同事的交流等?！眲⒑闈f。

以前，客戶的抱怨和不滿基本是通過電話向企業反映，但因為通過客服部門的流轉，信息可能會產生遺漏問題。但是在F-ORP系統中，信息會自動流轉到工作流的各個相關部門，比如項目成員的待辦事宜中、項目管理者的客戶反饋中，等等。據劉洪濤介紹，這個門戶就像把員工、供應商和客戶放在一個辦公室里來工作，大大提高了交流和溝通的效率，能夠在第一時間，以最快速度和最短的周期將客戶的最新意見和最新變化信息沒有衰減和遺漏地反饋到企業決策層。

關注過程的目標管理

很多人認為目標管理就是注重結果，其實這是非常狹隘的看法。劉洪濤認為，目標管理思想就是按目標進行管理，是管理過程的、關注過程的結果管理。比如企業定制了一個100萬元人民幣預算費用的目標，那么員工會分步驟、分階段的進行，管理者可以隨時監控員工的進展情況，常規情況下不會進行干涉，但如果在計劃之前就把錢就花完了，管理者肯定要介入了。

據了解，為了更好地實現目標管理，在F-ORP系統下專門有一個“我的計劃”系統。圍繞整個企業的總目標，各個部門制定出自己的目標，然后又相應地將部門目標分解到每個員工身上，同時，又按照年月日分解相關的目標。可以說，每個員工每天做什么事情是與整個公司的年度目標是緊密聯系的。另外，一個公司的計劃不可能始終不變，新的計劃也相應地及時分解到各個員工的計劃安排表中。

另外，F-ORP理念還強調在企業管理中的知識管理。現在很多的知識管理軟件強調的是對知識的挖掘和處理功能，很多專門的知識管理軟件偏重于收集各種各樣的知識，但沒有解決知識的來源問題。劉洪濤認為，單獨購買知識管理軟件是沒有前途的，知識管理一定是建構在一個協同平臺、溝通平臺和業務工作平臺上的。

F-ORP的理念注重把工作中產生的知識收集和記錄下來，將每天和客戶的溝通、對工作的認識和結果放在知識庫里，從而來完成企業的知識管理工作。劉洪濤指出，這不只是一個以知識作為資源來管理的概念，還有一個知識循環問題。在知識管理中，有組織的顯性知識、隱性知識和個體的顯性知識、隱性知識。自己的隱性知識要變成別人和組織的隱性知識及顯性知識；還要把組織和別人的顯性知識和隱性知識，變成自己的隱性知識，知識的內隱化和社會化是在一個協同的交流的平臺上完成的?！爸R完成了從產生到應用創新的持續循環，從個體隱性知識到組織隱性知識的持續循環，企業的核心競爭力便得以不斷地提升?！?劉洪濤說。