現代汽車開在上坡路

曾在美國被評為品質不佳的韓國“現代汽車”，是如何脫胎換骨、品質排名快速竄升的呢？

從“劣質品”到“全美問題發生率最低的車子”

１９９８年，美國一位知名的脫口秀主持人曾經在節目中開玩笑地宣布“全世界十大惡作劇”，其中第八項是“在一臺車的控制面板上，貼上現代汽車 ?穴Ｈｙｕｎｄａｉ?雪的標志。”他揶揄韓國現代汽車的品質不佳，惹得觀眾笑聲連連。

７年后的今天，這個玩笑已經不再適合，該笑的人換成了現代汽車的主管。１９９８年，韓國現代汽車的銷售量排名全球第１２位，賣出了１３０萬輛車子。不過，就在同一年，這家韓國最大的汽車制造公司，由公司創辦人的兒子鄭夢九接下董事長的棒子，公司開始從下坡路轉至上坡路，去年名次爬升至第七名，賣出了３１０萬輛車子，６年內銷售量成長了２．４倍，利潤成長了４倍。近５年來，現代汽車的年營收總共成長了２０％，表現備受矚目。

除了銷售數字，現代汽車在品質上也換了新衣。美國民眾買車常會參考的調查報告，最近評選現代汽車的Ｓｏｎａｔａ車款為全美問題發生率最低的車子，每１００輛中只出現兩個問題。在另一個消費者參考指南Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ ａｎｄ Ａｓｓｏｃｉａｔｅｓ的品質調查中，６年前現代汽車的排名還是敬陪末座，去年就已竄升到第二名，只落后豐田汽車，而與本田汽車并駕齊驅。

用事實證明品質是生存的關鍵

美國《時代》雜志稱，現代汽車交出的成績為“汽車業史上最令人吃驚的轉變之一”。公司推出一系列流行、平價、可靠的車子，在世界幾個主要的市場，成績都緊追在知名品牌之后。

現代汽車之前走過的那段下坡路，一大主因在于公司重“量”甚于重“質”。１９８６年，當現代汽車首次進入美國市場時，曾經因為不到５０００美元的售價，成為搶手產品。但是消費者很快發現一分錢一分貨，車子的品質有問題，常常需要更換零件，銷售量因此直往下掉。

現在公司將重心轉移，從快速便宜地制造車子，改為要求品質。鄭夢九掌舵之前，長期在現代汽車的售后服務部門工作，他掌舵之后告訴員工：“品質是我們能不能生存下去的關鍵，不惜一切代價，我們一定要把它做１３好。”

鄭夢九跨出的第一步，是將高層管理團隊換血，以專業工程師取代錙銖必較的生意人。公司裁減１／４的員工，賣掉周邊事業，聚焦在汽車核心產品上，并雇用大量的顧問，以全球最好的汽車公司為標竿。美國《新聞周刊》指出，與亞洲金融風暴后再起的許多韓國大企業一樣，“現代”也有了新的西式容顏，由專業經理人登場，替代家族式企業結構。在印度，為了讓習慣綁頭巾的民眾，擁有舒適的開車空間，現代汽車將車頂加高；在美國市場，公司則派出工作團隊，以了解當地的氣候、路況、開車習慣等。

接著，鄭夢九采用系統性的做法改善產品品質。他每個星期的工作，都是從召開品管會議開始。每星期一早上，工程師、設計師、供應商、工廠主管等，必須和他開會３個小時，為產品的品質把關，有時候他們會邊開會，邊在旋轉臺上展示車子，讓大家可以親眼看到問題，而不只是紙上談兵。

到目前為止公司的品管部門成長了１０倍，達到１０００人，并且要直接向鄭夢九報告。為了鼓勵員工提供改進意見，只要意見獲得采用，公司就會給予獎勵。現代汽車在漢城附近的工廠，員工已經提供了２．５萬個意見，其中３０％被公司采用。有一位員工建議，公司的兩種車款可以共享相同形狀的備胎，公司為此發給他５００美元的獎金，這個點子一年就能為公司節省１０萬美元。

去年，現代汽車在韓國延遲兩個月推出一款新車。因為公司想要擁有足夠的時間，在車子上市前改進５０個小瑕疵。例如車頭燈旁的金屬片，長度短少了不到０．１厘米，雖然肉眼看不出來，而且也不影響車子的運作，公司還是努力解決了這個問題。一位品管經理告訴《福布斯》雜志，如果是５年前，公司可能不會去處理這個小問題，為了追求零缺點，公司選擇慢兩個月上市。

創新做法說服顧客

在品質之外，為了讓之前對公司印象不佳的顧客再上門，現代汽車也采用了一些創新的做法。１９９９年，公司開始提供１０年的保修，以重建顧客的信心，期限之長業界首見。當時外界有人質疑，這個做法具有風險，現代汽車可能要賠大錢。美國三大汽車公司的一位高層主管還曾打趣說，保修期可能會比現代汽車本身的壽命還長。

但是幾年下來，實際的情況卻給了“現代”一劑強心針。由于品質改善，雖然保修期延長，但是公司在提供保修上的支出比例卻逐年減少。延長保修期前，這部分的支出占公司年營收的５．７％，現在下降到１．８％。

除了保修期是當時業界最長的，現代汽車公司也向高價汽車看齊，免費附贈一些汽車用品和配備。以明年將在美國上市的一個現代車款為例，配備６個安全氣囊（比一般車子多２個），以及音響和ＭＰ３，還有先進的防盜系統，所有配備連車子售價不到２萬美元。

不過，現代汽車近來的成績雖然耀眼，但市場定位還不夠穩定。以美國市場為例，現代汽車的車子比豐田類似款式的車子便宜１０～１５％，售價低當然利潤也比較少，因此，去年公司的營收雖然成長了１０％，利潤卻只成長了２％。

如今，現代汽車的設計策略團隊開始在一些專案上與韓國三星及 ＬＧ的設計師合作，希望找到能夠提升產品形象的顏色及線條等。現代汽車可能還需要幾年的時間，說服顧客愿意為公司的產品付出更高的價錢，才能在利潤上進一步發威，讓公司持續“開”在上坡路。（一米其）