質量造就品牌　服務成就榮譽

馬世春

貴州輪胎廠公司是1958年建立的老企業，于1996年改制為上市公司，主要生產“前進”牌汽車斜交輪胎、半鋼子午線輪胎、載重子午線輪胎、工程機械輪胎、工業車輛輪胎、農業輪胎、實心輪胎和橡膠空氣彈簧，年生產能力420萬條。2003年春季以來，由于國際政治形勢的混亂等原因導致天然橡膠、合成橡膠、尼龍簾子布、鋼簾線等輪胎主要原材料大幅度漲價，平均漲幅高達60％左右，公司生存發展環境十分惡劣。在巨大的成本壓力之下，經過全體員工的辛苦勞作，取得了來之不易的成績。今年9月，“前進”載重子午線輪胎被中國名牌戰略推進委員會評選為“中國名牌產品”，“前進”牌系列輪胎被評為“貴州名牌產品”，這些榮譽的獲得，主要得益于我公司長期堅持的“質量第一，用戶至上，實施名牌戰略”的經營理念。

品牌不僅僅是靠某個權威機構就可以主觀認定的，更不是靠廣告用錢砸出來的，它的根基在于：它要有好的品質，它要有好的特性，它要有往好的方向發展的趨勢，它至少要代表一部份消費者的向往。而這當中，我認為質量的因素是第一位。現在世界各國都非常重視提高質量，把改進質量和創立名牌產品作為增強綜合實力、提高競爭力和市場占有率的重要手段。隨著時間的推移，我國“人世”過渡期內的保護措施大部分就要到期，國外產品的沖擊將隨之加劇，國際市場競爭也日趨激烈。專家認為，我國的應對措施在很大程度上取決于產品質量的優劣和性能的高低，要實施市場多元化和“走出去”的開放戰略，就必須下大力氣提高產品質量和檔次，提高市場競爭力。

關于質量，江澤民同志說過：質量第一是我國在經濟建設方面的一項長期的戰略方針。朱镕基同志強調過這么三點：第一，質量工作始終是經濟工作的生命線；第二，質量責任，重于泰山；第三，要用鐵腕抓質量。國家質檢總局王秦乎副局長在首屆中國服務質量論壇的致詞中也說過：“質量是經濟工作的生命線，我們必須從戰略的高度來認識質量問題的重要性和緊迫性。”

從戰略的高度來認識質量問題的重要性和緊迫性，這正是我們經營理念的核心內容，這些年來，我們一直是“用鐵腕抓質量”，須臾不敢放松。

1．強化IS09001質量管理體系的長期有效運行

ISO9000標準94版本發布后，輪胎公司在國內同行業中率先開展了貫標工作，1995年成為中國輪胎行業首批通過輪胎產品認證的企業，同年通過了中國質量認證中心(CQC)的IS09001質量體系認證，此后又連續9年順利通過復查審核，并于2002年10月份通過了國家強制性(3C)認證。

就企業而言，名牌戰略的實施，貫穿于企業生產經營的全過程，這些年來，我們不斷完善公司質量管理體系兩線組織網絡，確定了以過程控制為管理重點的工作目標，落實崗位和職責，制定對策措施，不斷開展培訓，提升體系運行水平。保證每道工序半成品的高質量，為生產高質量成品打下了堅實的基礎。

2．強化科技開發和產品質量的持續改進

質量是企業的生命，市場是檢驗質量水平、保證企業發展的基礎和依托，真正的高品質產品是要經得住市場的洗禮才能被用戶認可的。我公司建有國家級技術中心和博土后工作站，每年都投入充足的資金用于科研開發和產品質量的持續改進，確保每年都有新產品投放市場，每系列產品在國內同行都處于領先地位。公司遍布國內外的主要經銷網點在為用戶提供方便快捷服務的同時，也為公司新產品開發和產品質量的持續改進提供了寶貴的市場信息。其中全鋼載重子午線輪胎的輕卡胎7．50R16、軍用安全輪胎，12．00R20更是填補了國內技術空白，開辟了新的市場空間。

改制上市以后，我公司生產的“前進”牌系列輪胎就以其品種多、規格齊的獨特優勢被國內外用戶所青睞，其中工程機械輪胎一直以其優良的品質占據著國內市場占有率榜首的位置，被廣大用戶譽為中國工程機械輪胎第一品牌，成為我國工程機械輪胎的生產、出口基地；全鋼載重子午線輪胎投放市場后就以其高品質，低退賠獲得用戶的廣泛認可，市場銷量和市場占有率不斷擴大，產品供不應求，成為國內載重子午線輪胎用戶調查滿意度最好的品牌之一。2003年，前進輪胎因其對中國橡膠事業和輪胎事業的突出貢獻，被中國橡膠工業協會推舉為“中國輪胎十大民族品牌”之一。

3．強化經銷商和用戶輪胎使用知識培訓

有種理論認為：未來競爭優勢來自于以客戶為中心的組織，而不是市場營銷。其實，客戶關系管理(CBM)的實質就是在努力維系消費者和產品之間的關系，其最終目標也是為了企業的品牌得以延續和持久。品牌作為一種關系，是基于企業和客戶之間相互信任的前提條件下而建立起來的，所以，品牌管理的策略應該是感性的，而不是理性化的。與客戶培養和塑造一個感性的、富有個性色彩的品牌關系需要經歷這樣一個過程：首先要有知名度，讓客戶獲得足夠的信息能夠充分地了解品牌；其次，要獲得客戶對品牌的尊重，和客戶建立起友誼關系，進而贏得客戶的信任；最后，由信任而生成對品牌的忠誠，客戶和品牌之間轉變為水乳交融的合作伙伴關系。

品牌等于客戶，擁有客戶才意味著擁有品牌，滿足客戶需求和維系客戶關系的能力是衡量企業品牌競爭力的一項重要指標。按照國際著名的普華永道咨詢公司的指標，一個企業是否具備客戶關系管理(CRM)能力，可從六個方面來加以衡量：(1)企業是不是把客戶的信息作為戰略性的資源來管理?(2)企業是否評估客戶持續的價值?(3)企業如何定義和滿足客戶的期望?(4)企業的發展戰略是否與客戶的價值相匹配?(5)企業是否進行了跨部門的集成?(6)企業是否主動地管理客戶的體驗和感受?顯然，這種能力與最終反映在企業品牌競爭力上的滿足客戶需求的程度是一致的。

為什么品牌的核心競爭力會轉向以滿足客戶需求程度為歸宿?如今每一個競爭者都具備了模仿其競爭對手產品、服務、系統甚至整個過程的能力，持續保持一個品牌的差異性市場定位再也不像以前改進產品質量、降低成本和分銷推廣那樣簡單，更不能靠廣告就可以長期維持一個品牌的形象。即傳統的、單一的營銷策略已難以奏效，而客戶關系的培植具有唯一的不可替代性。

國內剛剛開始流行的CRM管理還只是停留在IT行業進行廣泛宣傳和市場培育階段，部分企業已經逐步認識到CPM和品牌競爭力之間的密切關系。我們習慣將客戶月盼和品牌管理分開來的傳統觀念，將隨著CRM軟件的普及和推廣應用、尤其是境外跨國公司的促動而轉變，能否利用CRM滿足客戶需要將是衡量和提升本土品牌與跨國品牌競爭實力的指標之一。

目前，輪胎公司尚未建立專門的CRM管理機構，但客戶管理意識已為公司上下一致認同。為讓用戶更多的了解“前進”輪胎，除了加大廣告宣傳力之外，輪胎公司每年多次召開用戶座談會，邀請全國前進輪胎經銷商和用戶代表參加。會議內容包括輪胎生產制造工藝、各種不同花紋類型輪胎的性能、如何正確地使用輪胎以及使用過程出現問題如何解決等等，使各地經銷商和用戶在充分掌握輪胎相關知識的基礎上銷售輪胎、使用輪胎。對于新加盟的經銷商，輪胎公司規定必須進行輪胎相關知識的培訓，并經過考核合格后才能取得經銷資格。

針對不同地區、不同類型的用戶使用要求，公司在認真做好市場調研的墓礎上，根據不同的使用條件設計不同質量水平的產品類型，定區域銷售，確保每個用戶都能獲得最適合本地區使用條件的產品。

4．強化售后服務網絡的完善和服務技能培訓

國務院頒布的《質量振興綱要》提出：“經過5至15年的努力，使我國的服務質量躍上一個新臺階。”在初步實現服務質量的制度化、程序化、標準化之后，“到2010年，服務質量基本達到國際標準。”

這里所說的服務質量不僅是商貿上的服務，還包括生產企業的服務領域及一些公用事業服務。著名經濟學家、意大利學者佩里切利也曾經這樣論述過服務與經濟發展的關系：一個國家的經濟和社會發展越是強勁，服務業在國民經濟中的分量就越大。服務在每個國家的經濟發展中起著中心作用，服務不僅使生產活動成為可能，而且服務的效益也決定了社會的進步。

隨著全球經濟一體化進程的加快，面對激烈的市場競爭，每個企業，不管是服務型企業還是生產型企業，要想贏得市場，贏得消費者，就必須在服務質量、服務品牌上下功夫。因為服務代表著企業的創新形象、經營理念和品牌效應，而且服務作為市場行為，將使企業進入一個良性的競爭時代，即服務競爭時代。服務質量正在成為企業實力的分水嶺，事實證明，成功的企業都是重視服務質量的企業。誰重視服務質，量，服務品牌，誰就能搶得先機，就有“先發優勢”；誰的服務質量好，誰就能擁有更多的顧客，也就能占有更大的市場，企業就會更好更快地發展壯大。

為及時處理用戶在使用過程中出現的質量問題，輪胎公司設立了專門的技術服務部，制訂了完善的售后技術服務制度和管理辦法，將全國劃分為六大片區，每月巡回走訪，及時反饋，并確定“收到信息反饋必須及時落實(不超過24小時)”的服務宗旨。

作為市場營銷工作的主要組成部分，售后技術服務人員素質的高低直接影響到品牌形象的建立，針對服務過程中的態度和技能，公司制定了完善的考核辦法和培訓計劃，嚴格實施。

在這一套完善的服務體系支撐下，輪胎公司近幾年的質量抱怨處理率高達100％，用戶向當地消協和質量監督部門的投訴率為零。

獲得名牌稱號不是終點，而是向更高目標邁進的起點。面對愈加激烈的市場競爭，如何保名牌、提升名牌任重道遠，輪胎公司將一如既往，從嚴格執行ISO9001質量管理體系、強化內部基礎管理、優化產品設計和完善檢測體系等方面人手，走高、精、新的技術路子，不斷提高產品科技含量，爭創國內一流品牌，使“前進”系列輪胎成為用戶心目中根深蒂固的名牌產品，在市場競爭中獲得真正的優勢。同時也希望舶有更多的貴州產品獲得“中國名牌產品”稱號，促進貴州經濟的發展壯大。