四班ＣＳＰ的服務之道

程艷玲

近年來，用戶對于ERP由一個技術代名詞轉向管理是核心的觀念改變已是完成時態。而對于廠商來講，以技術作為主要競爭力的市場戰略也正在逐漸改變，后續的支持和服務正日益成為ERP提供商在愈演愈烈的市場競爭中贏得勝算的又一利器。除了各種爭奪眼球的服務理念，服務手段的磨礪和服務渠道的不斷完善，在如今的IT競技場上正值進行時。

在2005年四班亞太用戶大會上，四班全球服務總裁Terry Peterson以“呵護客戶”為主題的演講，使得整個會場暖意融融。這個跟“實時”等理念相比似乎更加煽情一點的說法，讓熟悉了四班不事張揚作風的外界多少有些詫異。而對于在場的四班用戶來講，雖然對于四班的支持服務有著不同的體會，但歸結于“被呵護”這個詞下，又都是頗為自然。

身處四班亞太區總部天津的四班CSP（客戶支持）部門是四班全球服務支持的主干力量，多年的技術經驗積累加之與全球研發中心同處一地的“近水樓臺”，使得他們在專業性上有著更加得天獨厚的優勢。但將這種先天的優勢升華成“呵護用戶”的完備內涵，四班CSP經歷了數年軟硬兼修的礪煉。

專業成就的有效支持

在四班CSP的服務理念中，分別羅列著：熱愛我們的客戶；提供客戶滿意的專業化服務；創新和共同成長；為客戶和公司提供價值。這些看起來沒有什么特別的理念真正得到用戶的認可，得益于實踐這些理念過程中的專業化程度和熱情。

屈臣氏的信息主管陳先生是四班的老用戶了，談及這六七年跟四班CSP打交道的感受，陳先生最直接的評價就是服務的專業和到位。ERP系統的有效應用是諸多企業的軟肋，熟悉一種新的操作方式，并在這種操作方式下為企業提供更高的價值，這其中不僅僅需要企業IT和業務部門的逐漸適應，專業的指導是其中不可或缺的內容。在屈臣氏ERP系統應用的過程中也出現過不少讓陳先生“頭痛”的問題，而且業務的快速發展也不斷地給企業的ERP系統提出更高的要求。在這種境況下，對專業支持的要求在屈臣氏應用ERP系統的過程中顯得更為迫切。由此，陳先生對四班CSP服務的專業要求甚高也頗為敏感。“顧問都很專業，解決問題也比較快”，這個印象使得陳先生跟四班CSP在多年的合作中愈發默契，而屈臣氏也成為四班ERP忠實的FANS。幾乎每一次系統的升級和新技術推出的追隨者中都少不了屈臣氏的身影，近兩年，為適應業務的需求，屈臣氏再次投資近百萬元增加了四班ERP七八個模塊。

而上海梅特勒的IT主管康女士，除了與陳先生有同樣的感受之外，還有更多的收獲。作為近十年使用四班ERP系統的參與者和主持者，康女士不僅從四班CSP那里得到了專業的支持，而且也在不斷地積累中使自己得到了不小的提升。四班CSP部門經理吉吉吉笑談，很多主持使用四班軟件的IT主管盡管從業企業有過變更，但大多都走不出四班ERP的這個圈子，還有一些成長為四班ERP的顧問。

研發和學術氣氛濃烈，是業界對四班最主要的印象。而這也是四班CSP團隊整體專業的根源所在。整個企業的理念和氛圍，讓篤實技術和專業積累成為CSP團隊多年的習慣。四班CSP的大部分人都是在四班任職五年以上的老員工，多年來的知識與經驗積累使得他們對四班產品和技術已是相當熟悉，對服務客戶有著深入的了解。并且CSP部門的一部分人之前從事的就是四班ERP的研發，還有一部分直接來自企業一線，這三種力量的組合，成就了四班CSP團隊牢固的專業性。

如今，四班CSP正在未雨綢繆，四班與SAP合作推出的FSE已在美國推出，據技術支持經理曹陽介紹，四班CSP已經就FSE制訂了系列的培訓計劃。

專業是CSP成就理念之基，但要將這種專業盡最大可能傳遞給客戶，真正轉化為客戶的價值和公司的價值，需要的是良好寬闊的渠道。而CRM無疑在其中充當了一個良導體。

CRM提升的及時響應

“喂，您好。我剛剛收到您一個郵件，您那邊是在項目添加過程中出現了一些問題？”

“是的”

“這個項目是生產物料里面的嗎？”

“我們是要添加一些新物料項目進去，但是在添加的過程中出現了問題，我添加的項目沒有辦法保存，系統老是提醒出錯”。

“您可以按照我的提示再操作一下。您可以先進入‘新加物料”

“稍等一下，我看看”

“沒有關系，慢慢來”

“可以了嗎？”

“噢，已經能保存了，可能是我們剛剛的操作有一些問題”。

“好，如果您那邊還有什么問題，請隨時跟我們聯系，謝謝！”

這個電話支持發生在2005年６月20日下午16點30分，離下班還有半個小時，接聽客戶電話的高猛剛剛加入這個團隊一年多的時間，是同事中資歷最淺的一個，但工作時的專業老道讓他跟周圍的人沒有什么分別。四班CSP部門一直堅持的原則之一，就是對新加入的成員要提供幫助，但其一定要有獨立處理問題的能力。而很快具備這種能力，除了之前參與企業信息化的積累，CRM成就的思博完善的全球服務體系是其中不可或缺的支撐。

在這點上，高猛要比自己大部分同事幸運得多。作為新人，他學習和獲得幫助的渠道不僅僅只來自于周圍的同事和部門組織的培訓，而是來自四班全球同事的支持。四班CSP的員工必不可少的溝通工具除了電話還有網絡，在為客戶提供支持時，如果遇到自己力不能及的問題，在之前可能需要放下電話跟大伙討論，如果是整個部門都難以解決的問題，就需要花費更多的時間跟全球其他服務支持顧問聯系。如今這所有的復雜環節和時間都在CRM實施成功后被省略。CSP的員工可以一邊接聽客戶電話，一邊與全球的顧問取得聯系，同時還可以查閱之前類似問題的解決方法。必要時，還可以動用WEBEX進行遠程問題診斷以及開展在線研討會，這不僅為出現復雜問題的客戶提供了方便，也使得CSP部門的新人得以迅速成熟。

如今，對四班系統全球的服務支持顧問大多已經形成了一個良好的習慣，那就是主動將積累的知識經驗加入共享的在線知識庫。對于面對的疑難問題，如果在網站找不到相應的解決方法，而是通過自己努力解決掉問題的顧問，會及時將自己的心得和解決問題的方法掛到網站上與大家分享。

事實上，客戶在此間的受益還遠不止于服務的快速響應。在四班在線支持那個看似簡單的頁面后面，蘊藏著巨大的知識量和提供多種支持的功能：24小時的網上支持；ISR的軟件更新；在線知識庫；文件下載；《走向四班》技術性文章訂閱；產品功能增強申請；支持事件跟蹤系統詳細記錄了技術支持代表的跟蹤步驟與解決方案等等。這多種內容的綜合更好地實現了四班CSP對于客戶意義最大化的初衷：讓客戶的系統跟上新技術的發展；讓客戶的四班系統滿足業務擴展的需要；讓客戶在使用四班系統過程中的問題能及時得到解決和幫助。

而對于四班CSP來講，CRM實現的全球溝通也是對自身能力的衡量和考驗。當時四班CSP雖然在四班全球的服務支持部門中處于重要的地位，但之前相對較少的溝通，使得其時作為CRM系統實施主持者之一的吉吉吉多少有些擔憂，思博亞洲CSP團隊的水平與全球服務水平相比，到底有多大差距。這種礙于“面子”的擔憂，在吉吉吉現在看來多少有點可笑，只是最終的結果卻讓大家發現，四班亞洲CSP團隊的水平在CRM應用之后得到了全球服務支持團隊的一致認可和肯定。2003年初，作為四班全球服務戰略的重點，四班亞洲CSP成為四班全球首個CRM海外衛星服務器的投放地。同年9月，與CRM系統緊密集成的網站自助服務也正式開通。

融洽延伸的體諒呵護

“Dear ladies，今天是我在博世投資的最后一天，明天開始我將在博世的另外一個合資工廠聯合汽車電子工作。非常感謝一年多時間里的熱心幫助和支持。也為我這個問題大王感到頭疼過吧？聽見我沙啞的聲音也很煩吧？真是不好意思，給你們添麻煩了！祝一切都好，一切順利。另外向蔡先生和接線的那位先生也問好致謝。”類似這種來自四班客戶幽默親切的離職和調動通知，吉吉吉經常會收到，多年來與CSP的默契合作，使得CSP對于這些客戶來講更像是朋友。

而在陳先生對CSP“服務到位”的評價中，除了對其專業的肯定，很大一部分還是來自于對CSP服務態度的認可。多年信息化的職業經歷中，陳先生在不同的企業負責過企業信息化工作，“一些有名的廠商在提供后續支持的時候還是比較‘大爺，問題報過去很長時間都不能解決，也有的廠商簽單之后跟簽單之前的態度截然相反，讓人感覺很不舒服。跟四班CSP這邊的合作就比較愉快，他們比較能體諒用戶的心情”。陳先生的這種體會在四班很多的客戶那里都有同感。四班CSP客戶經理張雪松在五年多的服務經歷中，接觸過不少性格各異的客戶，許多對方不甚友好的開場總是能在最后化解，“每一個客戶打過電話來，要么是需要幫助，要么是需要支持，肯定會比較急，電話溝通難免有時候說不清楚，客戶態度過激一點也是容易理解的”。這種平和在CSP團隊中已經形成了習慣，而這種習慣除了工作制度的框架，工作氛圍的融洽也是這種習慣得以形成的主要因素。

走進CSP的工作區域，除了墻上裱掛的四班“家庭文化”理念外，一組CSP成員攜家屬集體出游的照片也格外惹眼。這使得整個辦公區域的氛圍頗為溫馨。事實上，這樣的活動在四班CSP的團隊中經常會有，“除了部門統一組織，幾乎每周還會有一些‘民間的活動”，準備下班后就和同事一起打球的曹陽和張雪松已經共事了五年多，談話時有著明顯的默契。

也同樣是出于體諒和理解的心態，四班CSP逐漸形成了如今較為完備的分級熱線支持體系。對客戶的問題按緊急程度進行分級，對緊急問題以最快的時間回復解決。而在四班客戶關系管理系統中還有一個頗為人性化的設置，就是CSP部門的顧問在工作時，打開客戶的主頁，大多都會彈出一個即時提示，詳細記錄著客戶使用的系統情況，以及之前應用過程中出現過的問題，這個頗具匠心的小提示，保證了客戶獲得支持的持續性和響應的速度。

“目前，四班正在計劃進一步加強基于網絡的自助服務項目并將計劃開發中文版在線知識庫的自助服務項目，這將為思博越來越多的中國本土客戶帶來便利” 吉吉吉介紹道。“呵護客戶”理念的要求，讓四班CSP在服務的完善上沒有時間停下腳步。