營造銷售的氣氛

有錢的人再也不用去銀行排隊，而是進門坐沙發，喝現煮的咖啡，看當天的報紙，由專人伺候著。專門為尊貴客戶服務的理財中心，將交易演變成營銷。

匯豐是一個在香港有百余年歷史的大銀行。2000年初到香港的時候，身邊的朋友對匯豐的服務惡評如潮。因為不管到哪間分行，都總是要排很長的隊，并且長龍前進速度相當地緩慢。自己也去了幾次，銀行里熙熙攘攘擠滿了不耐煩的人頭，氣氛壓抑得讓人透不過氣來。從此對這間銀行望而卻步。

兩年后，發現匯豐開設了專門為尊貴客戶服務的卓越理財中心，有錢的人再也不用去銀行排隊，而是進門坐沙發，喝現煮的咖啡，看當天的報紙，由專人伺候著。

現在，如果再進入任何一間匯豐的分行，再也見不到排隊的長龍，而是一排排的座椅，來光顧的客戶拿了號碼，坐在椅子上， 一邊悠閑地看著墻上LCD電視播放的新聞，一邊等著叫號。整個大廳顯得明亮寬敞了許多。

每次在柜臺進行交易時，代理總會在結束服務之前，關照地問一個問題，如果你換的是少量外幣，就會介紹一下銀行提供的旅行保險；如果是大量存款，就會問你會不會對定存優惠感興趣……

不知道這可否帶來一些啟發。我感覺，這體現了銀行業務從觀念上的徹底改變。

在我的印象里，中國的大銀行還只是一個純粹交易的場所。每個分行都會留三分之二的空間給后勤人員完成交易的細節，剩下三分之一的地方，留給顧客作等候之用。高高的封閉柜臺隔開了威嚴的銀行職員和面無表情的顧客，那小小的窗口成為了惟一可用來交流的地方。

根據世界著名的管理咨詢公司的預測，在未來5年，銀行的盈利收入構成將會有很顯著的變化，其中，個人理財服務和銀行的各種收費服務的比重將會迅速增長。

還有調查研究預測，中國的財富已經高度集中，2%的有錢人擁有全國60%的財富，并且這些人將在五年之內成倍增長。這些有錢人最需要的是什么？需要有人能給他們提出明智的理財方案，讓他們能夠更快地積累更多的財富。

面臨著這些趨勢，銀行如果還停在那個板著面孔只知道數錢的角色，就已經太過時了。敞開你的大門，帶出你的微笑，給客戶多一些空間，跟客戶多一些交流，將銀行變成一個銷售的場所，因為你所提供的是服務，你應該做的是認識你的客戶，了解他們的需求。并且，特別留意那些少數最富裕的客戶，因為他們帶給你最大的生意額。

今年，我也成了匯豐卓越理財的客戶，推開卓越理財中心的門，迎著的是前臺職員恭敬熱情的稱呼和問候。我的賬戶經理和她的助理帶我進了單獨的接待室，親切殷勤地幫我處理賬戶的大事小情，解答我的一切疑難問題。我坐在沙發上，聽著她們輕聲細語地介紹匯豐的新產品，匯豐的形象在我心中完完全全地改變了。

從望而卻步到心滿意足，只不過幾年的時間，匯豐改變得很徹底，很成功。那么將來又會是怎樣的呢？我不由得想起我的大學教授曾經講過的一個故事。他曾經在瑞士住過一段時間，離開的時候，想順便取消瑞士銀行的戶口，一來不會再來瑞士，二來，戶口里面已經沒有什么錢了。但是當他提出了這個要求時，銀行的總裁親自安排會見了他，了解他的需要，提供了一切可以提供的便利，誠誠懇懇地請教授保留在銀行的戶口。我的教授被深深地感動了。現在他還是那銀行的客戶，這個故事也成為他多年來逢人就講的故事。

這難道不是銀行應該有的態度嗎？像其他一切服務行業一樣，客戶永遠是上帝。把架子放低，客戶才會聽你說話；營造銷售的氣氛，你才能真正地開始推銷服務。這一切其實真的很簡單。

吳蘋美國國際集團（AIG）東南亞、印度及大中華區市場推廣經理