香港零售業(yè) 服務(wù)內(nèi)外有別

自從2003年下半年香港向大陸開放“自由行”之后，目前大陸34個(gè)主要城市的居民可以以“自由行”的身份赴港旅游。2004年大陸游客已經(jīng)占香港入境游客的44.6%。這不僅帶動(dòng)了香港旅游業(yè)的繁榮，也給香港零售業(yè)帶來了無限商機(jī)。今年5月黃金周，香港就接待了超過26萬來自大陸的旅游者，比去年同期增長了34%。

2004年度香港零售業(yè)的總銷售額達(dá)到了1916億港幣，約占香港總體經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的45%，其中消費(fèi)電子類產(chǎn)品增長了16.2%，珠寶、手表和貴重物品增長了23%，百貨商店銷售額增長了12.3%。為了更好地了解本地消費(fèi)者和外地訪港游客對香港零售服務(wù)的評價(jià)，評估外地訪港游客重游香港的意向，跟進(jìn)和分析香港零售服務(wù)在產(chǎn)品、員工服務(wù)行為、店鋪服務(wù)各方面的表現(xiàn)水平，了解顧客滿意度和感知價(jià)值的變化，香港理工大學(xué)工商管理學(xué)院每年都定期進(jìn)行《香港零售行業(yè)顧客感知價(jià)值》項(xiàng)目研究，為香港零售業(yè)的發(fā)展提供參考。最近，香港理工大學(xué)工商管理學(xué)院公布了去年8月至今年4月的調(diào)查結(jié)果。

這次調(diào)查涉及了服飾、珠寶首飾、消費(fèi)電子產(chǎn)品、百貨商店、化妝品和大型購物中心6個(gè)類別，包括佐丹奴、Esprit、G2000、周生生、周大福、Just Gold、百老匯、SOGO、連卡福、屈臣氏、香港免稅店、莎莎、時(shí)代廣場、海港城等40多家香港主要的零售企業(yè)。

研究結(jié)果證實(shí)，顧客的感知價(jià)值受四大類因素決定，其中服務(wù)和環(huán)境類因素最具影響力，顧客消費(fèi)零售服務(wù)時(shí)所付出的努力（如時(shí)間、力氣和心理負(fù)擔(dān)等），產(chǎn)品價(jià)格與零售店所出售產(chǎn)品等有關(guān)的因素對于顧客感知價(jià)值也有一定的影響（圖表1）?！?br>