ＩＴ企業靠知識管理強身健體

成本高居不下，行業利潤率下降，IT企業如何發掘內部潛力？

興中堂科技發展有限公司（以下簡稱“Techwin”）是從事系統集成（軟件系統及配套設備）的專業機構，為企業大型項目和政府建設項目提供IT系統集成服務和配套的專項軟件開發。隨著政府建設項目采購模式的轉變和企業項目成本控制的加強，Techwin和同業的其他企業一樣，感受到價格競爭、服務競爭日益激烈的壓力，項目利潤率逐年下降，但項目成本和機構基本營運成本卻長期居高不下。

在報告2003年度業績的董事會年度會議上，公司管理層針對股東代表董事和獨立董事的問詢，從行業發展趨勢、企業經營狀況和未來經營策略等方面做出了全面地說明。但就管理層提出的開源和節流兩個方面的對策，董事們認為嚴格的成本控制措施對企業的業務存在一定傷害，而采取更積極的市場營銷手段在市場前景充滿變數的情況下又會增加風險和營銷成本開支。除了這兩種簡單直接的經營策略，董事們建議管理層從戰略和戰術的角度繼續研究，而獨立董事則建議咨詢一下專業管理顧問的意見。

通過與Techwin管理層的溝通，DAOchina的知識管理咨詢顧問了解到企業針對開源和節流都已經規劃了一系列的方案和措施，并得到董事會的批準。因此，DAOchina的管理建議和實施方案主要針對：通過對機構知識資產的深度開發，輔助經營成本控制、輔助競爭優勢提升。

就企業的經營及管理而言，成本和效率的高低是關乎成敗的因素。與國際同行相比，國內一些IT企業的產值和利潤極不對稱，這阻礙了企業實力的持續增強，也造成了和高科技、高利潤的產業特征之間的差距日益加大。究其根源，問題主要在于兩個方面：技術、產品及服務的競爭力、不可替代的程度等不足以支持更高的價格、收入；在外購產品及服務的成本、直接人力成本、管理成本及費用等方面體現出的成本控制不得力。

就以上元素，對于科技型、知識型的國外同類企業除了依靠研發投入、技術創新外，機構知識管理在提升競爭力和控制成本兩個方面都是基本的解決之道，而機構知識資產的深度開發對于企業短期和中長期經營目標的實現都具有戰略性的意義。

知識管理從研發領域入手

研究開發領域的知識管理是所有國際科技企業的命脈，是不斷推出領先技術、產品和服務的堅實基礎，因此實施方案在Techwin的研究開發領域的主要措施在于：

對其過往和當前的自身研究成果、技術及產品資料、服務模式進行完整、有效的整理，在此基礎上充分而有效地吸收外部的知識、經驗、情報等，建立體系科學、職責嚴明的研發知識庫，推動技術、產品及服務領域的持續提升、不斷創新；

建立機構內部有序的知識共享和信息通告機制，避免重復研發同一個課題，促進知識及經驗的再次應用和應用過程中的不斷驗證；

在研發知識庫、營銷知識庫的基礎上建立核心技術、產品及服務資料的保密體系，避免泄露給競爭對手，并盡量避免人員流動過程中的知識資產流失。

有理有據降低采購成本

外購產品及服務在Techwin系統集成項目的成本要素構成中舉足輕重，因而也是成本控制措施的重點之一。實施方案從以下兩個方面入手，健康平和地降低采購成本：

借鑒國際同業的管理模式，將過往和當前供應商（產品和服務）交易資料、報價資料、信譽資料等做有效地整理，以充分的數據、知識和經驗研究，有理有據地爭取更有利的價格和服務條款；

將采購環節的各項具體工作事務所涉及的知識和經驗進行系統管理、有序配置，提高內部運作效率，降低管理成本和經營風險。

靠知識資源提高效率

和其他系統集成商和整體解決方案提供商相似，人力成本一直是決定Techwin的系統集成和專項開發項目盈虧的關鍵要素，也是項目成本中最大的一項可控成本。然而，這項成本的投入與項目質量及客戶滿意度又有著緊密的關聯，因而也是成本控制中的一個敏感要素。

分析國際同業的業務利潤空間，其昂貴的人力成本與其項目收入相比仍然是相對經濟的，也就是能夠帶來滿意的絕對利潤額和項目利潤率。因此，項目中直接人力成本的控制手段不是單純依靠縮減人手，而是靠充足的知識資源（包括原理、方法論、研究分析、制度及規范、經驗及教訓、文件模板、參考案例、專家渠道、知識渠道等）來提高效率、少犯錯誤，而其中的秘訣就是“非常深入”的知識管理。

在DAOchina規劃的相關實施方案中，Techwin對與項目實施和項目管理相關的知識和經驗進行完整、準確、及時地沉淀、加工、整合，納入項目實施知識庫，并建立起輔助的專家渠道、知識渠道。在此基礎上，各項目小組的成員可以在項目工作和日常學習中隨時查找到所需的各類原理、方法論、研究及分析、制度及規范、文件模板、參考案例、專家渠道、知識渠道等，其最直觀的效果在于：

針對每一項工作事務都建立起細致周密的工作指引和文件模板，負責項目實施和項目管理的工作事務團隊成員依據既有的工作模式迅速、準確、方便地查找有關知識和經驗應用于工作及學習之中，既提高了效率，避免無謂的重復勞動，又能吸取集體智慧，避免無謂的重復錯誤；

針對各個知識專題，都建立起內部和外部的專家渠道、知識渠道，工作事務團隊的成員在有需要的時候可以隨時透過這些渠道獲得專家咨詢和最新的專業資訊；

針對各個知識專題，都組織起內部的知識管理員（可以兼職的），工作事務團隊的成員在尋訪知識及資訊庫、專家渠道、知識渠道后如果仍不能獲得解決方案，還有專題知識管理員可以協助深度挖掘內部及外部的知識資源，或者組織相關的專題研究，以輔助項目的啟動和實施；

以知識總結作為項目管理的結束，將各個項目的知識精華和知識創新返還到機構知識體系，在此基礎上展開專題研討，推動知識資產的持續發展和不斷創新。

知識管理推進制度化、規范化

針對管理成本的控制，國際企業普遍的做法就是推行制度化、規范化管理，以及提升全體機構成員的自我管理能力。

根據專業建議，Techwin將制度化、規范化管理的基礎定位于機構知識管理，即基于知識資源的制度規范。就此，Techwin將機構管理相關的原理、方法論、自身知識和經驗、外部知識和經驗進行有機整合，形成完善的制度規范、流程指引和案例資料。

在Techwin不斷推行制度化、規范化管理的過程中，機構知識管理的主要貢獻在于：

提供原料，也就是基礎的知識內容、專家渠道、知識渠道，以便加工、整合；

提供組織，由專題知識管理團隊肩負起起草、完善、發展制度規范的職責；

提供手段，也就是系統解決方案和輔助工具，協助制度規范的論證、咨詢和發展；

提供載體，將制度規范等納入知識管理系統，便于實踐應用，而不是束之高閣；

推動發展，制度規范需要隨著企業發展而發展，知識應用和交流是推動其發展的最佳途徑。

根據企業管理實踐，員工的自我管理能力和企業管理成本是成反比的，因此國際企業在發展員工自我管理能力方面的投入是不遺余力的，而收獲的是無限的管理成本節約。

發展員工的自我管理能力除了需要培訓、輔導工作，更重要的是為員工提供直觀明了的工作事務指引，以及相應的專業知識支持，以避免或降低無效、低效、重復的管理人員時間成本和溝通成本。機構知識管理在為機構全體成員配置知識資源之余，還能優化整個機構的工作模式、行為習慣，以學習型、共享型、協同型的機構工作文化來順暢組織、團隊、個人的行為，基層的自我管理和整體的有效率溝通將大幅降低機構管理成本和項目管理成本。

費用控制依靠知識參考

企業管理費用失控的源頭在于對合理的費用水平沒有參考基準，對最優的流程和方法缺乏參考資料，以及程序性的管理手段失效。在企業對成本費用進行控制的過程中，無論管理顧問還是企業自身，都需要知識基礎來支持。

在Techwin實施費用控制的措施中，首要工作環節是：

掌握自身的費用構成及細節，結合自身經驗和同行或同類企業的數據及經驗進行對比分析，評價其合理性并在此基礎上制訂新的預算；

針對費用控制的需要，結合流程重整、指引細化、指標量化等，規劃設計相應的工作事務制度規范及指引，以提高效率、加強監督。

機構知識管理對于企業的效用雖不是直接的，但涉及的又是經營管理的全局和根本，這種管理理念和實踐的引入將為企業的可持續發展注入源源不斷的知識動力，提升企業學習知識的能力、創新知識的能力，引發全面的競爭力提升。