實施ＣＲＭ的三種動機

雖然在不同的行業，但為什么總有些公司能夠比他們的競爭對手同客戶保持更加緊密的聯系呢？而這些緊密的聯系則給這些公司帶來了巨大的收益。為此，沃頓商學院研究生院的市場專家George Day對 342名高級管理者進行了調查，范圍涉及到各行各業的大型企業。這些調查的結果在Day的最新調研報告中有所描述。這篇報告中提出了三種截然不同的方法來對客戶關系進行管理，而每一種方法的動機卻都不同，所以它們產生的結果也是不盡相同的。

Day認為第一種方法是市場驅動的方法，它將使得CRM成為公司戰略的核心部分，它專注于提交給主要客戶一些不同的服務，而且樂于滿足不同客戶的需求。

第二種方法是基于組織內部最初始的目標，就是為了使得企業內部更好的共享數據和降低服務成本，幫助銷售部門更快更好的激活市場。這種方法適用于那些信息技術組織和那些幾乎沒有任何競爭戰略的組織。

CRM技術多是應用于這個方法的，并且CRM軟件系統在客戶管理領域中一直保持快速增長。但是Day主張這樣的CRM技術已經過時，最近一些學者提出將近20%的CRM系統使得情況更加糟糕。假設你擁有一套客戶服務系統，它已經發展了很多年而且每個人都對它有一定的理解。這個時候如果你引入CRM系統將會碰到很大的麻煩，包括大量的軟件錯誤，需要依靠那些對系統不是十分熟悉的人員，在缺乏必要的數據的情況下來控制系統，于是服務水平將越來越低下。……