親情長安

羅志榮　何志鑫

從商品到貨幣的轉(zhuǎn)化，卡爾·馬克思他老人家稱之為“驚險的一躍”。過去我們大多停留在對“驚險”一詞的字面理解上。但隨著買方市場的形成和市場競爭的日益加劇，在經(jīng)歷了各種“大戰(zhàn)”之后，我們對“驚險”一詞含義的理解無疑深刻和豐富得多了。

汽車產(chǎn)品已屬于需要這“驚險一躍”的商品，尤其是小型汽車。要成功地實現(xiàn)這“驚險的一躍”，汽車的質(zhì)量首先要過得硬，必須是精品(長安堅持“精品工程”戰(zhàn)略，造一流長安車)，不然不僅會摔壞產(chǎn)品，還會摔壞廠商。但僅有精品還不夠，在這“驚險的一躍”之前、之中、之后，服務(wù)必須還得跟上，不然再好的產(chǎn)品也可能躺在庫房里，不能完成從商品到貨幣的轉(zhuǎn)化，使企業(yè)及其員工的價值無法實現(xiàn)。服務(wù)已成為汽車企業(yè)核心競爭力的重要因素之一。

21世紀的汽車工業(yè)已與過去不同。在過去，土地、廠房、設(shè)備是成本的主要構(gòu)成部分；現(xiàn)在由職工的知識技能水平、創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)水平、品牌商譽、創(chuàng)新性的營銷手段與技巧等平均已占汽車價值的70%。據(jù)有關(guān)國際專家的分析，在汽車行業(yè)的利潤構(gòu)成中，賣產(chǎn)品的利潤在下降，賣服務(wù)的利潤在上升，最高可達70%左右。傳統(tǒng)銷售的產(chǎn)品在今天變成了半成品，必須加上完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能構(gòu)成完整意義的產(chǎn)品，因為今天用戶購買的不僅是一件單純的產(chǎn)品，而且是一個問題的完整的解決方案，而在一個完整的解決方案中，服務(wù)占的比重越來越大，這是從生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向進而到顧客導(dǎo)向的發(fā)展趨勢決定的。

長安汽車“親情服務(wù)”戰(zhàn)略的制訂和實施，既是這一發(fā)展趨勢的體現(xiàn)和反映，又是對以人為本的發(fā)展觀的貫徹與落實。

顧客為本：把用戶當(dāng)親人

翻開《長安親情服務(wù)手冊》，首先映入記者眼簾的是長安汽車集團董事長、總裁尹家緒的親筆題詞：“親情長安”。

“親情長安”有著深刻的內(nèi)涵和豐富的外延：

“天地之間，最彌足珍貴的是親情：

親情讓我們享受人生的快意，

親情讓我們體味生活的真美，

她融化胸中塊壘，增進溝通與理解，拉近長安汽車與用戶的距離。

‘用戶不是上帝，用戶是我們的親人，

這是長安汽車的服務(wù)圣經(jīng)。

做服務(wù)就是奉獻親情，這是我們的夙愿和準(zhǔn)則。

親情從小事做起，親情藏于細節(jié)之中。

每一位長安汽車營銷服務(wù)的員工，

每一位長安汽車的經(jīng)銷商、服務(wù)商朋友，

都要秉承‘親情、誠信、規(guī)范、快捷的理念，

奉守親情服務(wù)的基本規(guī)范，

堅持‘一、二、三、四、五、六的服務(wù)舉措，

以感恩的方式把親情傳遞給長安汽車的每一位用戶，

共同打造‘長安·親情服務(wù)新品牌。

天地之間，親情無限……

天地之間，長安親情流淌……”

這里引述的是長安集團副總裁、銷售公司總經(jīng)理張寶林以《長安親情四海一家》為題寫的一首詩，刊載于《長安親情服務(wù)手冊》上。這既是長安人對親情服務(wù)的詮釋，更是長安人嚴肅莊重的宣言與承諾。

長安汽車的“親情服務(wù)”是一項系統(tǒng)工程。

其戰(zhàn)略目標(biāo)是：近期目標(biāo)是通過2003年的親情服務(wù)啟動、2004年的普及，到2005年初步形成“具有長安特色的國內(nèi)小型車行業(yè)第一服務(wù)品牌。中期目標(biāo)是到2010年形成國內(nèi)一流的汽車服務(wù)品牌。遠期目標(biāo)是2010年以后通過不斷創(chuàng)新開拓增值服務(wù)項目，使長安的服務(wù)成為新的經(jīng)濟增長點，逐步形成國際化的知名服務(wù)品牌。

其服務(wù)理念是“親情、誠信、規(guī)范、快捷”。“親情”即像對待親人一樣對待用戶。用戶是朋友，要真誠相待；用戶是兄弟，要常來常往；用戶是父母，要孝敬有禮；用戶的問題再小也是大問題。“誠信”即堅守對用戶作出的承諾。“規(guī)范”即按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用戶。“快捷”即以最快的速度達到用戶的滿意。

其服務(wù)舉措是：積極“堅持‘一個制度——堅持首問負責(zé)制；用戶只需打一個電話進來，剩下的事就由我們來辦，任何人都不當(dāng)‘二傳手。”全面實施“兩個公開”——做到配件價格公開，投訴電話公開。努力推進“三個回訪”——用戶購車后三天內(nèi)詢問車輛有無質(zhì)量問題，購車后三周內(nèi)提醒用戶走合保養(yǎng)，用戶修車后三天內(nèi)詢問車輛運行情況。切實做到“四個不漏”——一個不漏地記錄反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個不漏地將結(jié)果反映到內(nèi)部有關(guān)部門。努力做到“五個保證”——100%實現(xiàn)顧客承諾；100%實施用戶回訪；100%收費合理；100%建立用戶檔案；100%接受公開監(jiān)督。大力推行“六個統(tǒng)一”——統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一服務(wù)價格；統(tǒng)一管理規(guī)則；統(tǒng)一技術(shù)支持；統(tǒng)一配件采購。

其服務(wù)規(guī)范是：針對營銷服務(wù)系統(tǒng)機關(guān)、長安汽車銷售公司省公司(分銷中心)、經(jīng)銷商(直銷店)和服務(wù)商的工作性質(zhì)與特點，按語言規(guī)范、行為規(guī)范和形象規(guī)范三方面內(nèi)容，作出具體和明確的規(guī)定。同時還制訂了親情服務(wù)的“三大紀律，八項注意”，并列出了長安汽車經(jīng)銷商親情服務(wù)提示的具體內(nèi)容。

“親情服務(wù)”是長安汽車集團營銷服務(wù)的一次重大提升和戰(zhàn)略創(chuàng)新。自2003年啟動親情服務(wù)以來，除了做好日常服務(wù)工作，去年還開展了六次大型服務(wù)活動。

春節(jié)期間，他們組織東北用戶開展了“星車之旅”旅游宣傳活動，在讓東北用戶感受長安汽車良好性能和可靠質(zhì)量的同時，親身體驗長安親情。

在“3·15”前夕，他們發(fā)動全國的長安用戶開展了“關(guān)注弱勢群體，關(guān)愛貧困山區(qū)”的捐助活動。共收到捐款138000多元，樹立了長安汽車和長安用戶關(guān)愛社會的公益形象。

“五·一”期間，他們開展了“你駕車旅游，我助您平安——五一增值服務(wù)大行動”。尤其是針對“非典”疫情和夏季來臨，開展了“不只送你一季清涼——長安親情·夏季關(guān)懷”活動。免費為全國長安用戶消毒和檢修空調(diào)，免費為六大“非典”疫區(qū)長安用戶贈送防“非典”平安保險。這次活動是在同行業(yè)其它企業(yè)服務(wù)活動幾乎停止的情況下開展的，因此受到了長安用戶和社會的特別關(guān)注。在充分展示長安人勇敢面對疫病、關(guān)愛長安用戶的良好形象的同時，又激發(fā)了潛在用戶的購車需求，促進了“非典災(zāi)時營銷”和上半年經(jīng)營目標(biāo)的全面完成。

在中秋佳節(jié)前夕，他們組織省公司(分銷中心)、經(jīng)銷商和服務(wù)商開展了一次大規(guī)模的“長安親情·中秋關(guān)懷”用戶大回訪活動，為用戶送去了親情的關(guān)懷。

進入四季度他們又開展了“歲末走親·慰問服務(wù)商大行動”，通過對經(jīng)銷商和服務(wù)商的慰問，增加了彼此之間的信任，加深了友誼，擴大了合作。這些活動卓有成效地擴大了長安品牌的美譽度，加深了長安用戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商和長安員工對親情服務(wù)的認識。

長安人認為，把顧客當(dāng)親人不是口號、不是廣告詞，關(guān)鍵是讓用戶有“親人”的感覺和體驗。一個電話、一張賀卡、一盒月餅，不在它本身值多少錢，而在讓用戶知道“你還記得我!”“親情”是在平常的接待、維修、服務(wù)的細節(jié)中體現(xiàn)出來的，要讓用戶隨時隨地都感到處于被關(guān)愛的氛圍中。“讓用戶聽到我們的微笑！”是客戶服務(wù)部呼叫中心員工為自己確定的行為標(biāo)準(zhǔn)。為了及時廣泛地傾聽用戶的聲音，他們把原來只是簡單接聽電話的呼叫中心轉(zhuǎn)變成為客戶關(guān)系管理，以及時滿足用戶的愿望和需求。為了做好親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，他們建立了服務(wù)商的優(yōu)勝劣汰機制。通過每季度的用戶滿意度調(diào)查，將服務(wù)站評為ABC三級，連續(xù)2次被評為C級的服務(wù)站，淘汰出局。他們還在全國聘請了28家媒體記者擔(dān)任長安汽車的“社會督查員”，選聘了536名用戶作為長安汽車的服務(wù)督查代表，對長安汽車的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進行全方位監(jiān)督。2003年建成服務(wù)網(wǎng)點600多個，撤銷不合格服務(wù)站27個。

2004年是長安親情服務(wù)的普及年。長安集團總裁尹家緒在《財富共分享營銷迎未來》的講話中強調(diào)，服務(wù)將成為中國汽車業(yè)的核心競爭力之所在，一個“以服務(wù)為主”的時候正在來臨。普及親情服務(wù)，要抓好四項工作：

一是樹立全員服務(wù)意識，建設(shè)服務(wù)型企業(yè)。銷車一時，服務(wù)終身。要使服務(wù)意識在長安員工中扎下根，在服務(wù)中扎下根，使服務(wù)站和經(jīng)銷商隊伍中的每一個人都成為長安用戶的服務(wù)員、長安汽車的守護神。

二是建立快捷反應(yīng)的服務(wù)體系，主動應(yīng)對各種服務(wù)問題。快速反應(yīng)是處理好服務(wù)問題的第一步。因為生產(chǎn)商或經(jīng)銷商不管由于什么原因反應(yīng)不及時，顧客都會認為你在拖延時間、對解決問題缺乏誠意，因而產(chǎn)生更大的抱怨和不滿。因此必須加強信息收集力度，洞悉市場和顧客的細微變化，及時快速反應(yīng)，把問題消化在萌芽狀態(tài)中。針對“投訴方式多樣化，投訴態(tài)度強硬化，投訴行為過激化，投訴要求高額化”的特點，建立和完善危機處理機制，做好危機處理預(yù)案。同時要培養(yǎng)和提高化險為夷、轉(zhuǎn)危為安的能力。

三是健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強服務(wù)站的管理。2004年，長安汽車的服務(wù)網(wǎng)點將突破1000家。要針對在服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、價格等方面已經(jīng)暴露出來的問題，切實加以解決。對那些不按長安規(guī)章制度辦事、用戶意見大、影響長安形象的服務(wù)站堅決取締。

四是把握世界先進服務(wù)理念。要注意對世界先進的服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)機制進行學(xué)習(xí)和吸收，并與長安親情服務(wù)的實際結(jié)合起來，與經(jīng)銷商、服務(wù)商一道，共同把長安服務(wù)品牌打造好。

員工為本：把職工當(dāng)親人

要使員工把顧客當(dāng)作親人，企業(yè)就必須把員工當(dāng)作親人。長安營銷服務(wù)大力堅持以人為本的思想，把關(guān)心人、愛護人、培養(yǎng)人作為推動營銷服務(wù)事業(yè)不斷發(fā)展的力量源泉和攻占市場、決勝市場的關(guān)鍵。因此，從總部機關(guān)到基層各級子(分)公司的黨政工團都時時刻刻注意關(guān)心人、愛護人、培養(yǎng)人，通過建立科學(xué)合理的制度和真誠的友情團結(jié)人、凝聚人、管理人和發(fā)揮人的作用。

抓黨建政工凝聚人、培育人。長安營銷服務(wù)系統(tǒng)的員工絕大部分都遠離總部、遠離家庭，他們心系長安、堅守崗位，飽受離別之苦、相思之苦、奔波之苦、勞作之苦，立足市場，積極進取，為企業(yè)的發(fā)展作出了突出貢獻。在這方面，黨建政工工作發(fā)揮了非常重要的意義與作用。長安營銷服務(wù)系統(tǒng)有黨員360人，在市場一線建立了27個基層黨支部，并根據(jù)營銷服務(wù)的特點創(chuàng)造性地開展黨支部的組織建設(shè)、思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)。僅2003年就有計劃、有重點、積極慎重地發(fā)展黨員13人，培訓(xùn)入黨積極分子122人，轉(zhuǎn)正7人。在長安營銷服務(wù)系統(tǒng)，這幾年銷售一線要求入黨的人數(shù)較多，關(guān)鍵時刻，黨組織的堡壘作用和黨員的先鋒模范作用不可替代。長安營銷服務(wù)系統(tǒng)招進來的大學(xué)生，不僅在事業(yè)上要求進步，在政治上也要求進步。各省公司(分銷中心)都建立有黨支部、工會、團支部工作園地。尤其在去年非典肆虐時期，長安銷售公司分黨委開展的“抗‘非典，保銷售，黨旗在市場上飄揚”的系列活動，使27個前線黨支部成了穩(wěn)定人心、凝聚力量的戰(zhàn)斗堡壘，360名黨員成了360面旗幟。黨組織還通過思想政治工作、民主生活會、交流談心等多種形式，及時了解和掌握員工思想動態(tài)，積極溝通，與員工達到共識、共為、共律，化解了部分員工的怒氣、怨氣和悶氣，并轉(zhuǎn)化為“第一牽引力”的正氣、士氣和銳氣。

與此同時，營銷服務(wù)系統(tǒng)工會也通過加強民主管理、民主監(jiān)督、司務(wù)公開、勞動競賽、文化娛樂、提合理化建議等等工作與活動，維護職工權(quán)益，集中員工智慧，和諧勞動關(guān)系，使員工對企業(yè)有了家的親切感。凡駐外員工家屬生病或有親人去世，黨組織和工會都會專門派人去看望和慰問。“非典”時有位員工父親去世了，而這位員工正在疫區(qū)工作不能回家奔喪。家里該操辦的事情都是由組織上幫助操辦的。一線員工把自己人性化的關(guān)懷給予長安用戶，營銷服務(wù)系統(tǒng)黨組織和工會也把人性化的關(guān)懷給予長安的員工，讓他們在外能安心、放心和盡心。這就在企業(yè)→員工→用戶之間形成了一種人性化的傳遞親情的鏈條和機制。

去年長安營銷服務(wù)系統(tǒng)召開了一次優(yōu)秀大學(xué)生的總結(jié)表彰大會。有30多人回到總部，互相交流在市場一線的經(jīng)驗和體會，同時公司組織他們游新三峽。這些大學(xué)生來公司培訓(xùn)3個月后就各奔東西了，二三年來未能見面。這次表彰總結(jié)會為他們提供了聚會見面交流的機會，很人性化、很溫暖、也很親切。

抓學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高人、發(fā)展人。在長安營銷服務(wù)系統(tǒng)，有這樣一句話：“學(xué)習(xí)是制度，培訓(xùn)是責(zé)任。”他們把學(xué)習(xí)作為一種制度，努力打造學(xué)習(xí)型組織，把對員工的培訓(xùn)作為關(guān)心員工、培育員工的一種責(zé)任。在實踐中，他們堅持“銷車育人、服務(wù)育人”的觀念，既注重讓員工在銷車與服務(wù)的實踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面，鍛煉提高，而且還十分注重進行系統(tǒng)的知識、技能培訓(xùn)提高，以增強員工適應(yīng)市場的競爭意識和能力，做到能自立于銷售市場和服務(wù)市場，具備能與行業(yè)中的優(yōu)秀經(jīng)銷商和優(yōu)秀的服務(wù)商同臺競技的自我生存與自我發(fā)展的能力。

近二三年來，長安營銷服務(wù)系統(tǒng)分別在橫向上建立了財務(wù)、銷售、服務(wù)、策劃、政治等不同專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)體系，在縱向上建立了經(jīng)理層、管理層、主管層、老員工和新上崗員工等多層級的培訓(xùn)體系，有的放矢地以多層次多形式對員工進行多種知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及汽車工業(yè)的歷史及市場趨勢、營銷理論與案例、銷售技巧與財務(wù)知識、國內(nèi)外的先進營銷服務(wù)理念、方式和手段，以及黨和國家的方針政策等。每年的培訓(xùn)都是有計劃、有部署、有檢查地進行，除了請相關(guān)專家專題授課外，還采取自學(xué)與知識技能大賽等多種方式推動學(xué)習(xí)的深入，“學(xué)有所用，所學(xué)能用”，講求培訓(xùn)效果。

他們還定期實行總部員工與一線員工的輪換互動，以促進互相學(xué)習(xí)、互相了解、互相理解、互相配合支持的工作關(guān)系和人際關(guān)系。古人說：“父母之愛子，則為之計深遠。”現(xiàn)在家庭對子弟的關(guān)愛莫過于讓他們受到良好的教育。在作為“員工之家”的現(xiàn)代企業(yè)，關(guān)愛員工、“為之計深遠”的重要表現(xiàn)之一，就是使員工能得到良好的系統(tǒng)培訓(xùn)提高，這既是對員工的重要福利，也是對員工長遠發(fā)展的一種重要投資。長安營銷服務(wù)系統(tǒng)正是通過建立科學(xué)培訓(xùn)體系，來提高員工競爭能力和營銷服務(wù)水平，推動長安汽車營銷服務(wù)的持續(xù)發(fā)展的。

抓制度建設(shè)激勵人、完善人。他們通過制定“崗位靠競爭、報酬憑貢獻”的分配制度，鼓勵員工“認真把事情做對、做好。”通過建立賽場選馬的機制，選賢任能；同時還通過動態(tài)考試考核，建立起營銷、財務(wù)、管理、服務(wù)等方面的優(yōu)秀人才庫，并通過“換腦子、壓擔(dān)子、抓班子、樹旗幟、想法子、探路子、搭臺子、出點子等措施，以保證人才開發(fā)利用的公開、公平、公正和可持續(xù)，這樣既使員工有充分的用武之地，又推進了整個營銷服務(wù)隊伍的年輕化、知識化、專業(yè)化。通過嚴格管理、嚴明紀律，在表彰先進的同時，及時批評處罰那些在營銷服務(wù)中違規(guī)違紀違法的少數(shù)員工，懲前毖后、治病救人(即俗話說的“嚴是愛，寬是害”)，從而引導(dǎo)員工在營銷服務(wù)中不斷地向真、向善、向美，在市場上樹立了長安汽車營銷服務(wù)隊伍的良好形象。這樣，就使長安營銷服務(wù)團隊具有細胞功能活、整體實力強的特點，使其整體的協(xié)調(diào)性和戰(zhàn)斗力具備了可持續(xù)的制度保障。

“親情服務(wù)”在長安是“全員化”服務(wù)、“全過程”服務(wù)、“整體化”服務(wù)、“終身化”服務(wù)和“三滿意”服務(wù)。既是觀念，也是行為和制度；既是外在的，又是內(nèi)在的。親情營銷，親情服務(wù)，親情長安車，親情長安人，正匯成一股強大而持久的創(chuàng)業(yè)豪情、創(chuàng)新激情，進而化作決勝市場的競爭力，推動長安汽車向著“全國小型車第一”、“行業(yè)一流”和“國際知名”品牌的目標(biāo)扎實、快速地前進。