電信業的顧客滿意度測評要素分析

于坤章　劉資媛

摘要：電信業的顧客滿意度測評要素由品種質量、投訴處理、檢修障礙等十二個中介指標構成。運用項目分析法對調整數據的分析，可以得到品種質量與投訴處理、價格、話費結算存在較高相關關系，投訴處理與裝機速度、檢修障礙、服務態度、品種質量存在較高相關關系，繳費地點與其他中介指標存在較低的相關關系。電信公司可以以此進行業務改進，保證公司發展戰略的實施。

關鍵詞：顧客滿意度測評；項目分析；相關分析

中圖分類號：F626

文獻標識碼：A

文章編號：1003—7217(2004)05—0112—03