不同類型顧客的“接待技巧”等

陳　軍　賀軍輝

把握不同顧客的購買動機和心理特征，有效辨別不同類型的顧客，針對不同類型的顧客采取不同的接待技巧，可以有效提高導購的成功率，是每一位導購員必須掌握的基本技巧。

優柔型的顧客

1、 特征

這類顧客在導購員反復說明解釋以后，仍優柔寡斷，遲遲不能作出選購商品的決策，在作出購買決策后還處于疑慮之間。

2、 接待技巧

對于這一類顧客，需要極具耐心并多角度地反復說明產品的特征。在說明過程中要注意有根有據，要有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。

沉默型的顧客

1、 特征

這類顧客會對你的推介始終“金口”難開，你很難判斷他心里究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。

2、 接待技巧

對這類顧客，導購員要先問、多問。要根據這類顧客的衣著與舉動，判斷出他對哪類產品感興趣，然后設計他感興趣的問話。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進行說服。

心直口快型的顧客

1、 特征

這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某品牌，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

2、 接待技巧

對這類顧客，導購員應始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產品時，只要說明重點即可，細節可以略去。

挑剔型的顧客

1、 特征

這類顧客屬于比較挑剔的顧客，對于導購員介紹的商品“這個也不行，那個也不是”。盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，往往對導購員介紹商品抱不信任態度。

2、 接待技巧

導購員對待這種顧客不要加以反駁，不應抱著反感，更不能帶“氣”來對待顧客。要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

膽怯型的顧客

1、 特征

此類顧客很神經質，害怕導購員，他們不敢與導購員對視。經常瞪著眼尋找什么，無法安靜的停在什么地方。

若導購員在場，此類顧客就認為：被陷于痛苦的或必須回答與私人有關的問題的提問當中，因而提心吊膽，但又由于知道最后會被說服而不得不買。若導購員出現，此類顧客就會不高興。

2、 接待技巧

對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細心觀察，稱贊所發現的優點。不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。應該多與他們接觸，尋找自己與他們在生活上的共同點，這樣，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友。這樣，對此類顧客的推介就變得很簡單了。

冷淡型的顧客

1、 特征

這類顧客采取自己買不買都無所謂的姿態，看起來完全不介意商品優異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關心導購員推介的產品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡導購員對他施加壓力或推銷。喜歡自己實際調查商品，討厭導購員介紹商品的行動。雖然好像什么都不在乎似的，事實上對于很細微的信息也很關心，注意力很強。他搜集各種情報，安靜的考慮每一件事情。

2、 接待技巧

對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁地想買商品才能攻下。因此，導購員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對商品發生興趣。然后，顧客就樂于傾聽商品的介紹。如果到了這個地步，導購員就可以展開最后進攻。

性格暴躁，出言不遜的顧客

1、 特征

這類顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購說話，導購接待稍慢，便大呼小叫，或出言不遜。

這類顧客性情暴躁，有可能進店前在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后就發泄。

2、 接待技巧

要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式；采取和善的態度，用熱情耐心的接待、友好的語言來化解其粗暴，讓顧客快速購物后離去；要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和。

不可以跟他們爭論，不要說讓對方感到有壓力的話。否則，會使他們更加急躁。介紹商品時，應該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應該留意他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是他的朋友，帶他們鎮靜之后，慢慢地以傳統方式介紹商品。

硬裝內行的顧客

1、 特征

此類顧客認為，他對商品比導購員精通得多。他會說：“我很了解這類產品。”或“我常參與貴公司的工作”等。他又會說一些令導購員緊張或不愉快的話。這類顧客會繼續硬裝內行，有意操縱商品的介紹。他常說“我知道，我了解”之類的話。

此類顧客不希望導購員占優勢或強制他，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對付優秀的導購員，因此建立“我知道”的逞強的防御，以保護自己。導購員應避免被他們認為是幾乎“沒有受過有關商品教育的愚蠢的家伙”。

2、 接待技巧

如果顧客開始說明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。導購員還應假裝有意從他的話中學習些什么，或大大地點頭表示同意。顧客會很得意地繼續說明，但有時可能因不太懂而不知所措。此時，你應說：“不錯，你對商品的優點都懂了，打算買多少呢？”顧客既然為了向周圍的人表示自己了不起而自己開始說明商品，故對應該如何回答而慌張。最后，他們可能否認自己開始說的話，這時候，正是你開始推介的時機了。

營業執照三意外

文/成立

營業執照丟失了怎么辦？

1、 在市級以上報紙上登載告失聲明公告。

2、 單位寫出補辦營業執照申請。

3、 攜帶補辦申請及告失聲明公告到登記機關申請補照。

營業執照損壞了怎么辦？

由法定代表人簽署的執照申請地寫出檢查，攜帶被損壞的營業執照到登記機關辦理執照更換手續。

營業執照過期了怎么辦？

1、 如果公司登記及項發生變化，未按規定辦理變更登記的，由登記主管機關責令企業于10內辦理登記；逾期未辦理的，按《公司登記管理條例》第六十三條的規定，處以1萬元以上10萬元以下的罰款。

2、 非公司企業法人登記及項發生變化，未按規定辦理變更登記的，登記主管機關依照《企業法人登記管理條例》第三十條的規定，處以3萬元以下罰款，并責令企業于10日內辦理企業變更登記。

3、 非法人經營單位登記及項發生變化，未按規定辦理變更登記的，由登記主管機關責令其于10日內辦理變更登記，并處以3萬元以下的罰款。

個人獨資、合伙企業稅收有新規

文/鐘華

個人獨資企業、合伙企業投資者，今后將不再繳納企業所得稅，而只根據其生產經營所得繳納個人所得稅。同時，將停止執行的個人獨資企業和合伙企業實行的企業所得稅優惠政策。

具體的計征方法為：個人獨資企業和合伙企業每一納稅年度的收入總額減除成本費用以及損失后的余額，再比照個人所得稅法的“個體工商戶的生產經營所得”應稅項目，適用5%-35%的五級超額累進稅率，計算征收個人所得稅。

此外，如果個人獨資企業和合伙企業投資者在規定期限內不繳或少繳應納稅款，經稅務機關責令限期繳納，仍逾期未繳的，稅務機關將依照有關法規，采取強制執行措施追繳其不繳或者少繳的稅款外，還將對其處以不繳或少繳稅款五倍以下的罰款。