Ｕ天下把“驢友”Ｅ網(wǎng)打盡

最早的成功，可以說(shuō)和我個(gè)人在網(wǎng)上的咨詢回復(fù)所體現(xiàn)的所謂人格魅力有很大關(guān)系。因?yàn)槲覀兌际窃诰€的及時(shí)交流，所以給客戶的感覺(jué)很親切。

劉翔

1979年3月出生于重慶的一個(gè)普通石油工人家庭，1998年考入燕山大學(xué)旅游管理專業(yè)，從此只身來(lái)到北方開(kāi)始了求學(xué)和創(chuàng)業(yè)之路。現(xiàn)任秦皇島網(wǎng)游天下旅游科技有限公司執(zhí)行董事，北京易游天下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司副總經(jīng)理

絕對(duì)不是年輕人的突發(fā)奇想

把自己關(guān)在家里呆了60天，終于完成了優(yōu)客中國(guó)網(wǎng)站的初期設(shè)計(jì)，真的把我累慘了。

相信到7月份優(yōu)客中國(guó)就能公開(kāi)發(fā)布了。而我們的U天下網(wǎng)站已經(jīng)初具規(guī)模，基本實(shí)現(xiàn)了初期盈利。優(yōu)客中國(guó)是U天下在整體模式上延續(xù)的重要一步。我們正在慢慢步入正軌。

我讀書(shū)時(shí)曾經(jīng)做過(guò)導(dǎo)游，收入不錯(cuò)。在旅游這個(gè)行業(yè)也算混跡了幾個(gè)年頭。然而，我的目光卻沒(méi)有局限在導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)上，因?yàn)槟菢又荒茏鲆惠呑訉?dǎo)游。在我的心中有一個(gè)大的，也很現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，那就是做中國(guó)最好的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。

這絕對(duì)不是年輕人的突發(fā)奇想。盡管有許多困難在等著我，但是我能感到它的實(shí)實(shí)在在，因?yàn)槲覀兊穆糜坞娮由虅?wù)網(wǎng)站U天下從它開(kāi)通的那一天一直都在盈利。現(xiàn)在整個(gè)網(wǎng)站從最初創(chuàng)業(yè)時(shí)的5000元已經(jīng)滾到了現(xiàn)在將近30萬(wàn)元的規(guī)模。對(duì)于U天下，我始終都充滿了信心。我知道它不是用資金吹起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)泡沫，恰恰相反，它是我們用一點(diǎn)一滴的汗水積累起來(lái)的，它很實(shí)在。這種感受是很現(xiàn)實(shí)的，每到秦皇島的旅游旺季，網(wǎng)站上的訂單始終應(yīng)接不暇，預(yù)訂電話也幾乎響個(gè)不停。這些訂單帶來(lái)的不是別的，就是很實(shí)在的現(xiàn)金流。

U天下網(wǎng)站是基于秦皇島周邊地區(qū)旅游資源建立起來(lái)的，它現(xiàn)在只做秦皇島的本地化旅游服務(wù)。通過(guò)幾年的積累，U天下在北京、天津環(huán)渤海一帶的“驢友”中已經(jīng)小有名氣，業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到了整個(gè)秦皇島旅游市場(chǎng)網(wǎng)上訂購(gòu)業(yè)務(wù)的三分之一強(qiáng)。這對(duì)于一個(gè)基本沒(méi)有融資的小型電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，已經(jīng)很難得了。而且，更加重要的一點(diǎn)，我們一直都是盈利的，且客戶忠誠(chéng)度也相當(dāng)高。即使對(duì)于那些大型的門(mén)戶網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)也是很難做到的。

其實(shí)，U天下只是我整體戰(zhàn)略中的一個(gè)實(shí)驗(yàn)品。我只是想通過(guò)對(duì)U天下的具體操作來(lái)增強(qiáng)對(duì)整個(gè)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)模式的理解和把握，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，最終形成一套有效的運(yùn)營(yíng)模式。一旦這套模式運(yùn)營(yíng)成熟，我們將馬上通過(guò)有效的直營(yíng)、連鎖和加盟等現(xiàn)代商業(yè)形式實(shí)現(xiàn)對(duì)各地旅游資源的有效整合。我管這叫做旅游電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)本地化。到那時(shí)，類似麥當(dāng)勞、肯德基式的網(wǎng)站模式將形成一個(gè)強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，它就是U天下，或者更加響亮的一個(gè)東西，這些都是后話。

總之，我的目標(biāo)決不僅僅是成功運(yùn)營(yíng)一個(gè)地方性旅游網(wǎng)站那么簡(jiǎn)單。

我們當(dāng)初靠的就不是點(diǎn)擊率

我大概是在從1999年開(kāi)始接觸旅游這個(gè)行業(yè)的。很簡(jiǎn)單，我的專業(yè)就是旅游管理。當(dāng)初選擇旅游專業(yè)，也沒(méi)有太具體的理由，就是一種莫名其妙的直覺(jué)。我不喜歡一成不變的生活。當(dāng)然，還有一點(diǎn)就是，旅游需要有點(diǎn)口才和文采，我在這方面一向還不錯(cuò)。

最初接觸到網(wǎng)絡(luò)是我大二的時(shí)候。那時(shí)我正在創(chuàng)辦我們學(xué)校的旅游協(xié)會(huì)。當(dāng)時(shí)我們協(xié)會(huì)的遠(yuǎn)期目標(biāo)是“百所高校手牽手，發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)”，但是和各高校兄弟協(xié)會(huì)不可能經(jīng)常互訪交流，所以就想起了建立網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)。有了這個(gè)想法以后，我就開(kāi)始接觸網(wǎng)絡(luò)方面的知識(shí)，并積累了一定的基礎(chǔ)。

我準(zhǔn)備做旅游商務(wù)網(wǎng)站的時(shí)候，正趕上網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅，整個(gè)IT業(yè)都比較蕭條，想融到資金基本是不可能的事情。那時(shí)一些大型的旅游門(mén)戶網(wǎng)站也正在運(yùn)作之中，如攜程、E龍等，但是當(dāng)時(shí)人們對(duì)于這些網(wǎng)站的前景并不看好。當(dāng)時(shí)我就有一種預(yù)感，網(wǎng)站必須和實(shí)實(shí)在在的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)合，才能獲得有效的盈利，否則單純靠點(diǎn)擊率是不會(huì)有出路的。其實(shí)，U天下網(wǎng)站推出的時(shí)候，我已經(jīng)做了兩年導(dǎo)游。我做導(dǎo)游和業(yè)務(wù)的時(shí)候都很用心，很注意積累各方面的業(yè)務(wù)資源，和當(dāng)?shù)刭e館、車(chē)隊(duì)、飯店等旅游服務(wù)提供商的關(guān)系都不錯(cuò)。我們平時(shí)和賓館的業(yè)務(wù)交流中，不管是電話用語(yǔ)，還是訂房傳真，都非常的客氣。比如，我們給酒店的訂房傳真紙上，就直接印著：“請(qǐng)回復(fù)確認(rèn)，感謝您的辛苦工作”。最重要的是，有時(shí)我們會(huì)變成這些賓館之間平衡客源的一個(gè)平臺(tái)，在旺季他們自己的客戶住不下時(shí)，幫助他們之間互通有無(wú)。

我們?cè)谡莆沾罅績(jī)?yōu)勢(shì)上游資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的整合作用向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)性價(jià)比的服務(wù)，從而形成了有效的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和本地化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這是我們相對(duì)于傳統(tǒng)旅游公司模式的最大的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

其實(shí)，當(dāng)時(shí)做網(wǎng)站，我并沒(méi)有現(xiàn)在這些非常具體的想法，那時(shí)就是想通過(guò)網(wǎng)絡(luò)吸引希望來(lái)秦皇島旅游的游客在我們這里訂房。我們當(dāng)初靠的就不是點(diǎn)擊率，因?yàn)槲覀儙缀鯖](méi)有任何資金，不可能像那些大網(wǎng)站那樣燒錢(qián)。我們主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為潛在旅游者提供免費(fèi)咨詢服務(wù)，順便讓旅游者在我這里訂房，再?gòu)木频昴糜喎總蚪稹Ｕf(shuō)白了，我們就是酒店的分銷(xiāo)商。但是，我們現(xiàn)在可以說(shuō)對(duì)酒店也有了一定的控制，他們也會(huì)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)要求和我們合作。很簡(jiǎn)單，誰(shuí)掌握了市場(chǎng)，誰(shuí)就掌握了主動(dòng)。

灌進(jìn)了水卻灌出了錢(qián)

直到2001年6月份，我們才正式推出有完善預(yù)訂系統(tǒng)的旅游網(wǎng)站———U天下，此前一直是一個(gè)論壇形式。當(dāng)時(shí)推出U天下第一個(gè)正式版本，是我和一個(gè)99級(jí)的師弟合作的。他幫我做程序開(kāi)發(fā)和頁(yè)面美工，我做其他的所有事。我們一起苦干了一星期，全是通宵達(dá)旦。忙到最后，我們倆全都流鼻血，一點(diǎn)不夸張。

當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)站空間和支付開(kāi)發(fā)費(fèi)用需要一些錢(qián)，是我以前合作的一個(gè)火車(chē)票預(yù)售中心兼鐵路療養(yǎng)院的院長(zhǎng)資助的。如按實(shí)際花銷(xiāo)，這些錢(qián)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)槲遗笥讯啵栽诤芏嘈枰ㄥX(qián)的環(huán)節(jié)都省了。而且最大的支出其實(shí)是人力成本，而我自己從來(lái)不拿工資，也就省了這部分費(fèi)用。初期的錢(qián)就是買(mǎi)域名、租用空間、支付開(kāi)發(fā)費(fèi)用和聯(lián)系一些業(yè)務(wù)的電話費(fèi)。

剛開(kāi)始，我自己在網(wǎng)上一些人氣社區(qū)的相應(yīng)板塊發(fā)帖子，做軟性宣傳，在攜程等網(wǎng)站上幫助解答一些咨詢秦皇島旅游的問(wèn)題。這就從一開(kāi)始注定了我們只能靠一點(diǎn)一滴在論壇和網(wǎng)站的咨詢信息服務(wù)來(lái)吸引客戶，最終形成一宗交易。比如，來(lái)自北京市的名字叫“魏瑪”的客戶在我們的咨詢中心發(fā)表帖子說(shuō)他和女友想五一一起去南戴河旅游，想在天津干部培訓(xùn)中心訂一個(gè)情侶間，不知道五一時(shí)的具體的價(jià)格和是否有剩余房間，如果沒(méi)有了，他們的承受住宿價(jià)為120元/天，請(qǐng)我們推薦幾個(gè)比較合適、性價(jià)比比較高的旅館。之后，我們U天下-335U的咨詢員就會(huì)及時(shí)回復(fù)他們一些非常實(shí)用的信息，并給他們提供一些好的建議。

這里面有一個(gè)經(jīng)營(yíng)手法。有時(shí)候，你越是對(duì)人家說(shuō)，到我們的網(wǎng)站來(lái)訂房吧，我們這里便宜什么的，人家越對(duì)你不感冒。其實(shí)，只要換個(gè)思路就豁然開(kāi)朗了。我們對(duì)秦皇島本地旅游的各種情況都非常熟悉，所以我們可以幫助那些客戶解答一些他們急需想了解的東西，比如那里好玩啊，哪里的東西有特色啊。我們的網(wǎng)站上有一個(gè)專供咨詢用的壇子，現(xiàn)在上面大概有3000個(gè)帖子。對(duì)于客戶的提問(wèn)，我們基本上做到了有求必應(yīng)，有問(wèn)必答。有一次，一個(gè)網(wǎng)友居然發(fā)帖子讓我們幫助找一位失散多年的親戚。雖然這不在我們服務(wù)范圍之內(nèi)，我們還是很認(rèn)真地把他找到了。很簡(jiǎn)單，我們對(duì)當(dāng)?shù)睾苁煜ぁ＿@個(gè)事情后來(lái)在我們的壇子上貼了出來(lái)，得到了網(wǎng)友的認(rèn)可，其實(shí)這就是最好的廣告。其實(shí)，我們的優(yōu)勢(shì)也就在這里。當(dāng)時(shí)，我們基本不做面上的東西，而只做點(diǎn)上的東西。就這樣慢慢的積累，才有了我們網(wǎng)站的今天。其實(shí)，就和上論壇灌水一樣，只不過(guò)我們灌進(jìn)了水卻灌出了錢(qián)。

最早我的網(wǎng)站成功，可以說(shuō)和我個(gè)人的所謂人格魅力有關(guān)

我在正式推出預(yù)訂網(wǎng)站之前，就已經(jīng)通過(guò)論壇形式的網(wǎng)站做過(guò)好多筆生意了。

從2000年夏天，我們開(kāi)始從網(wǎng)上接到預(yù)訂需求，主要是客戶希望幫助訂房安排旅游的帖子和mail，當(dāng)時(shí)的心情是非常興奮的。由于影響力相對(duì)有限，業(yè)務(wù)不大。雖然一周可能就只有七、八個(gè)這樣的需求，但有時(shí)候一個(gè)需求就是一個(gè)團(tuán)體，業(yè)務(wù)也不算小了。

到了2001年推出正式網(wǎng)站的時(shí)候，旺季時(shí)就已經(jīng)供不應(yīng)求。當(dāng)時(shí)，我們的客戶主要集中在北京，天津也有一部分。北京人喜歡到北戴河避暑，整個(gè)秦皇島的旅游市場(chǎng)也是這樣布局的。另外，北京的網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，在網(wǎng)上泡著的人較多也是一個(gè)重要的原因。我們網(wǎng)站的回頭客很多，一半以上的新客戶都是老客戶介紹來(lái)的。我們的經(jīng)營(yíng)方式主要不是搞接待，而是幫助客人預(yù)訂房間、租車(chē)。所以絕大部分客戶我們是不見(jiàn)面接觸的，都是通電話和mail，他們自己去酒店就行了。當(dāng)然了，剛開(kāi)始一兩年，我經(jīng)常會(huì)親自去接一些比較聊得來(lái)的客戶，因?yàn)槲以诰W(wǎng)上給他們提供咨詢，他們都覺(jué)得非要見(jiàn)上我一面，請(qǐng)我吃飯不可，也因此認(rèn)識(shí)了很多各行各業(yè)的朋友。我們的客戶一般都是白領(lǐng)階層，素質(zhì)高、有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的人，而且自己開(kāi)車(chē)旅游的居多。這些人都是一些在網(wǎng)上呆著的人，后邊這兩年，隨著網(wǎng)絡(luò)普及，也什么人都有了。2003年，就接了不少來(lái)自內(nèi)陸省份山西的預(yù)訂。

最早的成功，可以說(shuō)和我個(gè)人在網(wǎng)上的咨詢回復(fù)所體現(xiàn)的所謂人格魅力有很大關(guān)系。因?yàn)槲覀兌际窃诰€的及時(shí)交流，所以給客戶的感覺(jué)很親切。

一般的潛在客戶通常會(huì)先到我們的網(wǎng)站上來(lái)查詢相關(guān)旅游信息，有的會(huì)留言咨詢一些具體問(wèn)題。如果他們有訂房需求，會(huì)在我們的酒店頻道中選擇酒店，然后下訂單。我們后臺(tái)接受訂單后會(huì)和酒店以及客戶聯(lián)系確認(rèn)。

我的網(wǎng)站上對(duì)每個(gè)景點(diǎn)和賓館都加上了我自己親自寫(xiě)的體驗(yàn)式的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，這也是客戶認(rèn)為很有特色的地方。因?yàn)橛H切，他們也就更容易從選擇階段進(jìn)入實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段。我們吸引游客，不僅僅是靠?jī)r(jià)格低，而是綜合的服務(wù)，從選擇、購(gòu)買(mǎi)到售后。2003年7月的一個(gè)下午，我們接到預(yù)訂碧海樓賓館的網(wǎng)友關(guān)于賓館環(huán)境惡劣的投訴。之后我們便立即做了實(shí)地調(diào)查，并且為客人及時(shí)更換了同等或更好的賓館，同時(shí)也在我們的網(wǎng)站首頁(yè)“最新消息”欄目發(fā)布了關(guān)于碧海樓賓館周邊修路、環(huán)境差強(qiáng)人意的通知。雖然進(jìn)行了這樣的事后補(bǔ)救，但我們?nèi)匀蛔杂X(jué)工作失誤，未能將前期對(duì)賓館的實(shí)地考察工作進(jìn)行到底。因此，我們決定對(duì)五一期間曾經(jīng)預(yù)訂碧海樓賓館的所有客人進(jìn)行補(bǔ)償：年內(nèi)再次通過(guò)335u訂房的這些客人將享受在會(huì)員優(yōu)惠價(jià)基礎(chǔ)上再行優(yōu)惠20元/間的待遇，以表示我們的真誠(chéng)歉意。就是靠這種完善的本地化服務(wù)才使我們留住了更多的客戶。本地化絕對(duì)是我們與攜程這樣提供相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的全國(guó)性商旅網(wǎng)站相比最大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橹挥杏行У貙?shí)現(xiàn)本地服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)最及時(shí)，最人性的服務(wù)。這是那些門(mén)戶網(wǎng)站怎么也辦不到的。

優(yōu)客只是我整體戰(zhàn)略的一顆棋子

當(dāng)然，這只是冰山一角。

下一步我們要通過(guò)運(yùn)營(yíng)U天下以及這兩年我在行業(yè)中積累的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)全國(guó)性的旅游門(mén)戶網(wǎng)站。第一期是建立一個(gè)媒體模式的內(nèi)容網(wǎng)站，以廣告收入為主。第二期是建立自己在全國(guó)的旅游服務(wù)體系，以旅游業(yè)務(wù)交易平臺(tái)為主，7月份我們會(huì)推出這個(gè)優(yōu)客網(wǎng)站。

優(yōu)客中國(guó)的最大特點(diǎn)，是推出旅游寶典和查詢比較預(yù)訂引擎，旨在為大家提供免費(fèi)的個(gè)人旅游主頁(yè)服務(wù)和全球酒店、機(jī)票及度假產(chǎn)品預(yù)訂信息的查詢比較服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)建立在共享互利基礎(chǔ)上的一站式旅游資訊服務(wù)平臺(tái)。現(xiàn)在這個(gè)網(wǎng)站剛完成需求分析和功能設(shè)計(jì)。

我們?yōu)楹稳绱说眯膽?yīng)手？這主要得得益于我們有一支非常具有專業(yè)素養(yǎng)的經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)然這里面也包括我了。團(tuán)隊(duì)里的人個(gè)個(gè)都是多面手，既懂旅游，同時(shí)也精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。我們都是網(wǎng)絡(luò)協(xié)作，即使跟我在一個(gè)地方的成員，也基本上不用面談，全部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通，QQ、msn都是我們的工作工具。等7月份網(wǎng)站推出以后，我們準(zhǔn)備正式融資，到時(shí)候很多原來(lái)兼職的創(chuàng)業(yè)伙伴也都可以完全專職。

現(xiàn)在，要和我們合作的公司太多了，我已經(jīng)開(kāi)始具體和一些公司談合作的事。不過(guò)，7月份優(yōu)客網(wǎng)站開(kāi)通的時(shí)候，我還暫時(shí)不會(huì)搞加盟推廣。優(yōu)客只是我整體戰(zhàn)略的一顆棋子。我的整體戰(zhàn)略也很簡(jiǎn)單：基于本地化旅游服務(wù)的網(wǎng)站聯(lián)盟集團(tuán)。盡管這個(gè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)起來(lái)還會(huì)遇到許多困難，但它實(shí)實(shí)在在。

這就足夠了。