拒絕黑客戶

2002年中國電信北京分公司和中國網(wǎng)通進行了大規(guī)模的業(yè)務整合，使中國網(wǎng)通北京分公司不得不面對龐大的用戶群。中國網(wǎng)通北京分公司銷售部一位經(jīng)理說：“我們的客戶群高達幾十萬之多。”

對于如此龐大的客戶群，網(wǎng)通北京分公司既充滿著快樂，又不得不面臨客戶關(guān)系管理和銷售管理技術(shù)滯后的困境。中國網(wǎng)通北分原有的銷售管理系統(tǒng)已然無法滿足如此龐大的客戶群管理的需求。日益開放和產(chǎn)品趨同化的電信市場也使他們面臨著巨大的競爭壓力。

中國網(wǎng)通選擇了和TurboCRM公司合作，由TurboCRM公司來為中國網(wǎng)通北分和國際部“量身定做”一套CRM軟件。現(xiàn)在他們合作的CRM項目已基本接近尾聲。“我們將開發(fā)過程分為兩個階段：一是數(shù)據(jù)大客戶階段，二是語音普通客戶階段。”網(wǎng)通北分的銷售經(jīng)理說，“后期的調(diào)試已基本上達到了我們預想的效果，減少了黑客戶的發(fā)生。”

對于網(wǎng)通來說，當初上CRM軟件的直接原因是尋找有價值的客戶。

“網(wǎng)通的客戶群達到幾十萬，但由于系統(tǒng)的不完整、信息不完整，我們無法杜絕黑客戶。”網(wǎng)通北京分公司銷售部一位經(jīng)理說，“我們需要的有正價值的客戶，需要清理只能給我們帶來負產(chǎn)值的黑客戶”。

原來網(wǎng)通北京分公司的銷售模式是線狀銷售，銷售人員都有自己的客戶資料。每個銷售人員形成了孤島，和公司的信息交流也產(chǎn)生了障礙，公司無法形成統(tǒng)一的資料數(shù)據(jù)庫。通過CRM軟件，每個銷售人員的客戶資料成為了公司的資料。

網(wǎng)通北分的CRM項目涉及到銷售管理、市場管理、渠道管理、產(chǎn)品管理、分析決策等諸多業(yè)務領(lǐng)域。TurboCRM為網(wǎng)通北分“量身定做”的解決方案基本上做到了“形成全面、綜合、一體化的管理”，使網(wǎng)通原有的“孤島式”部門數(shù)據(jù)庫可以共享，形成完整的客戶數(shù)據(jù)整體。

TurboCRM在為網(wǎng)通北京分公司合作訂制的CRM系統(tǒng)提供整合的客戶信息平臺。在這個整合的客戶信息平臺，一方面是將客戶信息、交易記錄、客戶反饋、相關(guān)任務、協(xié)議、訂單等分散的信息整合起來。

另一方面該CRM系統(tǒng)也為業(yè)務管理系統(tǒng)等做了相應的接口，這幾個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫與CRM數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)無縫對接，CRM底層系統(tǒng)會自動判斷個系統(tǒng)的信息并進行實時的數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)交換，保證了CRM系統(tǒng)的客戶信息是最全的。同時，其他系統(tǒng)的用戶也可以通過CRM系統(tǒng)了解各部門與客戶的交往記錄，做到心中有數(shù)。

這樣網(wǎng)通北分的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄客戶交易情況。拒絕交費、欠費的“黑客戶”也就顯形了。而網(wǎng)通北分原有的客戶管理系統(tǒng)實際上是一種孤島式的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，“黑客戶”可以隱匿其中，而無法被網(wǎng)通發(fā)現(xiàn)。通過CRM項目的實施，“確認黑客戶，并停止向他們提供產(chǎn)品”。

而網(wǎng)通通過CRM的決策分析功能，建立評估機制，做多維分析，對銷售機會進行有效性評估，對產(chǎn)品應用進行調(diào)查分析和客戶價值的挖掘等等，幫助各級人員分析和決策。系統(tǒng)的決策分析功能可以對客戶的特點做了多達數(shù)百項的屬性建設，通過分析，了解客戶的特征，例如應用愛好、使用時間等，細致了解客戶需求什么，指導銷售人員尋找潛在客戶，進一步挖掘客戶的潛在價值。