ＣＲＭ理性回暖

CRM似乎重新熱起來了。11月5日剛剛閉幕的2003年北京國際軟件博覽會上，創智展臺上的一輛紅色Smart跑車著實吸引了不少眼球，而這正象征著創智將試圖突入汽車業的CRM。本月22日，金蝶也要召開“CRM營銷論壇”，探討客戶關系管理的發展與意義。而另一家專業軟件廠商—一汽旗下的全資子公司一汽啟明，憑借一汽的資源和實力，也已在汽車行業的CRM市場占據了不小的份額。

種種跡象似乎表明，CRM已走過了理念灌輸和市場培育階段，開始了大步伐的實際應用。易觀咨詢一位長期關注CRM行業的分析師認為，經過了前兩年的炒作，CRM行業正在進入理性發展時期，“這就像一次洗牌，淘汰掉一批盲目跟風的追隨者會更有利于這個行業的發展。”創智集團技術總監鄧順華亦表示：“CRM經歷了概念炒作、推進應用，開始進入總結經驗階段。”用戶經歷了觀望、了解、熟悉的過程，開始從企業運營管理的實際出發應用CRM；而CRM產品及解決方案提供商也已度過了學習模仿國外先進CRM產品的階段，開始自行開發適合我國國情的CRM產品及解決方案。

精簡編制 行業深耕

在經歷了一段不夠理智的高熱時期而并沒有實現應用與收入的預期之后，幾乎所有在國內做CRM的廠商都在年初進行了不同程度的收縮：用友、金蝶將原CRM事業部并入ERP部門；創智改變了原CRM事業部的結構，將CRM和行業軟件、服務結合在了一起；SAP把CRM整合進ERP；Siebel則把在中國的幾個分部并為一個。作為用友原CRM事業部銷售支持總監，現任用友U8產品市場部產品市場經理的張才明認為，年初以來CRM市場的沉寂是自然的，“受炒作影響用戶期望值普遍過高，但實際上產品本身并不完善，難以贏得用戶滿意；……