掌握訣竅當好經(jīng)理

李勝俠

我國加入世貿(mào)組織后，不管是國營企業(yè)還是私營企業(yè)，不管是工業(yè)、農(nóng)業(yè)還是商業(yè)，都在迎接各種新的挑戰(zhàn)。在這種情況下，凡是經(jīng)理都肩負著重要的責任。為此，怎樣才能當好經(jīng)理，或者說是當好經(jīng)理應掌握什么訣竅，這是一個既很實際也很重要的問題。對于這個問題，我沒有從理論的高度進行過研究，只能根據(jù)自己在西安城東客運站以副總經(jīng)理的身份主持西安交通大廈賓館工作的實踐，談談自己的一些看法。

一、明確目標帶好頭。飯店業(yè)是人員密集型的行業(yè)，餐飲、客房、娛樂等部門每天都以蜜蜂采蜜的形式進行重復性勞動。經(jīng)理從會議召集、會議決定、貫徹執(zhí)行等方面均應公正、透明、一語中的，不允許含糊不清，模棱兩可，在具體工作中要嚴以律己，以身作則。這好像旅行團隊中有個好領隊，提出什么時候出發(fā)，何時到甲地，何時到乙地。經(jīng)理也是如此。開個飯店總要有個經(jīng)營目標。這個目標要在多長時間內(nèi)完成呢，如果說三年，經(jīng)理就有責任制定相應的實施計劃，在三年內(nèi)組織和帶領一支隊伍為達到此目標而奮斗。但一般來說飯店目標不都是那么長期的，而且常常會很短，有一周或一月完成的。如訂目標要增加銷售額，要定出一個具有挑戰(zhàn)性且又具有可實際完成的計劃。經(jīng)努力后是完全可以達到的，那就會增強職工的自信心，同時也表現(xiàn)丁經(jīng)理的才干。

領導是領頭雁。當飯店經(jīng)理應懂得要準確掌握飯店第一手信息的渠道來源。一般信息是從下面上來的，下面是具體接觸實際工作的，對情況最了解，如總臺結帳的就最了解飯店當日收帳情況。要經(jīng)常下去找有關這方面的工作人員，就能掌握整個飯店的脈搏。

二、全面熟悉業(yè)務。飯店越多，競爭越激烈。要全面了解自己的飯店，要熟悉業(yè)務的整體情況，你的飯店才能不斷進步，才能與人家競爭，才能是第一流的。為何對方賺錢多，賣房率高；人家伙食、服務態(tài)度為何好；工作服裝為何整潔等等，可以想出很多項目與同行業(yè)其它飯店比較。市場經(jīng)濟競爭很厲害，搞不好就會破產(chǎn)。搞飯店業(yè)務應出去看看人家是怎樣摘的。經(jīng)理可以到其它飯店去吃飯，看看人家的味道如何，收多少錢，怎樣服務，包括工資待遇、生活福利等，都可以全面比較，才知道自己應如何改進。與此同時，經(jīng)理應該知道，哪些是自己熟悉的，哪些自己還不很懂，不懂就應該去了解，去熟悉。經(jīng)理不光是要了解自己不足之處，還要用業(yè)余時間去進行提高，給自己充電。例如空調(diào)設備出了問題，最好是和工程技術人員一起研究討論，這就是學習。除此而外，經(jīng)理應親自了解飯店每天工作的進展情況，不能在走廊里走十幾趟就算好了，而是要下去看看、想想，要解決什么問題。經(jīng)理是飯店經(jīng)常性固定的檢查員，每天可以抽查十個房間，但事先不要告訴檢查哪里，比如檢查客房的地毯、床單、衛(wèi)生間是否清潔，檢查廚房和儲藏室，檢查進貨是否按時等等。還要要求部門經(jīng)理也經(jīng)常去檢查，經(jīng)常與突擊相結合。

三、要有獻身精神。飯店和工廠一樣，每天24小時都在運轉，所以，當好飯店經(jīng)理對時間不能吝嗇。要不斷檢查工作，每星期要不定期的檢查一、二次，也可安排助手去檢查，這是經(jīng)理的責任。要使飯店員工不斷的工作就像皮球不斷的滾一樣。經(jīng)常保持檢查，他們就會加強工作責任心。有時，飯店經(jīng)理會感到12小時不夠用，解決的辦法是每晚休息前最好寫幾條明天要辦的事情，主要的事應放在第一條。時間和事情要搭配好，要考慮哪些時間做哪些事。如經(jīng)理要寫報告，最好一個人在辦公室的時候寫，或提早半小時上班，那樣比較安靜。會見客人最好是傍晚，約會客人一定要準時，開會也要準時到。當經(jīng)理最好晚睡早起，多考慮怎樣干好工作。

四、加強規(guī)范化管理。無規(guī)矩不成方圓。隨著飯店經(jīng)營的不斷運作，各方面的問題會逐漸凸現(xiàn)出來。因此，飯店需要向規(guī)范化管理過渡，建立一整套制度規(guī)范體系，制定并實施一整套規(guī)范運作標準和程序，形成一套以基本工資+效益工資十補貼的薪資體制和人員考核體系，職責分明，措施到位。對部門經(jīng)理的工作放開手腳，并形成優(yōu)勝劣汰、獎懲嚴明的激勵機制，逐步實現(xiàn)由人治向法治管理過渡，在規(guī)范中大做市場開拓，那就會收到立竿見影的效果。

五、要對客人負責。飯店經(jīng)理應該掌握飯店人住客人的情況。客人人住時，經(jīng)理如果在外面迎接，客人當然是很高興的，但要注意把握一視同仁與區(qū)別對待的原則。這不是說對一切客人都要求飯店經(jīng)理去接，那可能根本做不到。主要是重要外賓，經(jīng)理應出去迎接。對常住客人應定期訪問，或和客人喝杯咖啡，或談談家常。通過接觸可以直接獲取客人對飯店服務情況的信息。與旅行團隊保持經(jīng)常性的接觸，能得到不少國外的信息。旅行團隊既是客人又是老師。他們對飯店講的某些缺點你可能還沒有注意到，那你就趕緊采取措施，趁客人走前予以糾正，這就能給客人留下良好的印象，也能進一步樹立該店的美好形象。

六、注重經(jīng)營策略。在市場經(jīng)濟條件下，競爭越發(fā)激烈，實現(xiàn)利潤越感到吃力。其實，在飯店從業(yè)，人們往往還是注重現(xiàn)蒸現(xiàn)賣，注重“貨物賣場周期短的表象。但如何抓住你所在飯店的經(jīng)營“賣點”，則是十分困難的。你可能會說，我們店富麗堂皇，項目齊全，吃、住、娛一條龍，但你稍加比較，就會發(fā)現(xiàn)越來越多的專業(yè)店會比你這家“綜合店”強許多，你就失去了競爭的優(yōu)勢，客源萎縮，效益低下。因此，很多飯店同業(yè)經(jīng)理人揚言洗牌。憑什么洗牌，其實還是投資到位，專業(yè)特色、經(jīng)營賣點、物價比、規(guī)模、品牌形象、服務等等，這些成功因素都必須建立在同一個平臺上全面有效的管理。要調(diào)整經(jīng)營項目結構，調(diào)整有效的人員結構，使用最優(yōu)秀的員工，發(fā)揮他們的自身潛能，緊緊抓住效益這一最根本的原則，把各種有利因素在調(diào)整中不斷加以整合，做到最合適的才是最好的經(jīng)營策略和與之相適應的管理，最大限度地發(fā)揮管理者的才能和藝術，飯店就會乘風破浪，奮勇前進。

七、選好用好助手。一個飯店經(jīng)理如果沒有好的助手，很難想象會是怎樣的一種情形。道理很簡單，飯店經(jīng)理的作用主要是領導。他不可能事無俱細親自去處理，大多數(shù)具體事情要由下屬們?nèi)ネ瓿?。有好的助手幫助處理好多具體事務，經(jīng)理就可以騰出時間考慮要由他親自解決的更為重要的工作。比如，你的飯店要搞一項新的項目投資，如果你有一個或幾個得力的助手，完全可以交給他們?nèi)プ?，對年輕人來講，那也是一種鍛煉和培養(yǎng)。你的助手廣泛搜集市場信息，提供給你作為決策的依據(jù)。經(jīng)理由于工作事務繁雜，布置下去的工作往往沒有時間去檢查落實的情況，那就交給助手去檢查。有無好的助手，對于經(jīng)理的能力發(fā)揮至關重要。

(作者單位：西安城東客運站)