郵政企業服務質量面臨的挑戰與對策

鄒　龍

服務永遠是郵政的主題，是郵政企業的出發點和歸宿。近年來，由于郵政部門的高度重視，服務質量已經有了很大的改善和提高。但隨著經濟一體化和郵政全球化已成為一股不可逆轉的潮流，市場競爭滲透到全球的每一個角落，特別是我國已成為世界貿易組織的成員國。在這種歷史背景下，郵政企業只有把握機遇，迎接挑戰，通過提供“世界級質量”的服務，不斷健全和完善質量管理體系，才能在國內國際市場的競爭中站穩腳跟。郵政企業服務質量面臨的挑戰

當前社會經濟發展的顯著特點是經濟自由化浪潮迭起，全球經濟一體化進程加快，經濟一體化對郵政行業及其服務質量體系產生了相當大的影響，這些都對郵政服務質量提出了挑戰。

1、國際郵政業務量增長。經濟一體化有助于一體化區域內部經濟的發展，有利于成員國間對外貿易的增長，實現生產要素的自由流動。因此，必然帶動郵政業務量尤其是國際郵政業務量的增長，同時，社會對郵政的業務種類、服務質量也提出了高標準、多層次的要求，這就迫使郵政企業完善和制定更為嚴格的服務質量體系以提高郵政服務質量。

2、傳統業務方式受到挑戰。經濟一體化對郵政網絡組織和運行方式產生影響，從而改變原有郵政企業服務質量體系。經濟一體化的發展，使得郵政通過自身力量向國外發展業務成為可能。傳統的各國郵政相互合作，完成國際郵件寄遞的網絡組織方式受到挑戰。在經濟一體化情況下，跨國直投、跨國運輸交寄達局投遞等都將成為可能，從而直接影響原有國際郵政業務作業組織方式和服務質量體系的改變。

3、質量競爭更力，激烈。經濟一體化的發展使各國郵政受到來自外部社會越來越多的郵政業務經營者的競爭，使得國際市場競爭激烈。任何國家郵政的產品或服務，如果達不到世界級質量的水準，就難以在國際競爭中取勝。參加世界貿易組織的國家，在無法采用關稅壁壘等保護方式的情況下，甚至難以在國內站穩腳跟。郵政企業要想在競爭中取勝，最重要的法寶就是提高產品與服務的質量。

4、顧客要求更高。隨著新技術、新產品、新工藝的不斷涌現，尤其是通信技術和網絡技術的發展，顧客對郵政新業務的質量會提出更多、更新、更嚴的要求。特別在買方市場情況下，顧客對郵政服務質量的要求會更加挑剔；郵政行業承擔的服務責任也越來越重；社會對郵政服務在諸如環境保護、衛生、資源利用等方面的要求也越來越多。顧客需求和期望的變化促使郵政企業應對現行的服務質重體系進行調整。顧客要求郵政服務具有滿足其需要和期望的特性，這些需求和期望在服務規范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式予以規定，或由企業自己確定在任何情況下，郵政服務是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使郵政企業持續改進其服務和過程。郵政企業服務質量面臨的問題

郵政企業在長期的生產實踐中總結出了一整套完整的適合自身需要的規章制度和業務處理規程，這是非常寶貴的資產。但隨著市場經濟的發展，郵政服務質量體系也暴露出越來越多的問題：

1、觀念陳舊。郵政的思想觀念和質量方針已不適應發展。郵政長期以來是政府管理，養成了坐等客戶上門的官商作風；缺乏開發業務的主動性和創新精神，使得原有郵政業務部分流失，新業務發展遲緩。要擺脫憑計劃憑經驗辦事的傳統觀念，嘗試建立符合國際標準新的服務質量體系，以質量體系文件，對郵政現行的作業標準進行調整、補充、使郵政企業服務更趨完善。

2、組織機構落后。郵政企業現有組織機構已不適應服務質量體系的客觀要求。郵政企業的組織機構由于歷史原因，并沒有體現以質量為中心，以市場為導向的經營目標要求。質量體系機構重復，職能交叉現象普遍存在。應進行必要的調整，以適應服務質量體系的客觀要求。

3、文件層次性不強。郵政企業現行質量文件層次性、系統性不強，不具有可追溯性。降低了服務質量體系向顧客“提供信任”的證據的能力。郵政企業在長期的生產實踐中總結了一整套完整的規章制度和業務處理規程。但這些現行標準文件層次性、系統性不強，又不具有可追溯性，并且企業管理者習慣于以言代法，操作者往往習慣于經驗操作，降低了服務質量體系向顧客提供保證的能力。

4、質量體系不健全。郵政企業經濟效益惡性循環，降低了服務質量體系的有效性和持續性。對大多數郵政而言，經濟效益差導致投資長期不足，投資缺乏又影響服務質量的提高或服務范圍的擴大，服務質量低下又進一步加劇用郵量的減少，用郵量的減少使財務狀況進一步惡化。如此惡性循環，直接降低了服務質量的有效性和持續性。

5、服務水平不高。郵政服務水平不盡如人意，難以為顧客滿意提供“信任”。郵政企業由于管理水平低、運營組織不科學等問題，導致郵政服務水平不盡如人意。例如郵政經營的傳統業務已不能適應社會和用戶層次多樣化的需要，迫使用戶轉向新的服務單位。投遞時限、業務種類、服務態度等方面也有待改進提高。提高郵政企業服務質量的對策

1、合理設置郵政服務網點，方便用戶用郵。郵政具有信息流、商品流、貨幣流三個傳輸網絡。其它任何部門都沒有這個優勢。這是郵政發展得天獨厚的條件和優勢。充分利用這個優勢，合理設置郵政服務網點，讓更多的用戶方便的用郵。根據城鄉居民的分布狀況、地理條件、城鄉街區和郵件流向流量等因素合理規劃郵政服務網點。需要新建的就新建，對于一些沒有必要存在的網點應有計劃地撤除。在調查研究的基礎上，有步驟、有計劃地對現存郵政網點進行合理設置與調整，爭取用最少的資金投入換取用戶的滿意和最大的郵政產出。

2、提高窗口服務質量，保持用戶滿意度，提高用戶忠誠度。窗口服務質量的好壞，直接關系到郵政在公眾中的形象，因此提高窗口的服務質量關系重大。今天的用戶具有強烈的價值導向，他們重視結果和過程質量的程度遠遠超過了價格和成本。近年來，郵政用戶投訴由價格爭議向服務爭議轉變的傾向充分證明了這一點。郵政企業由于其生產和消費不可分割的特點，使得用戶對投遞速度和服務質量的要求遠高于對資費的關注。因此，保持用戶滿意度，并進一步提高用戶忠誠度是郵政企業利潤增長和提高競爭力的關鍵和核心。

3、建立科學的質量管理體系，提高向顧客“提供信任”的證據的能力。IS09000族標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。郵政企業實施IS09000族標準，可以促進企業質量管理體系的改進和完善，提高管理水平。郵政是全程全網運作的企業，通過IS09000標準的實施，可使全網的運作程序更嚴密、各環節間連接更緊密、運作質量更高、運作效率更明顯。“以顧客為關注焦點”是ISO國際質量管理體系的原則之一。郵政作為服務性行業和社會公用企業，直接以廣大顧客為服務對象，其服務質量始終處于全社會的監督之下。通過貫標，可以使郵政企業時刻關注顧客的需求變化，不斷提升其服務水平，為用戶提供全方位、高品質的服務，從而樹立郵政企業的晶牌形象。

4、加強郵政職工培訓，提高服務質量。只有確保服務質量，才能在穩定老用戶的同時不斷發展新用戶。要確保服務質量，就必須對郵政職工進行不斷的培訓、教育。因為良好的服務，必須要靠郵政職工作好以下兩方面的工作：一是對現有職工重點教育、培訓。人的潛力是無窮的。郵政現有職工是郵政的一筆巨大的財富。要充分利用這筆財富，有計劃、有步驟、有重點地抓培訓工作，使現有職工在思想上、業務上更上一層樓。從根本上增強自己的實力，為用戶提供良好的服務奠定堅實的基礎。二是對招收的郵政職工進行嚴格審查，培訓上崗。一方面對于在審查中不合格的人員嚴格把關，不要把不合格的人員引進到郵政職工隊伍中來。另一方面，對于新職工要進行正規的培訓，培訓結束后要進行嚴格的考核，考核合格的持證上崗，不合格的則不得上崗，以避免損害郵政的形象。

5、建立信息反饋機制和考核監督機制。要建立自下而上的服務質量反饋體系，應抓好兩方面的工作：一是建立內部的服務質量信息反饋制度，包括郵件的傳遞時限、投遞部門的服務質量等，通過內部的信息反饋，為郵政改進服務提供決策依據。二是建立外部的服務質量信息反饋體系，包括用戶滿意度，用戶建議及意見等，通過外部的信息反饋，特別是發生的服務質量問題，能及時上傳下達，及時解決，防止在服務上的“上熱、下涼、中梗阻”等現象。建立考核監督機制也應抓好兩方面的工作；一是發揮內部各級領導和檢查人員的作用，利用定期、不定期、明查、暗查、抽查等方式進行考核監督。二是充分發揮社會各界的監督作用，利用聘請社會監督員、召開用戶座談會、走訪用戶、公開監督電話、發征詢意見函等方式對服務質量進行監督。

總之，郵政企業作為社會的基礎設施，承擔著普遍服務的義務，只有加強上述五方面的工作，才能不斷提高郵政企業的服務質量，才能使公民更加放心地行使自己最基本的通信權利。

(作者單位：西安郵電學院)