情商——企業管理的制勝法寶

郭　震　李　君

企業情商的內涵

所謂企業情商，是指企業作為一個整體所具有的認知、調節和管理情緒、情感的能力。它綜合反映了員工情商的高低、團隊成員之間關系的和諧程度和凝聚力，以及組織與其它組織及社會公眾之間關系的協調能力。企業情商比普通意義上的情商具有多層次性，表現在從個體水平(員工情商)到群體水平(團隊情商)再到組織水平(組織情商)。員工情商定義為，在企業這一特定環境中員工所具有的認知、表達、控制、調節自身情緒和處理人際關系方面的能力。它是在員工知識技能之外，包含于員工素質之中，并直接影響企業綜合實力的重要因素。員工情商可分為普通員工情商和領導者情商。普通員工情商是企業情商的基礎。領導者情商在企業活動中具有整合功能，高情商的領導者能夠營造良好的管理氣氛，使個人的潛能得到充分發揮，同時使整個團隊組織的運作十分流暢協調。因此，領導者情商是企業情商的核心。團隊情商是指團隊整體的綜合情緒控制調節能力。它能塑造和諧的氣氛，并且通過團隊成員的集體情緒智慧提高工作績效。組織情商是指作為一個整體的組織，對自身的認知、控制、管理、自我激勵和自我超越，以及對外部系統的認知與外部關系處理，反映了組織的靈活性與社會適應性。團隊情商和組織情商是企業情商更高層次的表現。高團隊情商的企業可化不滿為建設性的批評，創造一個和諧的工作環境，形成高效率的合作網。高組織情商的企業能根據競爭對手的動態，調整自己的管理戰略、營銷策略及競爭戰略等。

員工情商是反映個體的社會適應性，衡量個人素質和預測其是否能取得事業成功及生活成功的有效指數；團隊情商是反映人際關系的和諧度，衡量團隊凝聚力和預測其能否有助于團隊精神和企業文化的塑造的有效指數；組織情商是衡量組織的靈活性、適應性以及預測其能否改善組織業績和建立組織之外良好關系有效指數。員工情商、團隊情商、組織情商之間并不是相互獨立、各自為政的。相反，各種要素之間是互相依賴、相互共存的，彼此間具有一定的關聯。如果企業某個層次或某一范圍的情商問題得不到妥善處置，就會影響到其它方面，在另一個體、另一群體、另一水平重演，造成企業內部矛盾重重，糾紛不斷。因此，企業情商并不等同于企業成員的平均情商，而應該是企業個體、團隊、組織的情緒控制和情感調節水平。企業情商與管理結合的現實意義

滿足情感需要，發揮企業的整合戰斗力。從霍桑實驗證實人是“社會人”、麥克雷戈提出X、Y理論到施恩提出“復雜人”、“自我實現人”等，企業逐步認識到，人是有智慧靈性、思想情感的。除了基本的物質性需要外，他們更在于追求精神層面需要的滿足。隨著社會生產力的提高，基本的物質需要也漸獲滿足，精神動機與道德動機成為工作動機，工作價值觀也體現為目的性。把企業情商應用于企業管理中，能更多的滿足這些深層次的需要。通過員工情商個體機能的發揮和內在性的需要，讓員工們在自我管理、互相激勵的環境中盡情發揮其才干和創造性。通過團隊情商來塑造高情商的團隊，創造一個和諧的團隊，最大限度地發揮團隊精神。通過組織情商對管理制度、領導藝術、環境等有關方面進行綜合管理，改進人們在一起的工作方式，正確處理企業內的群體沖突，創造良好的企業文化和寬松的制度環境。

加強管理溝通，消除企業“內耗”。企業“內耗”是指企業內部員工之間(包括領導之間、員工之間以及領導和員工之間)為了現實利益的爭奪或價值關系而形成的緊張和對抗性的沖突，最終導致企業整合效應的減弱。當企業人際沖突(即現實性沖突)發生后，其結果引發沖突各方的感知偏見，引起各方特別是受損方或敗方的不滿情緒。這種情緒會嚴重地長期壓抑員工的心理，誘使他們采取不信任、妒忌、阻撓、對抗甚至報復等方式來渲泄這種情感。由此可見，企業情商與非現實性沖突有深遠的關聯性，是解決企業“內耗”的潛在心理因素。若圍繞企業情商的各層次特點來進行管理，發揮情商在企業人際關系中的溝通功能、情感滿足功能、激勵功能、整合功能，就可以消解這種帶有“個人情感關系”色彩的非現實性沖突，解決企業“內耗”。

創造競爭優勢，提高企業競爭力。隨著經濟全球化和市場競爭的日益激烈，企業必須創造和保持持久的競爭優勢。企業所具有并可為企業帶來競爭優勢的競爭力有機組合表現為“硬”、“軟”兩個方面：“硬”的一面是指領先于競爭對手的技術和體現這一技術的持續改進的新產品流和新的服務方式；“軟”的一面是指領先于競爭對手的管理氛圍和價值觀念，即具有比所有競爭對手都更好的適應企業發展的管理文化和價值觀念，且能在新的環境變化中，迅速準確地適應最新變化并不斷強化、改善的能力。企業情商側重于“軟”方面的培養。在企業競爭力的管理能力各要素中，員工創新動機強度涉及員工是否具有創新的積極性和主動性，企業家精神反映領導人是否能起到“傳、幫、帶”的作用，這與員工情商的發揮有正相關的關系。企業聚合力指企業通過培養企業文化，使企業群體建立共同的價值觀念、道德標準和經營理念而形成的內聚力，包括領導班子的團結進取和職工群眾的凝聚力。團隊情商對企業聚合力起到催化劑的作用。組織協調能力涉及到企業的組織結構、信息傳遞、企業文化和激勵機制等要素。企業組織效率的高低決定了企業將技術優勢向市場優勢轉換的效率。注重組織情商在管理中的應用，能保證組織高協調能力的同時，也創造了公司良好的信譽。圍繞企業情商，對企業管理的政策建議

1、針對員工情商，要注重人性機能的主動性與積極性，創造個體發展的空間。

①實行員工自主管理，使員工立足自我與實現自我。自主管理就是使他們能夠在既定的組織目標和自我考核的體系框架下，自主地完成任務。讓他們了解公司核心業務及管理流程，以明白如何多做增值的事為企業的可持續發展多做貢獻。讓他們選擇自己最有興趣、最能發揮自己最大才能的職業崗位和工作項目。員工的自主管理有利于發揮員工的主觀能動性，最大限度地挖掘人的創造潛能。可以通過建立自主型組織結構來達到員工的自主管理。自主型組織結構是企業為提高效率、改善工作組織，讓員工可以自主地決定自己的工作時間，自己決定生產線的速度。自主管理有利于發揮人的主觀能動性，最大限度地挖掘人的創造潛能。

②實施正確的激勵，使員工反省自我，超越自我。美國哈佛大學的管理學教授詹姆斯說：如果沒有激勵，一個人的能力發揮不過20％—30％，如果施以激勵，一個人的能力則可以發揮到80％—90％。所以企業進行激勵選擇和設定時應針對性地滿足員工情商的需要，從而激發其工作的積極性。如在向員工明確闡述遠期目標時，要極力強調他們的價值，使他們感到遠期目標至關重要；積極支持他們為實現遠期目標而做出的努力，對他們的成功加以公開認可和獎勵，增強他們的歸屬感、自尊感、成就感，能使他們在正確的激勵中找到自己的不足和努力的方向。

2、針對團隊情商，要注重團隊的和諧性與凝聚性，創造團隊情商的“軟環境”。

①對團隊成員實施情緒管理，提高人際關系的和諧度。情緒管理即通過對成員情感聯系和思想溝通，正確處理團隊內的沖突，提高團隊中人際關系的和諧度，形成開放的、寬容的、和諧的環境和情感交流氣氛和融洽的工作氛圍，從而極好的實現管理目的。企業要了解員工的情緒，配備疏導不良情緒的必要設施，提供消除不安情緒的有效指導和咨詢服務，給員工們創造一個寬松的情感交流環境。企業還可以通過各種途徑，如各種例會、內部出版物、有線電視、企業內部網、各種匯報、非正式接觸、電話、書信等，使團體內部信息共享、充分溝通、消除矛盾、統一思想、增強團結。

②加強領導者的“情感移人”，提高團隊情商的凝聚力。“情感移人”是一種知人之所感并且能把自己積極的感情感染其他個體或群體的能力。加強領導者的“情感移入”，擴大領導者的內在影響力，能讓情感發生潤滑劑的作用，可使整個團體的運作十分流暢協調。因此，領導者首先必須先學會察覺、評估自己與別人的情緒。隨時通過別人的表情，包括面部、體態、言語等去判斷其心態，以在工作中言行得體，進退自如。其次，領導者要很好地識別與控制自己的情緒，能調節自己的情緒與行為，感染、改變對方的感受與情緒。再次，要調整領導方式。頗導者不必在下屬面前隱藏自己的情感，與下屬保持過大的情感距離，而是應該加強上下級之間的情感溝通，以增進工作和情感兩方面的相互理解和尊重。

3、針對組織情商，對內培養事業情感的共鳴，對外加強協調性。

①對內共建“心理契約”培養事業情感的共鳴。“心理契約”是美國著名管理心理學家施恩(E·H·Schein)教授提出的一個名詞。他認為，心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合”。即企業能清楚每個員工的發展期望，并滿足之；每一位員工也為企業的發展作出全力奉獻，因為他們相信企業能實現他們的欲望。“心理契約”的無形規約能使企業內個人與他人在動態的條件下不斷的保持和企業的良好關系，將個體的發展充分整合到企業的發展之中，從而創造出永遠充滿活力的企業組織。共建“心理契約”可以通過建設以人的能力為本的企業文化，向員工注入與管理者相同的價值觀，使員工與企業所持有的價值觀和情感發生共鳴，從而喚醒跟隨者對集體和集體遠景的認同。

②認知外部系統，處理外部關系。組織在處理與競爭對手、合作伙伴、消費者及其它關系時，是否存在利益相關的方面和利益相沖突的方面，其態度是否與社會公眾的情感相協調，這都會直接或間接地影響組織目標的實現。因而，組織應站在其他利益相關方的角度考慮問題，發揮組織情商的公關手段，采取積極措施努力促成與外部系統的和諧，即與外部系統的各個組成部分形成共謀、共生、長期穩定的機制。組織在處理與利益相沖突方的關系中，一方面要有強烈的競爭意識(或者說是生存意識)，否則難以站穩腳跟；另一方面應有積極的合作意識。建立合作伙伴關系，往往成為抵御風險、求生存發展的重要途徑。

“適者生存”被譽為永恒的真理。個人的發揮、團隊的凝聚、組織對社會環境的適應是企業取得成敗的關鍵。企業管理設計考慮到情商因素，發揮各個層面上的影響力，增強個體、團隊、組織的整合效用就使得企業運作于世界舞臺而保持較高效率。

(作者單位：安徽財貿學院)