“情緒日記”與“笑容管理”

陳明杰

報載：寶鋼技術(shù)部檢測中心分析站領(lǐng)導(dǎo)在工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，一些員工遇到不快時要鬧鬧“小情緒”，影響了工作效率。有的嘴上不說，工作時卻有意無意地，“打折扣”。為了解決這些問題，及時掌握員工當(dāng)天的思想脈搏，分析站領(lǐng)導(dǎo)摸索出了用“情緒日記”進(jìn)行動態(tài)管理和有針對性工作的好辦法。這種日記由員工把自己的情緒用不同的色標(biāo)，粘貼在預(yù)先設(shè)計的統(tǒng)—標(biāo)有姓名的標(biāo)牌上。方式新穎、色彩鮮艷的日記令人耳目一新，同時，也使分析站能夠及時掌握員工思想情況，解決思想問題。

由此我想到了“笑容管理”的案例。位于美國俄亥俄州的RMI子公司曾一度生產(chǎn)滑坡，工作效率低下，利潤上不去。后來，公司派出丹尼爾任總經(jīng)理，企業(yè)很快改變了面貌。

丹尼爾的辦法很簡單，他在工廠里到處貼上這樣的標(biāo)語：“如果你看到一個人沒有笑容，請把你的笑容分些給他”、“任何事情只有做起來興致勃勃，才能取得成功”，標(biāo)語下簽了丹尼爾的名字。丹尼爾還把工廠的廠徽改成一張笑臉。平時，丹尼爾總是春風(fēng)滿面，笑著同人打招呼，笑著向工人征詢意見，全廠2000名工人的名字他都能叫得出來。在丹尼爾的笑臉管理下，3年后，工廠沒有增加任何投資，生產(chǎn)效率卻提高了80％。美國人把丹尼爾的這個方法叫做“俄亥俄州的笑容”，美名遠(yuǎn)揚(yáng)。

現(xiàn)代科學(xué)證實，經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地微笑對于提高人的生理機(jī)能、改善人的情緒有著顯著的效果，人有好情緒，能夠提高工作、學(xué)習(xí)、生活的熱情，增進(jìn)工作和辦事效率。丹尼爾的笑容管理，實際上是注重了企業(yè)的文化建設(shè)，從而調(diào)動了員工的工作積極性和熱情，笑容創(chuàng)造了效益。

“情緒日記”與“笑容管理”給予我們的啟示是深刻的：管理要用“心”，要傾“情”。

前不久，北京某單位舉辦了一個高層管理研討班。“何為管理?”一英國教授向幾十位國企老總發(fā)問，回答是五花八門的，大多不離三點：企業(yè)有目標(biāo)、制度、措施，三者合起來就是管理。英國教授說，“我也有個答案，第一，制訂企業(yè)目標(biāo)，第二，滿足員工需求，此為管理。”聞之眾皆愕然，“滿足員工需求”居然同時為幾十位老總所忽視。按照馬斯洛需求層次理論，在人們基本生理需求和安全需要得到保證后，就會向更高層次的受尊重和自我實現(xiàn)的需要發(fā)展。相比薪酬等硬性物質(zhì)條件，人情味是軟性的，但它對員工的感召力、吸引力卻是有過之而無不及。員工是人，不是機(jī)器，不是原材料，他們需要得到心靈的關(guān)懷和慰藉。如果企業(yè)只是一味提高薪酬標(biāo)準(zhǔn)，而沒有相應(yīng)的人情追加，在員工看來，這只是應(yīng)得的回報，與公司對待機(jī)器和原材料沒有什么本質(zhì)的差別。追加人情因素，給員工發(fā)出的信號是把他們看作公司的主人，看作公司的“合作伙伴”，看作人。員工心目中的好公司無一不是把對員工的管理定位于人本管理上，鮮明地認(rèn)識到人是企業(yè)中最活躍的、最具能動作用的因素，企業(yè)的發(fā)展取決于人的積極性、主動性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，而不單是幾個高層決策者所謂的“高明”決策。企業(yè)不是幾個人的企業(yè)，而是所有員工的企業(yè)，是一個凝聚為整體的團(tuán)體企業(yè)。用心去留心，才是最高明的人本管理理念。

建立在科學(xué)體系之上的企業(yè)管理，并不只是一條條冷冰冰的規(guī)則條例，而是在協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的過程中，激發(fā)員工的工作熱情、創(chuàng)造激情，以最大限度地發(fā)揮其才能，從而達(dá)到企業(yè)最終的整體效益。可眼下，談起管理，廠長、經(jīng)理們都口若懸河，滔滔不絕，什么崗位目標(biāo)責(zé)任制，什么以件計酬、獎勤罰懶，什么廠長聘科長、科長聘工人等等；還有些廠長、經(jīng)理對待員工，動輒扣罰，以體現(xiàn)其管理的威嚴(yán)和執(zhí)行制度的嚴(yán)肅。

如果說制度上的管理是硬管理，那么“情感”上的管理則是軟管理。一般來說，企業(yè)要想有超常規(guī)地發(fā)展壯大，必須把依靠職工群眾辦企業(yè)，調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性放在企業(yè)管理不容回避的位置上，企業(yè)只有制度、“情感”兩手抓，令職工視廠如家，悉心做好本職工作，并出謀獻(xiàn)策，企業(yè)才會在市場激烈競爭的態(tài)勢下占有一席之位，立于不敗之地。

職工潛能的發(fā)揮要靠寬松的環(huán)境和舒暢的心情。營造人情味的環(huán)境，給員工的感覺是，你不必拘泥于死板的模式，你可以在一定的自由空間內(nèi)揮灑自己的才華，鼓勵嘗試，允許失敗。在這樣的氛圍中，每個員工都爭先恐后貢獻(xiàn)自己的才能，由此形成企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的良性機(jī)制，比一千個、一萬個制度都要強(qiáng)一千倍，管用一萬倍。

如果有些企業(yè)家錯認(rèn)為員工需求的只是錢那就錯了。員工有各種各樣的需求，有得到尊重的需求，有宣泄苦悶的需求、有實現(xiàn)自我價值的需求、有得到教育培訓(xùn)和提高的需求，也有獲得發(fā)展空間的需求……其實，投資滿足員工需求的成本未必很高，設(shè)計得好，就是企業(yè)與員工雙贏的好辦法。“情緒日記”與“笑容管理”都沒有花錢、投入成本，但卻取得了令人滿意的效果。他們做到了，你呢?你關(guān)注職工的情緒了嗎?你對你的員工微笑了嗎?你滿足了你的員工的需求了嗎?

（責(zé)任編輯：羅志榮）