３Ｓ擺平紐約客

我在紐約飯店界從基層工作一直干到位居要職，總結這20年來學到什么，只有三件事：服務、服務、再服務。

我剛進紐約的頂級飯店工作時，飯店的生意興隆，總經理說：“都是因為景氣好，大家不要得意忘形。”后來紐約經濟衰退，飯店生意雖稍受影響，但還能保持佳績；總經理又說：“景氣不好，我們只有兩個對應之道，一是狠狠裁員，二是大家仔細了解服務是什么，努力作好服務，飯碗才保得住。”

讓顧客開心

剛剛踏入社會的時候，我曾想：飯店的服務水準已被認定是紐約頂尖的，到底還怎么提高呢？

直至資歷漸長，才了解了我們飯店成功的秘訣是“提供有效的服務”。我們給“服務”下的定義是：永遠將自己放在顧客的立場設想，即以顧客的需要作為服務的惟一根據。

如果說“服務”像一塊美麗可口的蛋糕，它包含著三個重要元素：1.蛋糕上的奶油花是外表—惹人喜愛；2.蛋糕本身是基礎—叫人放心；3.這蛋糕有市場嗎？—讓人賺錢。所以服務的最高原則是“讓顧客開心”。

我在紐約的五星級飯店擔任餐飲總監時，做過一件很有可能因此丟掉飯碗的壯舉：將一位德高望重的法國大廚開除掉，這樣做是因為有總經理和董事支持我的論點：“此大廚已經落伍，脫離了‘服務顧客’的軌道，所以手藝再好也是枉然。

這位法國大廚手藝一流、經驗豐富而且手藝正統、口味絕佳、盤飾美麗，餐廳因此貴客盈門。但是到了90年代，生意卻每況愈下，因為他一直引以為自豪的傳統法國菜雖然美味，但現代人卻害怕它的高膽固醇，只好少吃為妙。而他堅持的傳統服務方式又過于耗時費力，不符合現代紐約人快速、便捷的生活方式，只好少來。我們雖多次與他溝通，但他總是堅持自己傳統的作法不愿稍作調整。

盡管這位大廚功績顯赫，但他無視顧客需求，總活在他自己“理想”的美夢中，我們為了市場機能，也只有讓他提早退休。后來換了一個年紀與年薪都只有他一半的主廚，能在法國菜的傳統做法中加入新觀念，果然不出數月，餐廳生意便日漸起色，甚至更好。

這件事對飯店的同仁震動極大，老板下了一個結論：服務的真諦不是你的專長有多棒，而是能否提供顧客真正的需要。

“買菜送蔥”的加值服務

話說我在紐約一家頂級飯店任職餐廳經理時，有一位中東大使是大客戶，他的秘書每次前來訂位時都要說：“溫迪，你們的餐廳實在很貴，為什么大使還說‘貴得有價值？’你的秘方是什么？”

大使宴客自然有各色人種，他們的宗教、習俗與飲食習慣都各有不同，每次我接到大使的訂位單時，無論是幾人小聚或百人宴會，我們都事先盡量去了解每個人的特性，菜色便依此事先安排好，如猶太人不吃有殼海鮮，中東人不吃豬肉，每位貴賓的特殊需要都被照顧到了，大使自然面子十足。這種貼心的加值服務絕不是鑲金鑲銀的裝潢或削價出售可以取代的。

在景氣低迷、市場競爭慘烈的時代，企業要生存，要有幾個可行的解決方案：

1.產品獨具特性或獨占性：產品完全不可被取代。

2.若產品無以上條件則削價出售，結果是：無利潤或賠錢售出。

3.不降價，但加上加值服務，使產品更具價值感，顧客覺得買一送多，十分劃算，而產品也因為加上這些服務，使同類產品無法取代。

加值服務的三部曲為：1.了解客戶的需求。2.提供顧客真正的需求。3.提供個別服務。

其實傳統市場已有好些攤販做了加值服務，我站在攤邊看新鮮的竹筍時，老板便不厭其煩地向我解釋不同竹筍有不同的吃法——尋求需要；我挑了筍，她又問我，是否需要替我削好皮（她說我看起來像忙碌的職業婦女），我自然芳心大悅，便再加買一條——提供顧客真正的需求；等包好時，她還自動替我放了幾根蔥，說是一起煮更好吃，走時還親切地說下雨天要走好——提供個別服務。試想，有這些加值服務，筍的價值自然扶搖直上，顧客的購買意愿亦水漲船高。

在紐約，最流行的晚餐便是比薩餅與中國菜，因為只有他們提供免費外送服務，符合紐約客忙碌的生活需求。比薩餅與中國菜或許不是最便宜或最可口，但加上周到的服務便是最有競爭的選擇。

多走一步

我當年在飯店服務時，有邁克·道格拉斯這種大牌明星為忠實顧客，進而變成好友，原因無他，也不過是加值服務。

邁克在紐約中央公園旁有一座豪宅，故經常來往于東西兩岸之間，吃遍了全美最頂級的餐廳。但他每一次回紐約，一定來我們餐廳，每次看到我都會說：“溫迪，我到家了！”因為我總是可以很貼心了解他的需求。

有時看到他剛下飛機滿臉倦容，只想安安靜靜地吃頓飯，我便會把他安置在餐廳的角落里，顧全他的隱私，不受任何影迷干擾，并安靜迅速地為他服務。有時他帶一些好朋友來，光鮮亮麗，神采飛揚，便替他找一個燈光美、氣氛佳的桌子就餐。我們能提供這樣貼心的服務，使得他每次來時都有賓至如歸的感覺，這樣的加值用心當然可以換來他的忠心不變。

加值服務的內容與方向或許因各行業特質有所不同，但其真正的精神是一樣的：“加值服務其實是多走一步”，產品的競爭優勢也正因為這多走的一步脫穎而出。

[摘自臺灣《統領雜志》]