天下第一ＤＩＹ店

齊家總署的分店超過千家，每年營業額達500億美元。該企業兩位創始人如何從零開始，一手打造出居零售業龍頭的跨國企業呢？

齊家總署第一家店剛開張時顧客少得可憐，每當看到客戶走出賣場時一樣東西也沒買，我會覺得那就是對我個人不滿。所以，我總是像條狗般緊緊尾隨在客戶后頭跟著走到停車場，一面問他們：“我們店里是不是少了什么你要的東西？為什么你一樣也沒買？”

而通常得到的回答是：“找不到我要的東西?！?/p>

接著我會問：“您想買的是什么呢？”而無論他們想買的是什么，我一律接口道：“我的老天，真遺憾你沒找著！但其實我們店里有，只是不巧賣光了。如果方便的話，請留下您的姓名和地址，我稍后為您送過去。”

不計代價是我們經營顧客服務的管理哲學。首先我會跑回店里叫貨；如此一來往后的顧客就能買到。其后我會跑到別家商店，或許是“魏斯特建材專賣”“巧手城”這類競爭商家，或許前往批發盤商處購買；總之，買到為止。然后再親自將這項商品送到客戶家里。當然了，我會事先將別家商店的標價撕去，以更以便宜的售價向顧客收費。

當時為了讓公司在市場上存活下來，我們用盡一切方法、不計代價，只為讓消費者滿意。隨著齊家總署日漸茁壯，“不計代價”之信念成了我們經營顧客服務的管理哲學。任何一名顧客，我們都愿為他赴湯蹈火。

我們在公司里擬了一個《消費者權利憲章》，里頭列舉了顧客6大權利。我們相信，這是顧客愿意上齊家總署進行消費的惟一理由。此6大消費權利如下：

（1） 商品種類必須多樣選擇。

（2） 數量充足。

（3） 價格合宜。

（4） 賣場的銷售人員樂于提供服務及協助。

（5） 工作人員產品知識豐富、訓練有素。

（6） 當顧客有需要時，齊家總署的工作伙伴隨傳隨到、聽候差遣。

在許多百貨商場，店員將顧客視為麻煩精。為什么？因為顧客打擾了你正在做的日?，嵤?、打斷了你正想做的事、他們煩你、擋住你的路。在齊家總署則完全不是如此。

我們問店里的伙伴：“如果你的兄弟姊妹來到店里，你打算如何接待他們？”接下來再告訴他們說：“你的兄弟姊妹或許還不得不上這兒捧你的人場；其他的人可就沒這義務進來我們店里。所以，你在接待這些陌生人或顧客時，對他們得比對自己的兄弟姊妹來得更殷勤。”我們就是用這樣的觀念讓他們一點一滴身體力行。

只要讓我看到任何伙伴用手指告訴客戶：他要的東西在隔壁三條走道那兒；我就會威脅該名伙伴當心我會咬掉他的手指頭。我告訴他：“千萬不要再讓我看到你用手指頭接待顧客。你要親自帶著他走到商品所在的那個貨架，然后待在那兒看他們還需要什么幫忙?！边@是我們齊家總署培養顧客忠誠度的另一項重要做法。

將顧客的問題當成自己亟待解決的問題。在我們的賣場，你看不到甬道標示任何編號。除了齊家總署，地表上所有面積超過10萬平方尺以上的大賣場，沒一家不在甬道上標示編號的。這是為什么呢？其中的道理在于：如果我們在甬道上標示編號，當進門的顧客問道：“我要找個什么東西的，你知道那東西在那兒嗎？”那么我們的伙伴很容易就會用手指指個方向說：“8號走道?！钡绻覀儾辉陴郎蠘耸揪幪枺敲丛撁锇橹缓谜f：“來，我們這邊走；我陪你一起找?！?/p>

前面說過，我們的客服哲學是“不計代價”。這句話的意思就是，只要在合乎人道的合理范圍內，我們三聯單為任何一名顧客赴湯蹈火。換句話說，即使超過分內職責，我們仍會將顧客的問題當成自己亟待解決的問題。

我們所信奉的不只是客戶服務，我們還要更進一步，我們叫它“顧客培育”。

兩者有什么差別呢？

客戶服務是問消費者：“您今天想買些什么？”然后把他們要買的東西拿下貨架來，解說它的使用方法，送顧客出門。

培育顧客則可以譬喻為栽植番茄。你得先梳理土壤，或許還得添加點什么藥劑的。接著種下種子、澆水灌溉、修枝剪木、施肥除蟲；只要你細心培育，它就會長得又大又漂亮，結的果實也更多。

培育顧客就是一視同仁。對于重新裝潢廚房、花錢較多的顧客，與花沒多少錢只想蓋個兔籠的顧客，兩者平等對待。蓋兔籠的顧客，可能只會在紙上潦潦草草寫著兩三樣商品的購物清單；他們覺得這工夫不過就是買個幾片木板、一個鐵柵欄而已。但以我們的專業知識，店里的伙伴會建議他：“與其使用白色松木，我想建議你使用其他經過抗壓處理的木材。木材經過抗壓處理，比較適于戶外。它的特色是不易腐朽，更耐用持久?！?/p>

通常顧客會回答：“哦，是這樣。我倒不知道木頭還有這些區別?！?/p>

“接著，我建議您別用釘牢的鐵柵，改用鐵制織。它里頭裝置了微量電流，兔子自然不會穿過去。讓我來為您示范如何裝個小門、如何上鉸鏈?！?/p>

生意乃是建筑在“人”上頭，這么一來，當客戶回到家時，所買的東西和原來清單上不盡相同。但他們不見得察覺或在意此一差異。因為重要的是現在他們已經知道如何進行組裝，且具備更聰明的操作知識。此外，修改后的修繕方案變得更簡單了。我們希望讓他們想做的東西變得更好。而當他們將東西完成時，我們知道：我們所提供的十分鐘施工指引，大大增進了他們對自己的信心。

其后，或許我們就有機會令該名消費者再度光臨，向我們購買鐵錘、螺絲起子、不夠時再加上鋸子、電鉆、甚至鉗子，以修理廚具的抽屜。

根據多年經驗，通常該名消費者在一個月左右就會再度前來，摩拳擦掌準備進行規模稍大一點的修繕方案；比方說在家里的天井處鋪個木制地板。這項工程比較復雜，需要電鋸、護目鏡，所牽涉到的操作知識層面更復雜。買好所需設備之后，該名顧客會拿回家去，開始動手建造。而過程中只要遭遇任何問題盡可找我們提供咨詢。完工后他會邀請鄰居們來家里烤肉、喝幾罐啤酒，然后驕傲地告訴他們：“大家看！這地板從頭到尾都是我做的?！?/p>

在客服方面，與顧客建立密切關系是我們的核心理念之一。所以當你擁有我們公司這般成長快速的企業時，免不了就會想開設更多的連鎖商店。而要讓這些連鎖商店彼此聯系，必須找出其間緊緊相扣的鏈結關系。否則在急劇成長的巨大壓力下，往往被迫采取多角經營、多元發展。此正是我們不愿僅僅與顧客或工作伙伴建筑在知識關系的重要因素；在情感關系上，同樣需要發展緊密互動。畢竟，我們的生意乃是建筑在“人”上頭。人們就是需要彼此結合。

“顧客培育”此一理念，協助我們從兩家分店擴展成四家分店甚至更多。在過去，顧客們只能自己動手吊幅畫，十分有限?，F在他們開始接受并實際操作復雜些的修繕方案：比方說修理家里的衛浴設備。齊家總署于1982年增設了施工指導教，造就了為數眾多的新一代DIY族。施工指導教室提供免費教學。我們在宣傳廣告及店內海報均大舉宣傳，由賣場伙伴或由廠商派駐代表，當場一個步驟一個步驟的為顧客示范如何施作修繕方案，以提供消費者一個臨場觀摩學習的機會。學習的方案，從安裝天花板吊扇到拼排瓷磚，應有盡有。

[摘自臺灣《中央日報》]