金融的個人消費時代

記者：陸新之

只看重20％客戶的服務

接受本刊記者鄒劍宇采訪的時候，北京大學經濟學博士趙曉談了一段他對銀行業務的最新體會。他說，以前自己有這么一個感覺，就是美國銀行良好的服務是中國的銀行所望塵莫及的。因為他曾聽過外國朋友說一個真實故事，就是美國的銀行取款可用電話預約，一個電話打過去，10分鐘內銀行就會將你需要的現金送過來，這種便利真是讓受夠了國內銀行氣的他羨慕不已。

但是他的妻子赴美留學的遭遇卻令他有了新的想法。趙太太抱怨：“波士頓麻省理工學院這兒的銀行服務還不如國內的好。效率甚至低于國內銀行。最糟糕的是這兒的銀行從來不向顧客解釋有關的情況，你甚至無法知道利率是多少，你也無法知道在什么情況會發生費用，發生多少費用。銀行中沒有國內銀行常見的告示之類的東西。他們希望你自己能在ATM機上做每一項事情，我第一次用ATM機，不知道銀行居然規定每次使用需收費0．5美元。結果我用了7次，總共交了3．5美元，而我到頭來也沒有弄清楚收費有什么根據?！?/p>

妻子的抱怨讓學經濟學的趙博士大出意外，但中國銀行的巴曙松博士對本刊記者的解釋是最直接的。他提到，中國銀行由國際一流的顧問公司得到業務咨詢建議是：全球范圍內看，銀行客戶的80％左右是不能給銀行帶來綜合收益的，只有20％左右的客戶能夠給銀行帶來效益。因此，重點為20％的客戶提供優質服務。至于那80％呢，要么加收形形色色的手續費，要么不花費過多的人工來應付，是否選擇在本行服務悉聽尊便。從這個意義上說，國內對于大多數客戶一視同仁的服務，正是商業化程度不夠的表現。他認為， 趙太太的遭遇其實正好反映出了信息網絡時代銀行服務的新變化，歸納為這就是“差別定價”的最好應用。

趙曉說，想不到這種似乎不同客戶提供不同的價錢和服務的做法不僅在航空公司和軟件行業得到普遍應用，也在以往習慣上被看作是穩健和略帶保守的銀行業里面得到推行。

顯然，隨著中國市場經濟的徹底化，銀行會越來越習慣于“差別定價”。一位任職某著名國際咨詢公司的中國區負責人在北京就驚訝地發現，某一家商業銀行的客戶服務在差異化方面已有所試驗。他對本刊記者陸新之透露，在參觀這家銀行的客戶服務部門發現，不同的電話打進來的時候電話機上閃亮的顏色是不一樣的，銀行職員告訴他，像他這類客戶打電話進來的時候，電話機的紅燈會亮，會由最高級別的客戶經理進行接聽服務。他覺得這樣給他很大信心和滿足感。2000年對于中國的銀行是一個重要的年份，今年國家開始實行外幣利率市場化，由此必然導致銀行服務的進一步差別化。一批存款大戶將成為各大銀行爭搶的對象，享受更好的服務，而小額存款人則免不了被“差別”出去——僅在利率一項估計就要相比大戶低出一截?？磥恚鶕约旱那闆r，確定自己對于銀行的服務期望值，是個人客戶們面臨一個的實際問題。

my cfo浮出海面

今年第三季度，數家國際大銀行在香港舉辦的“在中國加入WTO后的市場戰略”的研討會上，各路來自不同背景的研究人員都不約而同的將其未來的市場戰略定位在個人理財服務上，據一直采訪相關領域的資深財經記者余士清預測，明年的中國的個人理財服務爭奪戰大有可能一觸即發。

本刊特約記者尹浩在中國銀行港澳管理處采訪了高級研究員龐先生。龐先生在香港一家大銀行的私人銀行服務中心有過理財服務的經驗。凡是在該行存款超過20萬港幣或在社會有一定專業職業的人就可以獲得服務。他希望在5年后購買一個郊區一居的物業單位給父母養老。理財顧問利用電腦軟件比較現時的利率水平和房地產價格趨勢，估算出大約需要250萬港元，然后再為龐先生設計具體的理財方案。雙方協議，龐先生將180萬元資金交與銀行運作，銀行首先收取1％的服務費后，將保證龐先生得到每年13%的回報率。簽約后，銀行就全權操作這180萬元。如果5年后實際回報率為15%，這2%（差價）則為銀行所有，同時如果五年后回報率沒有13%或者虧損了，這家大銀行也會一力承擔，保證客戶13%回報率。當然，客戶的期望回報率越高，服務費會也越高。

在國外，個人理財顧問（my cfo）漸漸替代原來金融機構代理和經紀人的位置，成為最流行的溝通金融機構與消費者的中介職業。他會站在消費者的角度，讓客戶完全了解自己的資產分配狀況及風險承受能力，并相應確定投資以及理財方案，以達到個人資產配置與收益最大化。

美國金融統計學會1998年資料顯示，未經專理財家庭90%以上存在財務不合理問題，經專家理財，95%得到改善。在美國，70%的金融資產是個人資產，一些走個人理財服務的金融企業占領了市場先機，如美林嘉信等。

本刊特約記者劉智文由總部位于深圳的PA18個人理財網站獲悉，據他們的專業調查顯示：50%以上的人是無計劃分配資產的，78%的人愿意接受專家顧問意見，自己理財，25%愿意接受服務委托理財，70%的人認為有必要時常對自己的投資績效進行評估，50%以上的人愿意支付顧問費?？梢姡碡敃r代的顧客需求是熱切而且成熟的，

中國的銀行業如何在個人理財新時代成為中國人信服的my cfo，PA18的毛丹平小姐向記者分析，銀行業首先面臨的是兩個大問題，其一是要研究開發個人理財產品；其二是要提供專業的理財服務。從十幾年前的ONE TO ALL 單一的服務,轉變到ONE TO ONE 的一對一服務甚至是ALL TO ONE的專業團隊對一個客戶的服務。

這一點對于中國個人客戶來說當然是喜訊，這多少有點由奴隸到將軍的大翻身的味道，但對于中國略嫌滯后的銀行體制來說，要應付起來可是不小的挑戰。

你這家銀行利息給多少?

從事金融服務的魯龐智今年夏天移民加拿大，到達多倫多的第一天準備去銀行開戶的時候，他的華裔老太太房東就告訴他記得多問幾家，看看那一家的利息最高。冬天魯龐智回到北京，在接受本刊記者陸新之采訪的時候特別提到了這一點。

他還說，在北京的銀行開戶的時候好奇地也問了這么一句。柜臺小姐有點意外，但是馬上反應過來，說人民幣的存款利息是國家規定統一的，外幣的話你如果有300萬元就可以和我們的經理商量。

9月21日，中國人民銀行正式放開外幣貸款利率和大額外幣存款利率，此次外幣利率市場化改革被觀察家們看作是一個強烈的政策信號，認為是市場機制“看不見的手”對政府“看得見的手”有序替代的體現。

魯龐智回國后接觸的中國銀行同業都暗自高興，因為從此以后，起碼在這方面松綁了，可以和客戶討價還價，看不同的人開不同的價格了。

雖然，“你這家銀行利息給多少”這個問題對于大多數中國的個人儲戶來說暫時還是沒有意義的。但是香港中國金融證券研究會理事姜耀榮認為，利率市場化已經討論了好幾年，在可見的將來，中國所有銀行大一統的利率就會放松，各家銀行將可以根據自己的實際情況來在基準利率上自行浮動，個人儲戶就可以象香港或者海外的個人儲戶那樣，問那些聲稱為客戶提供良好服務的銀行職員這個問題了。

中國的利率市場化將實行“三步走”，就是：先外幣后本幣、先貸款后存款、先大額后小額。對于國內儲戶來說，人民幣獲得同樣的國民待遇只是遲早的事情。那時候，銀行不僅可以根據存貸款的期限不同確定不同的利率，更可以根據存貸款的金額不同把利率分成不同的檔次。至少個人儲戶就可以更注重存款的數量優勢而不再一存就是 5年 8年的靠時間長獲得較高的利息。

“就像買商品討價還價那樣，”魯龐智說起向銀行存貸款的時候和銀行“砍價”的經驗，他說真的是很舒心的一件事情。你可以一一列舉你應該以更高的利息存款或者以更低的利息獲得貸款的理由和條件，可以“貨比三家”，真的過一回"上帝"癮。不過銀行也不傻，會根據貸款人的不同情況調整貸款利率。如果你的收入較高又穩定，沒有過借錢不還的不良信用記錄，那么，你獲得貸款的利率就會很低而且很容易得到貸款。和商品買賣不同，賣家只求賣個好價錢出來，不管買主是誰；但銀行貸款時卻會“看人下菜碟”，即使你愿意付給銀行更高的貸款利息，也可能因為你曾經的不良信用記錄而被拒絕。所以，從現在開始，還真的要注意一下自己的個人消費貸款的“歷史清白”。

自然，信譽良好的所謂大銀行就有本事叫板，把利率壓得低一點，魯龐智還很記得在加拿大的皇家銀行一個經理的撲克牌面孔，那位經理反反復復說的只是一句，本行存款利息不會盲目偏高，因為錢放在這里最安全。老太太房東第二天也提醒，魯龐智還不可以小看安全性這個問題，小額的錢的還可以放在高息的銀行，但是如果是大筆資金可千萬要注意銀行的信譽。老太太在香港臺灣都住過，見過太多銀行出問題時儲戶血本無歸的事例。她說，每次受害的都有幾萬人，咱們利息要盡量高，但也要多幾個心眼。

在銀行眼里，你值多少錢？

在東南亞等發展中國家，所謂的新人類一族流行使用信用卡。香港今年上半年的統計表明，該地人均擁有信用卡就超過了兩張。在銀行不斷刺激客戶申請發卡的背景下，也有一個消息，就是一個剛滿18歲的中學生，就有了20多張信用卡。每張卡可以透支5000元的話，他就可以有10多萬現金使用了。這件事情上，銀行是不是笨？在銀行眼里，每個人的信用尺度到底是怎么衡量得呢？

本刊廣州特約記者黃學祥采訪了當地從事汽車貿易的張先生，他在今年10月獲得了20萬元的信用貸款，他稱贊這是銀行的一大進步，不然以前為了20萬元流動資金就得抵押房產，不僅成本高，而且手續麻煩，太浪費時間。記者了解到，和他一樣被銀行看作挺值錢所以信用貸款的還有其他五位個人客戶。他們是建設銀行廣東分行嘗試推出"可循環使用個人消費額度貸款"的第一批受惠者。

廣東建行向記者介紹，他們借鑒國外商業銀行的成功做法，配套推出了個人信用等級評定方法，以衡量申請者的信用貸款額度。這種還不算很完善得個人信用等級評定方法是通過借款人的年齡、性別、職業、家庭收支、銀行帳戶和信用記錄等指標，對借款人的信用進行等級評定，分數高信用等級便高，其貸款額度也會相應高些。例如，最高等級為3A級，可享受60萬元的額度；2A級享受10萬元的額度；若被評為C級就意味著貸不到款了。

一家香港銀行派駐北京的方經理向本刊記者陸新之分析，其實外國的銀行對于自己放貸的客戶都是有一套完善的評價標準的，一方面，除了信用擔保之外，主要是看他有什么資產擔保，優良資產包括政府債券和有價證券，貴金屬，股權，不動產例如房屋等等。另一方面，也看他的職業背景和社會地位。他舉例，一個剛剛工作的寫字樓白領文員，他申請的貸款額度會很有限，還比不上一個出租車司機，因為后者的收入更有保障。但是如果一個牙醫畢業掛牌行醫的話，開業既要購置設備還要租賃營業場所，需要一大筆錢，但是他可能只需要很少的擔保就可以獲得貸款。因為銀行覺得他的職業前景非常良好，能夠順利還本付息。

至于中學生的20多張信用卡問題，方經理說當然有一點問題，但這是競爭的副作用，很難避免。因為香港只有600多萬人，多發一張卡，就等于多一個留住客戶的機會，也多一個擴展自己市場的可能，而且對于單獨每一家銀行來說，個人客戶5000元的透支額還是可以接受的，很多已經算在業務拓展費用里面的，不需要替他們擔心。

美國回來任職于上海一家財務顧問公司的朱青向本刊上海特約記者楊艷萍透露，中國銀行業對于你值多少錢的問題還沒有非常清晰的思路，因為社會目前尚缺乏系統的個人信用體系，這是整個行業的軟肋。所以中國個人客戶以前很少可能由銀行得到貸款。盡管當地前不久已正式投入使用“個人信用聯合征信體系”，開始了建立個人信用制度的嘗試，肯定還要一段時間才可以完善。但是大趨勢肯定是和國際慣例接軌的。他說，中國銀行業以后會用更多角度地標準來評價一個客戶，貸款會比現在容易，而且會越來越容易。他最后總結，“事實上，以后每個人在銀行眼里都會越來越值錢，只要你有借款的欲望和還錢的實力?！?/p>

銀行的錢也要算成本

本刊深圳特約記者唐學鵬采訪了一家銀行的受獎職員－－大額服務部的尹忠東。他說記得很清楚，十年前畢業到這里工作接受培訓的時候，一個老師傅很語重心長地舉了一個例子，說明銀行經營的獨特思路。老師傅問大家，如果一個客戶提著100萬現金前來存入，而且說明第二天就要提走，銀行是不是應該接受。尹忠東那時候當然不清楚怎么選擇。老師傅得意地揭曉答案，說當然是應該。他說即使這樣既辛苦還需要貼利息的業務，為了流通性，銀行也要做。

不過，在2000年的今天接受采訪時，尹忠東說那個看似銀行經營的金科玉律恐怕已經不太合用了。剛剛由美國學習回來的他說，很多大銀行，開始對于客戶太短期的存取款收取一定的費用。因為，現在的銀行普遍很多存款，頭寸調度變得沒有那么重要了。瑞士銀行的無息甚至負利息以前會覺得是非常特殊的例子，但是日后說不定也會很普及了。日本的利率就很低，一度也有實行負利率的建議。

除開尹忠東這樣第一線的銀行工作人員，很多經濟學者也都很關注現在還是屬于國家所有的銀行的成本問題。經濟學家都認識到，經濟增長和通貨膨脹的雙重作用下，全國城鄉居民存款總額也就是老百姓手里的錢嘩嘩地增加，１９９５年末這個數字是３萬億元，到了1999年9月，已經增長到5.34萬億元，今年內將可以突破6萬億元，對于銀行業來說，存款連年的增長固然是喜事，同時也慢慢成了非常現實的壓力。

尹忠東說，幾乎所有的銀行都體會到了，存款多了，要放貸出去就不是那么容易了。對于企業貸款都是又愛又很，借吧，很多大中型企業效益不好，已經借了幾年十幾年，還是沒有好轉，再借希望渺茫；而借給小企業和民營企業呢？又沒有什么值錢的東西擔保，不放心。不借吧，銀行拉回來的存款還得給儲戶利息。因此，上點規模有點頭腦的銀行，也都要精打細算考慮成本，不像以前那樣拉存款和放貸款的兩張皮，各自悶頭干一攤，高息攬存的事情少多了。

香港來北京的方經理也認為，現代銀行成本的控制是越來越成熟的，不僅僅是一味拉儲戶存款怎么簡單的。讓有成本的錢去賺取盡可能的利潤是根本目的。例如，做按揭是非常安全又有利可圖的業務，因為不管是房子還是汽車，銀行的風險都可以控制得很小，而且貸款利率還比企業貸款要高。香港的匯豐銀行之所以長期名列全球盈利能力之首，就是因為它在香港樓宇按揭業務蓬勃所致，他注意到國內很多銀行正在慢慢起步，頻頻向個人送秋波，希望擴大這一塊市場。

有觀點指出，雖然從比例上來說，銀行里面的個人業務比重還比不上企業，但這無疑是最有潛力的利潤增長點，個人客戶在和銀行打交道的過程之中，會越來越找到主人的感覺。

什么都靠著銀行，行不行？

美國的一位銀行家戲言，十年之內，都市人由生到死，一生的大事都會和銀行有關。新浪網站的財經論壇里也有人連篇累牘地強調，今天不僅是比特時代，數碼年代，還是銀行時代，因為很多人可能不上網，但是不可能不和銀行打交道。銀行能夠為每個人的財務問題幫上大忙，是因為銀行和我們之間保持著一種微妙的親密關系。但是，在享受銀行便利的同時，很多人也會敏感地擔心，無微不至的銀行服務是否干擾了原本的生活。

首先的問題是隱私。深圳的社會學者唐浩對記者稱，外國的經驗表明，一個人選擇了銀行周到全面的服務的時候，也等于把自己的財務信息都告訴了銀行。在牽涉信貸的時候，更加要把自己的很多情況和盤托出。這樣一來，銀行很可能成為比你的配偶了解你更多的人。銀行所掌握的個人客戶信息，也有可能對于客戶帶來不穩定的因素。在發達國家，稅務機關對于個人的情況了解，很大程度上就是通過銀行來往記錄來獲取。這是用在正道，但是如果個人的銀行信息被別有用心的人竊取，那就有可能帶來難以估量的商業損失。小的影響是容易受到廣告郵件等等滋擾，大的危險是個人的資金來源去向很容易被人發現。魯龐智就說，他們金融服務業從業人員都會提醒自己的客戶，在選擇銀行，要慎重三思，挑選一家信譽好服務有保障的銀行服務。香港就有存款人在大街上揀到寫有自己名字的對帳單，當場幾乎氣暈過去。

中國的銀行業服務和外國同行之間有一定的差距，一般來說，普通人會覺得可能是服務的東西太少。不過一位不愿意透露姓名的外資銀行華裔高級行政人員卻認為，差距的要害并非是服務的種類，而是在服務的執行和落實上。事實上，當前中國不少規模不大的商業銀行在服務方面的反應很快，幾乎可以說，除了政策沒有允許的內容，其他各類新服務品種都在不斷推出和試探。但是，從業人員的服務就暫時難如人意。深圳漢臣設計公司的老板周行康創業幾年，已經有物業，生意也很滿。他說很需要人替他安排錢的使用，他對記者說，“幾家相熟的銀行都叫我采用他們的理財服務，可是除了通知我什么時候交租金和水電費用之外，我覺得幫不上我什么忙?！彼€特別提到，“所謂的理財顧問給我的投資方案讓我吃不準。特別是投資股票只給了幾條大而虛的原則，問得再具體一點，他們的回答就模棱兩可，我可不敢按照他們的意見入市。說句實話，我總在想，這些顧問們自己到底有多少錢，到底有多少理財經驗……”

周行康的擔心也是大多數人的擔心。琳瑯滿目的服務項目有了，新奇有趣的構思也具體了，人才的需求明顯比以前的柜臺營業員要高得多，如何吸引高素質的人才，如何能夠讓客戶放心滿意，這是中國銀行業需要高度重視的問題。