競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品賣出后開始

“全天候取送、24小時(shí)修復(fù)、從搖籃到墳?zāi)谷陶疹櫋?這種種售后服務(wù)新招,讓顧客備感貼心,也更忠心。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,如果說“創(chuàng)意”是企業(yè)獲利的爆發(fā)點(diǎn),那么“售后服務(wù)”就是企業(yè)長(zhǎng)期營(yíng)收的活水源頭。原因很簡(jiǎn)單:這正是消費(fèi)者的需求所在。

當(dāng)下,已經(jīng)有日本企業(yè)應(yīng)消費(fèi)者的需求,提供更快、更好的售后服務(wù),也有企業(yè)善用網(wǎng)絡(luò)科技,期待俘獲顧客的忠誠(chéng)度。

24小時(shí),舊品變新品

復(fù)印機(jī)生產(chǎn)商“愛普生”,素有“售后服務(wù)不佳”的惡名。為了扭轉(zhuǎn)這一負(fù)面評(píng)價(jià),“愛普生”在1996年統(tǒng)籌所有修理服務(wù)的相關(guān)部門,整編成愛普生服務(wù)公司,打出“當(dāng)天服務(wù)”,也就是24小時(shí)內(nèi)完成修理的旗號(hào)。剛開始公司內(nèi)員工都認(rèn)為不可能,但一套新的運(yùn)作流程,讓“愛普生”在半年之內(nèi),就實(shí)現(xiàn)了95%的當(dāng)天修復(fù)率。

新的運(yùn)作流程是:所有送修的復(fù)印機(jī),在進(jìn)入工廠后,一一貼上條碼,由專人初步檢查每一個(gè)零件,然后配上一份“病歷表”。病歷表依送修時(shí)間分為兩種顏色,廠內(nèi)員工只要看到貼著前一天進(jìn)廠病歷表的復(fù)印機(jī),就優(yōu)先修理。而且送修的復(fù)印機(jī),從檢查故障、修理、測(cè)試等,都由同一員工負(fù)責(zé)。如果機(jī)器再度出現(xiàn)故障,還是由同一員工修理。

同時(shí),“愛普生”還提供兩項(xiàng)令顧客喜出望外的服務(wù),一是用超聲波清潔機(jī)把每一臺(tái)送修的復(fù)印機(jī)清洗干凈,讓回到顧客手中的復(fù)印機(jī),像新產(chǎn)品一樣;另一個(gè)服務(wù)是,引入宅配公司提供的貨物位置確認(rèn)終端機(jī),當(dāng)顧客打電話詢問復(fù)印機(jī)下落時(shí),接聽人員可以從終端機(jī)上確認(rèn)機(jī)器位置,即時(shí)回答。

愈來愈多的日本企業(yè),也以提供“迅速、全天候”的售后服務(wù)為目標(biāo),調(diào)整組織和人力。例如,“松下電器”縮短電腦送修的物流路徑,從經(jīng)銷商→營(yíng)業(yè)部→服務(wù)中心→維修工廠,改為直接送往工廠,并在日本全國(guó)服務(wù)據(jù)點(diǎn)中的60處,配置專業(yè)技術(shù)人員,可以即時(shí)修理簡(jiǎn)單的故障,或回答顧客的問題。“三菱電機(jī)”則調(diào)整工程師的上班時(shí)間,讓消費(fèi)者在周六、周日可以打電話詢問,解決疑難。

從搖籃到墳?zāi)?全程呵護(hù)

許多企業(yè)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)科技,發(fā)展出提高顧客忠誠(chéng)度、創(chuàng)造未來商機(jī)的售后服務(wù)。一年前,“東芝”成立個(gè)人電腦服務(wù)支援事業(yè)部,秉持“從搖籃到墳?zāi)埂钡娜谭?wù)精神,陸續(xù)開發(fā)顧客從買電腦,到電腦報(bào)廢之間的各種售后服務(wù)和支援。

例如到顧客家中收取有故障的電腦,修理后再送回的“取送貨服務(wù)”,顧客只要把電腦交給取貨人員即可;還有“電腦升級(jí)服務(wù)”,如擴(kuò)充主機(jī)(CPU)或換取液晶熒幕,或者換機(jī)殼、鍵盤顏色等服務(wù);想買賣二手電腦的人,可以利用“換主人服務(wù)”,取得二手電腦信息;甚至還有專人到新顧客家中進(jìn)行培訓(xùn),從最基本的電腦操作教起。

上述的服務(wù),在“東芝”開放給顧客瀏覽的網(wǎng)站中,都有詳細(xì)說明,而擁有電子信箱的顧客還可以收到最新服務(wù)的郵件通知。

網(wǎng)絡(luò),讓服務(wù)更上道

網(wǎng)絡(luò)讓企業(yè)和客戶可直接對(duì)話,“索尼”對(duì)購(gòu)買“索尼”數(shù)碼產(chǎn)品的顧客,在網(wǎng)站上提供各種建議,并附上顧客的使用心得。此外,“索尼”還有一個(gè)新嘗試,招募數(shù)碼相機(jī)Cyber Shot DSC-F505K的顧客成為會(huì)員,架設(shè)會(huì)員獨(dú)享的“升級(jí)圈”網(wǎng)站,直接銷售相關(guān)商品和軟件。兩個(gè)月內(nèi)就有1萬人登錄為會(huì)員,其中一成會(huì)員曾在該網(wǎng)站購(gòu)買商品。

善用網(wǎng)絡(luò),進(jìn)行售后服務(wù),并不只限于信息相關(guān)企業(yè),汽車業(yè)界的“日產(chǎn)”也在全力邁進(jìn)。從1997年4月起,“日產(chǎn)”對(duì)購(gòu)買其車種的顧客,推出會(huì)員制的“V Service”。內(nèi)容包括三大服務(wù),一是“日產(chǎn)”開辦ISP服務(wù),提供3年免費(fèi)上網(wǎng)優(yōu)惠;二是提供掛有車款名的電子郵件賬號(hào);三是在網(wǎng)上開設(shè)顧客專用的首頁(yè),及記載維修記錄的網(wǎng)頁(yè)。目前,“V Service”已經(jīng)擁有2萬名會(huì)員。雖然“日產(chǎn)”在每個(gè)會(huì)員身上一年要投下5000～6000日元的網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi),但絕對(duì)劃算。最近,V Service還對(duì)會(huì)員提供買新車時(shí)的汽車保險(xiǎn)、貸款等金融服務(wù)。

在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)上,售后服務(wù)廣泛獲得好評(píng)的日本企業(yè),正銳意強(qiáng)化售后服務(wù)的品質(zhì)和內(nèi)容,深耕品牌競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)企業(yè)是否也應(yīng)該從加強(qiáng)售后服務(wù)的角度,重新審視自己的競(jìng)爭(zhēng)力?G(孫曉萍)

《海外星云》(2000年28期)