春蘭\"大服務革命\"

現在家電企業普遍重視服務競爭，但卻把服務的定義傾向于售后的維修服務，或者出于自身競爭利益的需要，把一些對消費者沒有實質性作用的概念化問題作為市場競爭手段強行推給消費者。這種彌補產品質量缺陷的售后維修服務一度滿足了消費者的心理需求，為消費者接受，并成為目前最常見的服務形式。它相對于商品欠缺時期的\"無服務\"是一大進步，卻是對服務的誤解。我們認為這是狹義、殘缺的服務概念，完整的服務應該是從設置到售后服務全過程的大服務的概念。因此我們把服務從企業經營的終端提到前端，從\"補救服務\"轉變為\"預防服務\"，以給消費者提供優質產品為核心，通過不斷提高產品質量來降低產品的維修服務率，給消費者真正的可信產品與受歡迎的服務。

服務觀的轉變是社會主義市場經濟發展的必然要求，也是激烈的市場競爭逼出來的。消費者期望拿錢買到的是貨真價實的商品，而不是有缺陷的商品和補缺的服務。在價格趨同的前提下，消費者首選的是功能和品質，其次才是售后維修服務。春蘭正是順應了市場潮流，自覺、主動地承認消費者的主體地位，千方百計滿足消費者作為主體的\"兩高一低\"要求（即消費的效用高，質量高，成本較低），演化出我們自己的大服務模式。

春蘭大服務提倡\"物盡所需、物極所能、物超所值、物無所憂\"。大服務從市場調研、產品設計開始，產品開發站在用戶的立場，開發適銷對路的產品，追求\"設計零缺陷\"。在制造過程中，追求\"零故障\"，不斷減少或避免產品的故障點，力求給消費者具有最優異質量的產品。在管理上，利用有創新力的三級科研體系，宏大的生產規模、全球采購和少環節集約化的營銷體系及無負債經營等種種優勢，進行目標、質量等成本管理，并在廣告宣傳上進行理智、合理的投入，降低產品成本，給消費者物超所值的產品。在售后服務體系上，在全國范圍內建立了廣泛而健全的服務網絡，給消費者提供及時、優質的服務，這樣，實現用戶對我們的\"零抱怨\"。最近幾年我們的嘗試表明，大服務給消費者帶來了很多直接的好處，使我們的產品更貼近現代不同層面、不同需求的消費者。

因為不是在原來售后服務上的改良，而是徹底地引進了售前服務，也就是把消費者的\"兩高一低\"要求貫徹到生產、設計、管理方面，因此有專家稱我們的服務為\"服務革命\"。

春蘭有句名言，\"最優質的服務就是無需服務\"，這是我們推行大服務要達到的理想境界，我們也認為這是我國家電業的最高境界。我們希望春蘭的大服務概念能在整個家電業真正掀起服務革命。隨著WTO腳步的臨近和世界一體化的發展，我們所倡導的服務革命不但能給百姓帶來實惠，也勢必促進中國家電行業的健康發展，使中國家電業服務與世界接軌，走向國際化；同時，也將促使中國企業提高競爭力，使中國企業更好地走出國門，走向世界。

（編輯謝豪英）