生活書店的寶貴傳統

韜奮的《事業管理與職業修養》一書，最早出版于一九四○年十一月。這是他十五年兢兢業業經營生活書店的管理經驗的總結。而今重新以單行本出版，也許有人會以為四十多年以前的老框框是否有用？還可能認為文化人談書店的“生意經”似乎是同其他企業、商店風馬牛不搭界的事情。其實不然，我于一九三五年二月間進生活書店，一直到一九三八年十月武漢淪陷，撤退到重慶后這一年年底為止，同韜奮共事一共三年半，認為他對生活書店的管理工作有獨到的見解。回顧生活書店前身“書報代辦部”從一九三○年創辦起，直到該書店正式成立以后，該店的業務和出版物始終處于旺季和熱門的狀態，當然第一條是政治方向對頭：宣傳馬列主義革命理論，宣傳中國共產黨的主張，宣傳抗日救亡，反映廣大人民群眾的愿望；同時，生活書店在管理方法和服務態度方面也是使該店規模由小變大，名聲由默默無聞到遐邇聞名的重要因素。要搞好任何企業或服務行業，無非要解決好以下三個問題：一、單位的管理工作如何？二、工作人員的服務態度如何？三、是否堅持民主集中制和“用人唯賢”？這本書就是談這幾方面的問題，表面上是文化人談書店的“生意經”，而實際上這些經驗對各行各業，特別是服務性行業，都有很好的參考價值。

各行各業的管理工作，大家都知道要采取民主集中制的原則，但如何使一個人或少數人的管理變成全體工作人員都是管理者和都是被管理者，這里面有很大的學問。生活書店當時就做到了“集思廣益”和“群策群力”。可是我們有些企業、商店還是少數人在“辛辛苦苦”地管理，而大多數人卻以被管理者自居，對工作單位的集體事業態度冷淡，這是為什么呢？

工作人員的服務態度是否表現出誠懇、熱誠、周到、敏捷、有禮貌，這在服務性行業中更是值得注意的職業修養。對顧客冷淡、愛搭理不搭理、多挑多問就表示不耐煩、回答顧客問題粗聲粗氣，拿商品時心不在焉，動作遲緩，這不是我們在處理開門七件事中也碰到過的一些不良現象嗎？韜奮明確地說：要做到服務態度好，“最主要是存心耐煩，而存心耐煩，又是從對于服務的意義有正確而深刻的認識產生出來。”這是一針見血的答案。

生活書店堅持民主集中制和“用人唯賢”的原則，從韜奮起到一般同仁，從來沒有安插過一個私人，進書店的人全憑嚴格考試手續招進來的，而且，書店的確把群眾心目中的積極分子、勞動模范提拔到重要的崗位上來，而不是讓他們在群眾中“孤立起來”；更不是支持落后工作人員打擊他們，結果使積極分子和勞動模范再也積極和模范不起來。這不是個別單位也有的情況嗎？

韜奮把生活書店總的工作精神歸納為“最寶貴的八種傳統精神”，即一、堅定；二、虛心；三、公正；四、負責；五、刻苦；六、耐勞；七、服務精神；八、同志愛。要做好以上八點，有些是思想教育問題(包括職業教育)，有些是組織工作問題，如果你讀一讀本書，大概是會豁然開朗的。因此我謹向讀者，特別是青年服務工作者推薦這本好書。

一九八二.六.八.

(《事業管理和職業修養》將由生活·讀書·新知三聯書店重印出版，本文為張仲實同志為此書所寫序言，標題為本刊編者所加。)