高職圖書館微信服務需求與服務效果研究

許冬玲

摘 要：該文通過對高職圖書館微信服務內容概述，分析高職圖書館微信服務需求，進而科學分析了高職圖書館微信服務效果，最終提出對高職圖書館現有微信服務的改進方向，旨在為高職院圖書館微信服務水平的提升提供參考。

關鍵詞：圖書館 微信服務 需求 效果

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）02（b）-0212-02

1 高職圖書館微信服務需求分析

1.1 微信服務內容

高職圖書館提供微信服務，旨在借用主流媒介，傳播圖書館信息，為學生提供新的溝通渠道。通過筆者調查，當前，高職院圖書館微信服務內容主要分為以下幾類。

第一，信息推送。信息推送的內容主要包括座位查詢、活動宣傳、資源推薦、咨詢指南、推薦圖書查詢、數字資源查詢和館藏圖書查詢。

第二，個人業務。個人業務主要包括空間預約、借閱服務、座位預訂、通知、提醒服務及借閱信息查詢。

第三，咨詢互助。咨詢互助主要包括人工咨詢和自動問答。

第四，延伸服務。延伸服務主要包括失物招領、天氣查詢、圖書交易等，通過網絡鏈接整合在自己的微信公眾賬號平臺。

第五，開展入館教育。開展入館教育主要是指圖書館微信公眾平臺對新生進行入館教育培訓，并適時推出特色的、針對性的服務，幫助讀者更好地了解與利用圖書館。

1.2 微信服務需求

現代信息社會，高職讀者對高職圖書館微信服務的需求日趨增高，主要需求包括以下幾方面。

第一，微信服務個性化需求。讀者日益增長的需求要求高職圖書館微信服務充分考慮每個讀者的個性化需求，提供有針對性的服務。例如，湖南城建職業技術學院圖書館可以在期末考試及專業周等到館高峰期，開設微信座位預約服務。微信座位預約服務包括以個人或班級為單位，預約圖書館座位，這樣既有助于圖書館提前做好座位安排，也有效避免資源的浪費。

第二，借閱服務便利化需求。現代信息時代，讀者對借閱的便利性需求日趨增高，這要求高職圖書館微信服務提高便利性。例如，湖南城建職業技術學院微信服務除了借閱本院資源之外，還可創新開通了“館際互借”服務，為讀者獲取校內外信息資源提供最便捷的服務。

第三，個人信息私密化需求。圖書館微信服務平臺，作為一個公共服務平臺，在為用戶提供信息服務的同時，也要注意保護個人信息和用戶隱私。只有滿足讀者個人信息私密化需求，才能提高微信服務平臺的滿意度與影響力。

第四，學習移動化需求。高速發展的信息社會，高職圖書館微信服務平臺務必要充分發揮移動平臺功能，最大程度為用戶提供移動服務，使用戶能不受時間、空間的限制。做到“隨時、隨地、隨身”，是高職圖書館微信服務滿足學習移動化需求的根本途徑。

第五，互動最大化需求。圖書館微信服務要加強圖書館與用戶的交流，滿足用戶互動化需求，主要實現的途徑是實現積極的人工回復，通過微信回復功能，提供高效的溝通方式與查詢服務。

在圖書館微信平臺的構建中，自動回復功能和人工回復及時地解決用戶的切身問題，且本功能完全不受時間和空間的限制。發揮好圖書館微信服務互動功能，有助于為用戶提供新的有效溝通途徑，更能擴大微信服務受眾面，從而夯實微信服務的群眾基礎。

2 高職圖書館微信服務效果分析

目前，越來越多的高職圖書館開始開展微信服務，微信服務平臺已成為當前圖書館開展移動服務的新陣地。不可否認，微信服務為用戶提供了便捷的移動服務，一定程度上促進了高職圖書館服務水平的提升以及服務功能的拓展。然而，目前高職圖書館微信服務效果不佳，具體體現在以下幾個方面。

2.1 宣傳力度薄弱，宣傳方式單一

絕大多數高職圖書館微信服務工作并未十分重視宣傳工作，微信平臺推廣宣傳工作力度薄弱主要表現在：第一，宣傳方式單一，大多數高職圖書館未能積極主動地宣傳微信服務，微信服務大都停留在微信瀏覽的宣傳階段。第二，宣傳范圍局限于本校讀者用戶，用戶群范圍狹隘，宣傳范圍不夠廣，導致微信服務發揮不出效能。第三，宣傳內容不夠精準，宣傳重點不突出，導致讀者未能對微信公眾號產生持續關注的興趣，未能發揮出微信服務的效能。因此，如何加大微信服務宣傳力度，采取多樣化宣傳方式，使得微信服務深入用戶習慣，是提升高職圖書館微信服務效果的一大突破口。

2.2 過度偏重技術，服務功能較弱

根據前期調研，發現湖南省高職圖書館在開展微信服務時，都普遍帶有技術重于服務的觀念。一方面，由于技術上的難度，有些高職圖書館暫時放棄開發微信服務。另一方面，微信服務領域重技術輕服務的錯誤觀念，導致技術未能真正支撐高質量的服務，導致了微信服務效能不佳及技術資源的浪費。最后，有些存在技術支持的高職圖書館開啟微信服務之后，未能完善后續服務及跟上用戶日趨增高的移動服務需求，陷入了不能隨著用戶的期望而加改進和完善微信服務的困境。因此，加強服務功能，把技術和服務擺放在一個維度，并提高微信服務滿意度，是提升高職圖書館微信服務效果的重要途徑。

2.3 信息推送頻率低，推送效果較差

在前期調研中，我們發現，微信推送服務效果不佳體現在：第一，一些高職圖書館微信服務平臺信息推送不及時，更新率低，導致讀者用戶少。第二，信息推送內容質量不夠精良，微信推送數量與質量的矛盾導致對圖書館微信平臺信息推送服務的評價較低。第三，信息推送內容形式和排版單一，過分簡短與冗長，都會導致視覺效果不佳，不利于吸引用戶關注及閱讀，對推送效果產生一定的消極影響。

2.4 忽視用戶體驗，缺乏用戶交互

微信的交互性是其區別于傳統媒體的特性，高職圖書館微信服務交互性不足，是導致微信服務效果不佳的主要原因。微信服務交互性不足體現在：第一，目前，許多高職圖書館微信服務平臺未能抓住用戶喜好，開發出用戶偏愛的功能服務，用戶體驗滿意度不高。第二，高職圖書館微信服務平臺未能對用戶的使用情況做好定期的數據采集工作，針對用戶不同類型的需求不斷開發用戶意愿，讓用戶對微信平臺的使用好感持續提高，使更多的用戶對平臺的忠誠度得到提升。第三，高校圖書館微信普遍存在著互動性較差的問題，主要表現在當用戶利用平臺的咨詢功能進行提供時，平臺回復過程較慢，不能及時有效地解答用戶提出的問題或者給出相關的答復。因此，完善用戶體驗及交互功能，是提升高職圖書館微信服務效果的關鍵。

基于目前高職圖書館微信服務效果不佳的現狀，有針對性地按以下方向改進高職圖書館微信服務，將有利于完善微信服務：一是加大宣傳力度，提高平臺認知度；二是完善查詢服務，拓展服務方式；三是及時推送信息，完善推送內容；四是優化平臺界面，加強用戶交互。

3 結語

總之，現代信息技術時代，高職圖書館微信服務需求與服務效果研究意義重大，需要鼓勵高職圖書館身發揮主動能動性、爭取技術的大力支持以及微信服務的主動創新。該文僅從理論上分析了高職圖書館微信服務需求與服務效果，并針對服務效果不足提出了提升微信服務效果的展望，但是重點是要把理論落實到實踐中，探索高職圖書館微信服務的長效機制，才能真正實現為讀者提高優質移動服務，充分發揮微信新陣地的目標。

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