基于SERVQUAL模型的公共圖書館新媒體閱讀推廣服務滿意度評估及提升策略探索

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2025）09-0024-05

1背景

數字化網絡化時代，新媒體閱讀已成為公眾獲取知識、提升文化素養的重要途徑[1]。公共圖書館作為公共文化服務體系的核心組成部分，承擔著推動全民閱讀、滿足公眾精神文化需求的重要使命。近年來，各級公共圖書館積極探索新媒體閱讀推廣服務模式，通過微信公眾號、移動App、短視頻平臺等渠道，為用戶提供便捷、多元的數字化閱讀體驗[2]。然而，在服務實踐過程中，部分公共圖書館的新媒體閱讀推廣仍存在界面設計粗糙、資源更新滯后、用戶互動不足等問題[3]，直接影響用戶滿意度和服務效能。

在此背景下，科學評估公共圖書館新媒體閱讀推廣服務質量并提出針對性改進策略，對提升公共文化服務效能具有重要意義。本研究基于經典SERVQUAL模型，結合新媒體閱讀推廣服務特性，構建滿意度評估指標體系，并通過實證調研揭示當前服務短板，提出優化路徑。

2SERVQUAL模型及其適配性分析

2.1 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是美國學者A.Parasuraman（帕拉休拉曼）等人于1988年提出的服務質量評價理論框架，其核心在于通過測量服務期望與實際感知之間的差距量化服務質量，包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個核心評價指標[4]。有形性關注服務環境的物理設施與載體呈現，可靠性強調服務承諾的準確履行，響應性體現服務效率與及時性，保證性涉及服務人員的專業性與可信度，移情性則聚焦于個性化關懷與用戶需求理解。該理論的優勢在于將抽象的服務質量轉化為可計量的量化指標，為跨行業服務評估提供普適性工具。在圖書館領域，該模型通過捕捉用戶主觀感知與客觀服務表現的差異，能夠系統揭示服務短板，為質量提升提供數據支撐。

2.2SERVQUAL模型應用于圖書館新媒體閱讀推廣服務質量評價的適配性

圖書館新媒體閱讀推廣服務作為傳統服務模式的創新拓展，其質量評估應契合新媒體環境特點與用戶閱讀需求變化，SERVQUAL模型在這一方面展現出良好的適配性：在有形性維度，新媒體閱讀推廣涉及線上平臺界面設計、多媒體資源呈現形式等，與模型中對設施設備等有形要素考量相呼應，有助于提升評估平臺可用性與資源吸引力。在可靠性維度，新媒體閱讀推廣要確保信息發布準確、活動開展有序，與模型強調的履行服務承諾可靠性要求一致，可衡量服務執行的穩定性。在保證性維度，服務人員的新媒體運營能力、對用戶反饋的專業回應等，直接影響用戶對服務專業性的信任，契合模型中保證性對服務人員專業素養的關注。在移情性維度，新媒體環境雖呈虛擬狀態，但用戶對個性化推薦、精準服務的期待不減，模型中移情性對用戶個性化需求的考量可有效評估服務是否能滿足不同用戶群體的閱讀偏好。在響應性維度，新媒體環境下用戶期望快速獲取服務反饋，模型對服務及時性與靈活性的要求有助于評估圖書館對用戶咨詢、建議的響應效率。

3公共圖書館新媒體閱讀推廣服務滿意度評估指標體系構建

3.1 指標設計

《全民閱讀促進條例》強調全民閱讀公益性、便利性原則，推動閱讀服務普及與深化[5]。《中華人民共和國公共圖書館法》明確公共圖書館在公共文化服務體系中的責任，應提供多元化閱讀推廣服務[6]。在SERVQUAL模型基礎上，結合新媒體閱讀推廣即時性、交互性、數字化等特性，指標體系提煉出7項一級指標和28項二級指標： ① 有形性（新媒體平臺界面美觀度、多媒體資源清晰度、推廣內容視覺設計合理性、服務人員形象專業性）。② 移情性（個性化閱讀推薦精準度、用戶閱讀需求理解程度、互動活動趣味性、用戶情感共鳴度）。③ 可靠性（信息發布準確性、活動安排穩定性、資源更新及時性、平臺運行流暢性）。 ④ 保證性（服務人員新媒體專業能力、隱私保護措施有效性、服務信譽度、用戶權益保障力度）。 ⑤ 響應性（用戶咨詢回復速度、問題解決效率、服務改進及時性、對用戶建議的采納度）。 ⑥ 創新性（推廣形式新穎性、技術應用前瞻性、內容策劃獨特性、服務模式創新性）。 ⑦ 便捷性（閱讀入口便捷性、操作流程簡易性、多終端適配性、離線閱讀支持度）。

3.2 指標篩選

為確保用戶滿意度指標的科學性與合理性，本研究采用德爾菲法進行指標篩選，邀請15位長期從事公共圖書館新媒體服務與研究的專家學者，設計包含新增一級指標和全部二級指標的重要程度調查問卷，并運用變異系數對指標重要程度進行分析，變異系數小于0.25表示專家協調程度較好。本研究通過：

標準差公式 重要性均值公式 變異系數公式

（其中 S_j 為指標j的標準差， X_ij 為專家j對指標i的評分， n 為專家總數， X_j 表示指標j的加權平均值， CV_i 為指標i的變異系數）對數據進行處理

計算結果顯示，新增兩項一級指標的評分結果均符合變異系數小于0.25的要求，說明專家協調程度良好。在28項二級指標中，有4項二級指標的變異系數大于0.25，分別是服務人員形象專業性（變異系數為0.28）用戶情感共鳴度（變異系數為0.32）、服務模式創新性（變異系數為0.30）、離線閱讀支持度（變異系數為0.29）。去除這4項不符合要求的指標，本研究最終確定公共圖書館新媒體閱讀推廣服務用戶滿意度指標體系，見表1。

表1指標體系

3.3 指標權重確定

本研究邀請10位專家學者對用戶滿意度一級指標進行權重賦值，運用層次分析法對數據進行整理檢驗，通過算術平均數處理得出權重值。層次分析法中的判斷矩陣均通過一致性檢驗，運用公式 W+W2+…+Win（W，為一級指標權重； W_il，W_i2，…，W_in 為 n 個專家的打分;i指7個一級指標， i=1～7 ）計算一級指標權重值。同時，本研究邀請這10位專家對二級指標進行權重賦值，用同樣方法得出二級指標權重值 U_q（q=1～ 24）；結合一級指標權重，運用公 ΔV_q=U_q?ΔW_i 計算二級指標相對于目標層（整體用戶滿意度指標權重體系）的權重值 ΔV_q

4公共圖書館新媒體閱讀推廣服務滿意度實證評估

4.1 問卷發放與回收

本研究以公共圖書館新媒體閱讀推廣服務用戶為調查對象，采用線上線下相結合的多渠道發放策略。線上通過圖書館微信公眾號、微博、App推送問卷鏈接，同時利用社交媒體群組定向邀請活躍用戶參與：線下在12家公共圖書館的新媒體服務體驗區、數字閱讀角等場所發放紙質問卷。為確保樣本的多樣性，問卷重點覆蓋18一60歲不同年齡層次、不同職業背景的讀者群體，共回收問卷412份，依據填寫完整性、邏輯一致性等標準剔除無效問卷85份，最終獲得有效問卷327份，有效回收率為 79.37% 。樣本分布符合正態分布特征，可為后續研究提供可靠數據支撐。

4.2 信效度檢驗

本研究使用SPSS軟件進行信效度分析：在信度檢驗方面，通過Cronbach’s α 系數評估問卷穩定性與一致性，結果顯示問卷整體及7項一級指標的Cronbach’s ∝ 系數均大于0.8（有形性0.82，移情性0.85，可靠性0.84，保證性0.86，響應性0.83，創新性0.81，便捷性0.84），表明各維度及整體量表具有良好信度。在效度檢驗方面，采用KMO和Bartlett球形檢驗，KMO值為0.918，遠超0.8的良好標準；Bartlett球形檢驗顯著性水平為0.000（ plt;0.001 ），說明變量間存在顯著相關性，問卷結構效度良好。

4.3評價結果

本研究采用模糊綜合評價法對24項二級指標進行量化分析，構建評價集 非常不滿意，比較不滿意，一般滿意，比較滿意，非常滿意，對應賦值 {40，55，70，85，100} 。通過計算各指標隸屬度，本研究構建了7個一級指標隸屬度矩陣R_i ，并結合UQi權重集，運用公式 Zi=RiUQi 計算得到一級指標綜合評價得分，同時根據各二級指標不同滿意度評價結果占比，乘以量化評價集計算獨立得分。具體結果見表2。

表2評價得分

5公共圖書館新媒體閱讀推廣服務存在的問題

5.1界面設計有形性欠佳，視覺體驗待優化

在有形性評價維度中，新媒體平臺界面美觀度、多媒體資源清晰度及推廣內容視覺設計合理性得分均較低（分別為71.2分、70.5分、69.8分），表明用戶對公共圖書館新媒體閱讀推廣服務的視覺呈現效果不滿意。實地調研發現，部分公共圖書館的新媒體平臺界面設計陳舊，缺乏美感，無法吸引用戶的注意力；多媒體資源畫質模糊、音質不佳，影響用戶的閱讀體驗；推廣內容的視覺設計缺乏創意，難以激發用戶的閱讀熱情。

5.2個性化服務缺失，用戶需求洞察不足

在移情性評價維度中，盡管整體得分相對較高，但個性化閱讀推薦精準度和用戶閱讀需求理解程度得分（80.3分、79.1分）在各二級指標中并不突出，反映了公共圖書館在提供個性化服務方面仍有提升空間。實地調研發現，公共圖書館在開展新媒體閱讀推廣時，未能充分挖掘用戶的閱讀偏好和需求，導致個性化推薦不精準，無法滿足用戶的多樣化需求，且與用戶的互動交流不足，難以深入了解他們的真實想法和反饋，影響了服務質量的提升。

5.3資源更新滯后，創新性推廣形式匱乏

在可靠性評價維度中，資源更新及時性得分最低（73.8分）。在創新性評價維度中，推廣形式新穎性、技術應用前瞻性及內容策劃獨特性得分均不高（分別為72.2分、71.4分、71.1分），說明公共圖書館在新媒體閱讀推廣的資源更新和創新性方面存在明顯不足。實地調研發現，部分公共圖書館的新媒體閱讀資源更新緩慢，無法及時反映最新的閱讀趨勢和熱點；推廣形式單一，缺乏創新，難以吸引用戶的關注；技術應用滯后，未能充分利用新媒體技術提升閱讀體驗。

5.4響應速度緩慢，用戶反饋處理效率低

在響應性評價維度中，用戶咨詢回復速度、問題解決效率、服務改進及時性及對用戶建議的采納度得分均較低（分別為73.4分、72.7分、71.9分、71.5分），表明公共圖書館在新媒體閱讀推廣服務的響應速度和用戶反饋處理方面存在不足。實地調研發現，用戶在使用新媒體閱讀推廣服務時遇到問題，往往難以得到及時有效的回復和解決；公共圖書館對用戶反饋的重視程度不夠，缺乏有效的反饋處理機制，導致用戶的問題和建議得不到及時響應和采納。

5.5多終端適配性不足，便捷性體驗待提升

在便捷性評價維度中，多終端適配性得分最低（72.5分），表明公共圖書館在新媒體閱讀推廣服務的多終端適配性方面存在明顯不足。實地調研發現，部分公共圖書館的新媒體閱讀推廣服務僅支持部分終端設備，無法滿足用戶在不同設備上的閱讀需求；閱讀入口和操作流程的簡易性也有待提升，部分用戶反映在使用過程中遇到操作困難，影響了閱讀體驗

6公共圖書館新媒體閱讀推廣服務提升策略

6.1優化界面設計，提升視覺體驗

公共圖書館應重視新媒體平臺的界面設計，提升視覺呈現效果：首先應注重平臺界面的美觀度和易用性，采用簡潔明了的布局和色彩搭配，吸引用戶的注意力；其次應提高多媒體資源的清晰度和音質，確保用戶能夠享受到高質量的閱讀體驗；再次應強化推廣內容的視覺設計，打造具有吸引力的閱讀推廣內容，激發用戶的閱讀熱情。

6.2強化個性化服務，精準滿足用戶需求

公共圖書館應充分利用大數據和人工智能技術，深入挖掘用戶的閱讀偏好和需求，提供個性化的閱讀推薦服務：首先應構建用戶閱讀畫像，記錄用戶的閱讀歷史、偏好等信息，為個性化推薦提供依據；其次應加強與用戶的互動交流，通過問卷調查、在線訪談等方式，深人了解用戶的真實想法和反饋，不斷優化推薦算法和服務質量；再次應針對不同用戶群體提供差異化的閱讀推廣服務，滿足他們的多樣化需求。

6.3加快資源更新速度，創新推廣形式

公共圖書館應加快新媒體閱讀資源的更新速度，確保用戶能夠及時獲取最新的閱讀資源：首先應構建資源更新機制，定期評估和篩選閱讀資源，及時淘汰過時和低質量的資源；其次應積極引進和應用新技術，創新閱讀推廣形式，提升用戶的閱讀體驗；再次應加強與出版社、作者等合作伙伴的溝通協作，共同打造具有創新性和吸引力的閱讀推廣活動。

6.4加快響應速度，高效處理用戶反饋

公共圖書館應構建高效的反饋處理機制，確保用戶的問題和建議能夠得到及時有效的回復和解決：首先應設立專門的客服團隊或在線客服系統，負責接收和處理用戶的咨詢和反饋；其次應構建快速響應機制，對用戶的問題和建議進行分類整理和分析，及時給出回復和解決方案；再次應加強對用戶反饋的跟蹤和評估，不斷優化服務流程和質量，提升用戶的滿意度和忠誠度。

6.5增強多終端適配性，提供便捷性體驗

公共圖書館應加強新媒體閱讀推廣服務的多終端適配性，確保用戶能夠在不同的設備上順暢享受閱讀推廣服務：首先應對新媒體平臺進行多終端適配性測試，確保在不同設備上都能提供穩定、流暢的閱讀體驗；其次應優化閱讀入口和操作流程，簡化操作步驟和界面設計，降低用戶的使用門檻和難度；再次應提供多樣化的閱讀方式和格式選擇，滿足用戶在不同場景下的閱讀需求。

參考文獻：

[1]] 陳維超，易雨婷，楊柳.新媒體環境下大學生有聲閱讀行為的調查研究[J].圖書館學研究，2021（1）：80-88.

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[6] 程煥文，謝涵.新時代圖書館社會職能與社會價值的再認識[J].圖書館建設，2024（6）：24-28.

（編校：周雪芹）