科普場館數字化會員管理研究

作為為社會和公眾提供科普教育促進社會文化交流的平臺，落實會員管理、借助數字化技術提高會員管理成效是十分必要的，只有這樣才可以更好地發揮科技館的作用和功能，完成知識普及、娛樂大眾生活的目標。但就現階段來看，在會員管理上仍存在一定的欠缺，具體問題體現在如下方面。

一、現行會員管理的不足之處

（一）制度建設問題

在會員管理制度建設上存在一定的欠缺，管理模式較為傳統，缺乏創新，一方面，無法滿足日益多元化的觀眾需求，影響了科技館管理的靈活性。另一方面，管理制度缺乏創新、過于保守也會大大限制的運行效率，無法推動其高質量及長遠發展，須做出調整和優化。導致會員管理缺乏創新的原因有很多，較具代表性的是缺乏完整的數據作為參考，導致會員管理制度的創新力度不足，局限性較為明顯，限制了的轉型及發展。

（二）招募方式問題

現階段，的會員招募方式是相對單一的，而會員招募又會在一定程度上影響功能的有效發揮，想進一步提高的社會影響力就必須對會員招募方式做出創新和優化。也在不斷創新招募形式，如引入了線上招募方式，發揮了互聯網的技術優勢，但一方面招募信息更新不及時且不夠顯眼，很容易錯過潛在會員，招募效果也會因此受到較大的影響。另一方面，的線上招募渠道較為單一，多以官方平臺為主，忽略了微博、微信、抖音、快手等用戶基礎相對較大且應用頻率相對較高的平臺，這就導致了會員招募缺乏廣泛覆蓋性和互動性，其效果無法得到保障。此外，在會員招募的過程中，并未發揮大數據技術、人工智能技術等現代科學技術的優勢，會員招募的精準性和科學性受到較大的影響，這也會導致會員招募成本損耗較大，但招募效果卻不盡如人意。

（三）積分管理問題

積分管理系統可以更好地調動會員參與各類活動的積極性和主動性，保障會員活躍度，進而更好地挖掘會員的潛在價值。缺乏會員積分管理系統的直接影響是會員很少主動參與科技館的活動，且不愿意為科技館付出，尤其是缺乏積分回饋機制會導致會員對科技館的忠誠度明顯降低。此外，積分管理系統在一定程度上也可以通過量化數據的方式來反饋會員的喜好和需求。例如，根據會員參與各個活動的頻率、會員對于不同積分回饋獎項的喜好來追蹤了解會員的個性化需求和偏好，進而為會員提供個性化服務，而會員管理系統的缺乏則意味著科技館無法了解會員的需求和期望，也影響了科技館各項服務的適切性，會員的體驗也會因此受到較大的沖擊。

（四）服務同質化問題

現階段，科技館會員服務的同質化問題較為嚴重，不同類別的科技館所提供的服務內容、形式基本趨近于一致，而經濟的迅速發展及人們消費能力的不斷提升使得會員的個性化需求變得更加多元化，若僅僅提供參觀優惠、活動通知等基礎服務是遠遠無法滿足會員實際需求的。很多科技館也逐漸認識到這一問題，并且承諾多項會員權益，但在權益落地操作上仍存在較多的問題，權益落實不到位的情況時有發生，例如會員并未接收到優惠信息、活動通知等，錯過了享受權益的機會；部分科技館為改革創新，更好地適應時代發展需求，滿足會員的多元化需求還設置了反饋渠道，但會員反饋的問題和建議卻并沒有得到回應和處理，這會嚴重影響會員的信任度和忠誠度。

二、科普場館數字化會員管理目標

為更好地解決現階段在會員管理方面面臨的問題和困境，發揮數字化技術的優勢，在確定數字化會員管理目標的過程中，相關工作人員可抓住如下幾個關鍵要點，為科普場館會員管理質量、效能的提升打下堅實基礎。

（一）推動會員服務智能化、自動化建設

推動會員服務智能化、自動化建設可更好地強化會員的體驗感，為提高用戶黏性、提升會員忠誠度提供更多的助力和保障，而想要實現這一目標，科普場館在數字化會員管理工作落實的過程中就需要緊抓兩個重點方向。一方面，科普館需要通過數據收集、整合、分析，建立會員信息數據庫，借助大數據技術完成基本信息數據、消費習慣等相應數據信息的整合，配合人工智能技術建立會員畫像并提供個性化建議，為滿足會員個性化需求、多元化需求提供更多幫助。另一方面，需要通過搭建智能推薦系統，如根據會員的偏好和歷史行為推送相應的活動、產品和書籍，更好地提高會員的滿意度和參與度，以此進一步提高[2]會員服務的質量和效果 。

（二）搭建便捷化會員溝通互動平臺

為會員提供溝通互動平臺也是提高會員忠誠度的重要手段，這不僅可以拉近會員與科普場館之間的距離，同時也可以讓會員與會員之間建立深厚的友誼。科普場館為會員提供互動的社區與平臺，讓會員通過創意分享、科普競賽、線上交流互動等多種方式更好地參與科普場館舉辦的活動，提高會員活動參與度和活躍度。在此基礎上，為更好地提升會員的體驗，科普場館還可加強官方網站與其他APP、微信公眾號等用戶基數較大、應用頻率較高的平臺對接，盡可能精簡會員操作，進一步提升會員的體驗感。例如，在會員支付的過程中，可借助跨平臺無縫銜接的方式讓會員使用支付寶、微信、云閃付等不同支付方式，提高支付效率，減少支付問題。

（三）數字決策驅動

科普場館應當意識到會員管理的優化和調整并非一蹴而就，需要在實踐中不斷優化和改良，科普場館可以引入各種現代化技術更好地實現這一目標，為可持續發展和周期性完善提供更多的助力。例如，科普場館可以借助大數據技術、人工智能技術做好會員行為數據、市場數據的收集和整合，更好地挖掘用戶的潛在需求，以此優化管理決策和場館建設決策，打造出更符合用戶喜好、能夠滿足用戶需求的會員服務，在此基礎之上，還可借助大數據技術更好地收集、整合會員反饋的信息和問題，并對其作出解決和處理，優化會員管理方案，在不斷優化、不斷完善中實現可持續發展，提高會員管理質量和效能。

三、科普場館數字化會員管理研究

（一）做好分眾化市場分析

想要進一步提高科普場館會員管理的適切性、科學性和有效性，滿足會員的個性化需求，提高會員黏度和忠誠度，做好分眾化市場分析是十分重要且基礎的一環。只有做好分眾化市場分析，科普場館才可以更好地明確不同會員的實際需要并有針對性地做出調整。在分眾化市場需求的分析過程中需注意如下幾個關鍵要點。

首先，需要明確分眾化市場的劃分依據及標準，通過數據調查和實踐分析明確哪些因素可能會影響會員的需求，在此基礎上對會員進行分類。例如，會員的年齡直接影響不同會員的實際需要，年輕會員更加偏愛新鮮刺激的演出，而中老年會員則更加傾向于經典傳統的演出。另外，會員所處的工作崗位、生活經歷、文化背景等也會影響會員的需求與偏好，這些都是分眾化市場分析及會員需求特點分析過程中應著重考量的要素。

其次，在分眾化市場分析的過程中需要合理應用大數據技術、人工智能技術等現代科學技術，發揮此類技術的優勢，提高分眾化市場分析的效率和質量。例如，可借助大數據技術快速收集用戶的行為數據，了解不同用戶的特點；再如，可借助人工智能技術對用戶的行為數據進行深入分析，挖掘數據價值，更精準地確定不同會員的特點，為后續的個性化服務提供更多的參考和借鑒。

最后，可以借助知識圖譜等現代科學技術將收集、整合到的會員數據以更加直觀的圖表形式呈現出來，建立興趣圖譜，為后續票務服務的個性化服務提供更多的助力和保障。在此之后，則需要做好數據結果的應用，將個性化服務貫穿于科普場館各項服務的全過程，根據不同用戶的實際需要做出精細化調節，有效避免“一刀切”式服務影響會員的體驗感。此外，在數據庫構建及分眾化市場分析的過程中，相關工作人員還需關注和保障信息安全，可通過防火墻、信息閱覽權限等多種網絡安保設施的有效應用，最大化地避[3]免信息的丟失或泄露，保障用戶的信息安全

（二）推出個性化產品

在滿足會員需求方面推出個性化產品是十分重要且關鍵的一環。不同會員受個人興趣偏好、年齡特點以及家庭教育和生活經歷等多重因素的影響，對于科普場館的產品需求存在鮮明差異。為了更好地強化會員的體驗感，提高科普場館的社會影響力，在科普場館產品優化及調整的過程中需根據分眾化分析結果做到具體問題具體分析，提供個性化票務產品。例如，可以為年輕的會員提供限量版主題票、互動票等創新型產品，為中老年會員提供引導服務等增值服務產品。定制化服務產品可以更好地滿足用戶的實際需求，提升會員的觀覽體驗和滿意度。以為例，的展陳內容豐富，受眾面廣，因此，在票務套餐的優化過程中需要充分發揮科技館展陳豐富的優勢，設計個性化的參觀路線，并推送個性化的參觀活動，形成特色活動產品。例如，設計家庭參觀路線，滿足親子活動的實際需求；針對不同年齡段的學生設計研學參觀路線，滿足該年齡段會員知識學習的需求等。

另外，為進一步提升會員的游覽體驗，在推出會員服務的過程中還可以設置跨時段票，允許會員在特定時段多次進出場館，也可以推出跨展覽票，讓用戶根據自己的喜好自動組合調整參觀路線等，更好地提高參觀的靈活性，在提高銷售效果的同時提升會員的滿意度。

（三）多渠道銷售與靈活服務

在當今這個信息化和數字化時代，信息技術、互聯網技術等現代科學技術在會員服務中的有效應用可以更好地提高會員服務的質量和效能。因此，在科普場館數字化會員管理的過程中，必須充分考慮數字技術在銷售與服務中的應用方法，以銷售和服務為主要抓手，提高會員管理成效。

首先，需要構建多渠道銷售與服務形式，除了借助官方網站為會員購票咨詢提供更多幫助以外，還可以借助微信、微博、支付寶、抖音等相應平臺推送個性化服務，并且做好各項活動的宣傳，避免因各類活動宣傳覆蓋面不足導致會員權益無法有效落地的問題。

其次，需要通過線上線下融合互動的方式為各類服務的便捷性和服務效率的提升提供支撐，用戶既可以通過線上與工作人員進行溝通和交流，了解自己想要了解的信息并購買參觀票，同時也可以通過線下抵達服務站的方式，由專業工作人員進行服務引導，滿足用戶的各種個性化需求，通過線上線下服務相結合，最大化地為用戶提供便捷。同時，線上線下融合的服務不僅僅局限于用戶參觀游覽之前，在售前咨詢、購票指導、入場服務等各個環節都可以融入線上線下服務。例如，在游客參觀的過程中可以通過掃描二維碼等多種方式了解不同的科技信息，滿足會員的信息獲取需求；若在游覽的過程中出現疑惑，也可以通過咨詢相關工作人員的方式，由專業工作人員解答疑惑等，以此為用戶提供貼心且專業的服務。

最后，在會員開發及積分兌換系統構建的過程中也可以借助線上線下系統收集更多用戶反饋數據，了解用戶的喜好和需求。例如，在會員挖掘過程中可通過線上線下咨詢溝通、發布話題討論等多種形式收集更多會員意見及潛在會員的想法，配合大數據技術和人工智能技術快速完成信息數據的提取與整合，鎖定現存問題并找到解決對策。再如，在構建積分系統和回饋系統的過程中，可以通過與用戶溝通交流、發布話題討論等多種方式了解會員的實際需要，在此基礎之上對積分回饋系統做出完善，推出會員更為喜愛的產品或獎項，通過這種方式來提高會員黏度和忠誠度，發掘更多的潛在會員，為科普展館的可持續[4]發展奠定良好的基礎

結束語

科普展館數字化會員管理工作的有效落實既可以有效降低會員管理需要消耗的成本，同時也可以進一步提高會員管理的效率和質量，必須引起關注和重視。科普展館可通過分眾化市場分析、推出定制化服務產品、多渠道銷售與服務等多種形式更好地發揮數字技術優勢，提高會員管理的效率和質量。

參考文獻

[1]劉曉倩.我國公共圖書館文創產品營銷策略研究[D].大連：遼寧師范大學，2021.

[2]楊小平.智慧旅游視角下的景區游客管理體系研究[D].宜昌：三峽大學，2016.

[3]倪衛民.數字媒體時代下視覺傳達設計的創新發展[].包裝，2024（2）：196-198.

[4]魏曉莉.我國視頻網站可持續發展研究：以愛奇藝為例[].視聽，2020（10）：130-131.

作者簡介

董麗麗（1979—），女，漢族，廣東潮州人中級經濟師，本科。研究方向：科普場館市場營銷。